Как создать невероятный клиентский опыт

Все слышали эту мантру: «Вы должны думать, как клиент», но пока вы внедрите это в корпоративную культуру вашей компании, и пока все от начала до конца не уложат ее в своей голове, то слишком легко разрабатывать «простоту использования для меня» вместо «простоты использования для клиента», думая о системах и результатах. И просто «думать о клиенте», на самом деле, не достаточно для того, чтобы гарантировать невероятный опыт. Существует много случаев из бизнеса, к которым нужно правильно подойти; а когда бизнес растет и становится многоуровневым, управлять этим становится все сложнее и сложнее.

В любом случае, недавно я увидел статью в Control Engineering, в которой обсуждается простая формула, разработанная Деннисом Сноу (Dennis Snow), бывшим директором Disney, который сейчас консультирует организации в сфере создания невероятного клиентского опыта. В статье Сноу говорит о трех главных вещах, которые должны сделать компании, чтобы гарантировать образцовый клиентский сервис:

1. Взгляните на все глазами клиента

2. Изучите детали

3. Впечатляйте своих клиентов

Но что действительно сбило меня с толку, так это идея, выраженная в пункте 3, - впечатлять своего клиента. Там он говорит о создании «треугольника клиентских ожиданий» как о мериле ваших успехов, как показано на этой пирамиде.

 

В данной диаграмме, на двух нижних уровнях - Аккуратность и Доступность - это то, чего ожидает ваш клиент, правильно? И вы должны давать им это в любое время. Давать то, что, по вашим словам, вы собираетесь дать, и быть доступным, когда ваши клиенты нуждаются в вашей критике.

В любом случае, верхние две - это возможности для того, как реально «удивить» ваших клиентов: обучать их чему-то, что они не знают (советовать), и давать им чувство того, что вы являетесь «партнером» в их успехе. Это индикаторы невероятного клиентского опыта, которые заставляют людей возвращаться обратно к вам - однако вы должны ставить их во главе создание ожидаемого критерия. Вспомните о ваших личных наилучших впечатлениях в качестве клиента. Есть шанс, что все четыре пункта были последовательно выполнены правильно.

Что впечатлило меня в этой формуле, так это то, что работник управляем. Каждый из этих четырех уровней сервиса потерпит крах, если ваши работники не уполномочены на такое, что является причиной принудительного вовлечения работников во все аспекты создания клиентского опыта. Нельзя просто поручить им это - они должны чувствовать свое участие в результате и радоваться своему вкладу в дело.

Что если бы каждый работник вашей компании учился думать таким образом с целью достижения всех четырех уровней во время каждого взаимодействия? Что если бы они были уполномочены выступать со своими собственными идеями на тему того, как можно реализовать эти уровни сервиса? Что если бы вы могли измерить достижение этих целей в вашей компании на любом уровне и внедрять систему вознаграждения за эти достижения? Думаю, вы бы загорелись!

Создание невероятного клиентского опыта может быть не из легких, но то, на что мы способны в правильной обстановке, - просто изумительно. Некоторые их величайших достижений этого века начинались из простого, четкого видения такого роста. Когда однажды Уолт Дисней сказал: «Если ты можешь мечтать об этом, ты можешь это сделать. Всегда помни, что все это началось из обычной мышки».