Фулфилмент на аутсорсинг: 10 страхов клиента

Представим стандартный процесс переговоров фулфилмент-центра и потенциального клиента:

Фулфилмент-центр: – Иван, направили Вам коммерческое предложение на прошлой неделе, Вы ознакомились? 

ООО «Иван Никифорович и партнеры»: – Да, я посмотрел, но пока не знаю, мы подумаем. Может быть с осени... или…

Или:

Фулфилмент-центр: – Мария, документы подписаны, мы готовы начать работу, ждем пополнения счета и первых заказов. 

ЗАО «Земляничная поляна»: – Да-да, я знаю, просто сейчас у нас здесь немного все притормозилось, наверное, мы отложим старт…

Подобные ситуации – это примерно 95% от общего потока потенциальных клиентов. 

Конечно, любой бизнес – это отказы, работа с возражениями и долгие рутинные переговоры. Но практика показывает, что в области фулфилмента на аутсорсинг этот вопрос стоит намного острее, чем в других сферах.  

Почему? В первую очередь потому, что фулфилмент на аутсорсинг подразумевает передачу всего комплекса логистики стороннему подрядчику. А это сопряжено с определенными рисками. Однако могут быть и другие причины.   

Можно сказать, что в сознании потенциальных клиентов все еще сильны всевозможные страхи, мешающие в полной мере доверять подрядчику, который предлагает услуги фулфилмента на аутсорсинге. 

Ежедневно общаясь с компаниями различного масштаба – от молодых стартапов до крупнейших ритейлеров – мы постарались определить, чего же боятся наши потенциальные клиенты. Что удерживает ритейлеров от сотрудничества с фулфилмент-операторами? И сейчас мы хотим не только поделиться опытом и идентифицировать эти опасения, но и развеять их на примере работы нашей компании. 

 

Аргумент: На складах фулфилмент-центра ежедневно работают сотни людей. Где гарантия, что исключена возможность хищения имущества? Кроме того, фулфилмент-подрядчик работает с поставщиком напрямую – как быть в случае спорных моментов на этапе приемки? К таковым можно отнести, например, брак, пересорт, несоответствие количества товара по счету и т.п.

Контраргумент: Прозрачность складских процессов и 100% безопасность – залог спокойствия бизнесмена. На нашем складе ведется круглосуточное видеонаблюдение (включая видеосъемку момента приемки), служба безопасности проверяет персонал перед входом в «зону склада» и на выходе, на регулярной основе проводятся инвентаризации – все это полностью исключает возможность противоправных действий, а также нивелирует риски возникновения спорных моментов с поставщиком. Так что за пропажу товара можете не беспокоиться!

Аргумент: Нам сложно доверить свой автомобиль мастеру в автосервисе или отдать в починку любимый ноутбук – кто знает, как будут обращаться с вещами незнакомые люди! Что уж и говорить об опасениях, которые испытывает бизнесмен, передавая свой товар фулфилмент-оператору. Соблюдается ли температурный режим? Достаточно ли надежно упакованы хрупкие предметы? Бережно ли разгружены короба? Продолжать можно бесконечно долго.  

Контраргумент: Для волнений нет причин, если вы обратились к опытному подрядчику. Наши специалисты, работающие на складе, могут написать целый учебник под названием «Как это работает - фулфилмент на аутсорсинге». И в этой увесистой книге будет отдельная глава «Типы и условия хранения» с описанием нашего склада, где каждому товару предназначена отдельная ячейка, одежду всегда аккуратно развешивают на вешалках, хрупкие вещи хранят в дополнительной упаковке, крупногабаритные товары – на паллетах, а особо ценные предметам обеспечивается дополнительная охрана.  

Аргумент: А как же ошибки при комплектации? Как можно быть уверенным, что подрядчик при сборе очередного заказа не перепутает похожие товары? Ни одному ритейлеру не хотелось бы, чтобы его клиент обнаружил в своей посылке, к примеру, крем от загара – вместо заказанного крема для загара. 

Контраргумент: Работа с налаженной WMS-системой (система управления складом) исключает возможность таких ошибок. Персоналу не нужно детально разбираться в характеристиках товара – его легко можно найти по маркировке, которая наносится во время приемки товара на склад. Кроме того, автоматизированная система управления складом минимизирует участие человека – т.е. исключается негативное влияние «человеческого фактора» и сопряженные с ним ошибки. 

Аргумент: Как отследить правильность процесса упаковки? Как убедиться в том, что упаковка подобрана по размеру и ритейлер не переплачивает «за воздух»? Вряд ли продавец согласится, чтобы его мелкогабаритный товар – например, компьютерные мыши – был упакован в коробки от системных блоков. Кроме того, владельцы интернет-магазинов опасаются, что товар будет недостаточно качественно упакован и из-за этого может быть поврежден во время транспортировки. 

Контраргумент: Проследим за работой наших упаковщиков. Нужную упаковку они подбирают не «на глазок», а тщательно рассчитывают требуемый объем при помощи специальной программы. Поэтому из более 100 видов упаковки, которые имеются в распоряжении специалистов компании «Бета ПРО», мы всегда можем подобрать для Вашего товара короб, лоток, пакет нужного размера. Наши клиенты избавлены от трат «за воздух». А если учесть, что упаковкой отправлений занимаются профессионалы, обрабатывающие десятки тысяч заказов в день – то можно быть уверенным в соблюдении всех правил процесса упаковки.  На этом этапе обработки заказа наши сотрудники учитывают множество нюансов – подбор подходящей тары, правильная сборка и укладка товара, заполнение пустот в упаковке (при их наличии) нужным наполнителем, использование дополнительных защитных материалов для хрупких вложений, и т.д.

