Клиентские впечатления: 3 шага, которые помогут перевести их в прибыль

Принято считать, что ВК применимы лишь в больших компаниях. В реальности же мелкие компании имеют преимущество, когда дело касается клиентских впечатлений: им не нужно проходить через несколько уровней менеджмента, чтобы реализовать программу развития клиентских впечатлений.

Для начала стоит объяснить, что же такое ВК. Компании, учитывающие потенциал клиентских впечатлений, пристально смотрят на разные способы взаимодействия клиентов с их компанией и адаптируют свои маркетинговые подходы к таким типам клиентов, а также, соответственно, подходы к продвижению своих товаров или услуг. 

Например, скажем, у вас есть свой собственный магазин сувениров. Сидя в нем, вы собираете информацию о своих клиентах на основании их покупок и исследований рынка. Затем вы можете принять решение о развитии отдельной рекламной кампаний для мужчин и для женщин, и, возможно, еще одну, отдельную кампанию, нацеленную на дедушек и бабушек. Для существующих клиентов можно сделать специальное предложение - для тех, кто в прошлом сделал большой заказ, или тех, кто интересуется конкретным типом сувениров. Вы можете прийти к идее подобных предложений, исходя из анализа данных со своего сайта или следя за постами в социальных сетях. А чтобы заставить клиентов почувствовать себя действительно особенными, можете сделать им дополнительный подарок ко дню рождения или просто так, без особых причин. О таких приятных сюрпризах хочется рассказать друзьям, и благодарные клиенты обязательно это сделают!

Следуйте пошаговой инструкции:

 Шаг 1: Определите свой сегмент покупателей. Чтобы сделать это, пообщайтесь с ними. При подготовке к интервью и формированию фокус-групп используйте массив информации, полученной на основании текущих заказов и анализа данных сайта, а также учитывайте мнение людей о вашей категории товаров, выраженное в соцсетях. Какие типы людей, взаимодействующие с вашей компанией различными способами, вам нужны? Может быть, они идут к вам по разным причинам, или это те, кто нашли вас в Интернете, а не те, кто забежал к вам на секунду, или большие транжиры, а не экономные покупатели - да какая разница – все они важны и нужны для вашего бизнеса.

 Шаг 2: Выясните, чем интересуется каждый тип покупателей. Оцените каждый сегмент. Почему они решили прийти к вам? Что делает их по-настоящему счастливыми? Также обращайте внимание на неудачный опыт – не важно, это связано с вами или конкурентом. Почему клиент ушел, и есть ли возможность его вернуть?

 Шаг 3: Вооружитесь данной информацией – и пусть случится чудо. Подумайте о том, как сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя ценным и особенным. То есть подумайте над идеей персонализированных предложений, равно как и об исключительных пользовательских впечатлениях. Парочку замечательных примеров можно найти в книге Питера Шенкмана «Верноподданные зомби» («Zombie Loyalists», Long Island Press, 2015) - рекомендую. 

Можно остановиться на этом и всегда быть готовым к неожиданностям. Но существует еще один шаг, благодаря которому вы можете реально выделиться на фоне конкурентов. Это тонкая разница между тем, нравится ли покупателям ваша компания или же они ее по-настоящему любят.  Наделите своих сотрудников полномочиями, чтобы гарантировать отличные впечатления для покупателей. Это не одно и то же, что «клиент всегда прав».  Скорее наоборот, это значит, дать своим работникам карт-бланш – пусть сделают что-то необычное для клиента, если это, по их мнению, стоит того, и сделают так, чтобы клиент вернулся. В этом преимущество мелкого бизнеса над крупным. В большой компании могут возникнуть трудности, если начать менять корпоративную культуру; зато собственникам мелких бизнесов это сделать – пара пустяков.

В упомянутой мной книге – «Верноподданные зомби» – Шенкман приводит пример того, как это работает. Одна женщина заказала себе серию сеансов массажа в спа-салоне, и когда она договаривалась о дате, работник, стоявший на ресепшине, спросил у нее, по какому поводу все это. В ответ женщина сказала, что они (с мужем) празднуют двадцать пятую годовщину первого свидания – это их ежегодная традиция. И когда они пришли в спа-салон в назначенный день, им подарили пирог с надписью «Поздравляем с годовщиной первого свидания» из сахарной глазури. Это произвело настолько глубокое впечатление на клиентку, что с тех пор она стала самым лояльным клиентом этого спа-салона. Посетительница привела туда многих друзей, и, согласно расчетам, за шесть лет это принесло $20 000. Неплохая компенсация за пирог, правда?

После того, как вы поймете своих клиентов и установите с ними теплый личный контакт, в награду вы получите их лояльность и хорошие отзывы. Это того стоит!