Аргумент: Ритейлеру наверняка лучше самостоятельно заниматься формированием заказов, а затем самому передавать их в службу доставки. Ведь, если обратиться к посреднику – сроки доставки увеличатся. 

Контраргумент: Что ж, разрушим еще один миф фулфилмента! Например, компания «Бета ПРО» является федеральным клиентом Почты России и партнером многих курьерских служб. Отсюда – определенные привилегии. За сформированными заказами к нам минимум раз в день (а чаще – 2-3 раза в день) выезжают службы доставки. Либо же мы передаем заказы в АСЦ Почты России (автоматизированный сортировочный центр), минуя почтовые отделения. Таким образом, время доставки не увеличивается, а, наоборот, сокращается. И учтем приятный бонус – статус ключевого партнера крупнейших служб доставки (Почта России, MaxiPost, CDEK, SPSR Express, DPD и т.д.) обеспечивает нам весьма привлекательные скидки, на тариф доставки, которыми мы делимся со своими клиентами. 

Аргумент: А что делать, если заказ потеряется во время доставки? 

Контраргумент: Наши процессы налажены таким образом, чтобы свести к минимуму риск потери. Мы отслеживаем статус всех отправлений до момента доставки заказа покупателю. Кроме того, у «Бета ПРО» есть собственный спецотдел (да, как в кино, «Охотники за посылками»!) по розыску отправлений. По результатам процедуры розыска фулфилмент-оператор либо вернет посылку, либо владельцу товара будет выплачена компенсация. 

Аргумент: Одна из дополнительных услуг, которые предоставляют фулфилмент-операторы, – прием и обработка наложенного платежа. Иногда ритейлеры отказываются от этой услуги, опасаясь, что подрядчик будет брать себе слишком большой процент от платежа. А если заказ имеет повышенную ценность – то наверняка и процент станет больше?  

Контраргумент: Этот страх также можно развеять на нашем примере. Размер оплаты, которую «Бета ПРО» получает за прием и обработку наложенного платежа – не меняется и не зависит от ценности отправления. Эта сумма прописывается в договоре, который заключается с каждым клиентом.

Аргумент: Как бы не переплатить? Рассматривая возможность сотрудничества с фулфилмент-оператором, ритейлеры опасаются, что сумма за оказанные услуги превысит ожидания. Ведь с товаром проводится огромное количество операций – приемка, хранение, комплектация, упаковка, передача в службу доставки, обработка возвратов и т.д.

Контраргумент: Специфика фулфилмент услуг – все наоборот. Счет за оказание фулфилмент-услуг выставляется по системе пост-оплаты – по истечении определенного расчетного периода. Пользуясь биллинговой системой, мы предоставляем клиентам отчет, в котором указаны все операции, проведенные с товаром. Так что благодаря прозрачной системе отчетности Вы всегда будете точно знать, сколько и за что платите. Можете потом перепроверить и посчитать сами.

Аргумент: А вдруг фулфилмент-оператор неожиданно изменит тарифы, из-за чего стоимость услуг возрастет? А поиск нового подрядчика – довольно хлопотный и длительный процесс.  Ведь придется забирать со склада свой товар, искать помещение для его временного хранения, самостоятельно комплектовать и отправлять заказы – и все это параллельно с поисками нового оператора. Что же делать? Соглашаться на новые правила, даже если Вас они не вполне устраивают? 

Контраргумент: В договоре, который мы подписываем с клиентами, строго зафиксированы цены – на весь период обслуживания. А договор для нас – это Библия, Коран и Тора в одном флаконе. Мы свято чтим наши договоренности и не допускаем отступлений от них. 

Аргумент: При выборе подрядчика совершенно не хочется связаться с компанией-дилетантом. Если фулфилмент-оператор еще не так давно работает на рынке, то ошибок ему не избежать. И все тяготы «проб и ошибок» лягут на плечи первых клиентов – вполне возможно, что и на Ваши. В результате подрядчик приобретает бесценный опыт, а вот Ваш бизнес может пострадать из-за неопытности компании, которая берет на себя выполнение Ваших фулфилмент-процессов. 

Контраргумент: Если Вы не хотите оказаться в роли «подопытного кролика», постарайтесь подойти к процессу выбора подрядчика со всей ответственностью. Тщательно проанализируйте предложения операторов. Критерий «низкой цены» не должен быть основополагающим – экономия 20 000 руб. в ноябре может привести к потере 200 000 руб. в декабре. Важно не только изучить сайт компании, с которой Вы собираетесь сотрудничать, но и проанализировать отзывы ее клиентов – их можно найти в тематических сообществах и на форумах. И конечно же необходимо лично встретиться с потенциальными подрядчиками, прежде чем заключить договор. А самое главное – обязательно нужно брать в расчет опыт работы подрядчика: чем он обширнее, тем лучше!

Автор рисунков - Maria van Bruggen