Обратная связь в электронной коммерции: 6 ошибок при работе с отзывами клиентов

Отзывы увеличивают продажи в среднем на 10% и повышают приток органического трафика на 10-30%.Также отзывы помогают e-commerce компаниям получить обратную связь и усовершенствовать свой бизнес. Но не всегда результаты работы с отзывами удовлетворяют ожидания. Почему так происходит? Станислав Бай, CEO и основатель платформы по сбору отзывов SHOPPILOT, рассматривает наиболее часто встречающиеся ошибки при работе с отзывами.

Мы наблюдаем за тем, что бренды заказывают фейковые отзывы, но они  не будут способствовать увеличению дохода, как это делают отзывы достоверные. Ведь автор, который создает такой контент, не пользовался товаром и способен описать его только общими словами. Следовательно, отзывы не содержат тех важных деталей, которые действительно полезны покупателям и теряют свою суть как полезный источник информации о товаре, или услуге. К тому же,  фейковые отзывы могут негативно повлиять на репутацию компании, потому что их легко распознать из-за причин описанных выше. Плюс у автора фейковых отзывов рано или поздно заканчиваются «идеи», отзывы станут похожими друг на друга. 

Тогда как реальные отзывы вовлекают человека участвовать в жизни сайта, влияя на поисковую выдачу, LTV и лояльность к компании. К тому же, искусственно созданные отзывы стоят гораздо дороже, и превышают  ресурсы, затраченные на автоматизацию.

В случае, когда отзывы написаны на заказ, вы лишаете себя возможности узнать о реальных плюсах и минусах компании или товара и выстроить отношения с покупателями, потому что коммуникация с клиентом закончится после самой продажи. 

Некоторые недобросовестные компании стараются увеличить количество положительных комментариев и сочиняют их сами. Сайты-отзывики с успехом пресекают  такие попытки. Так, к примеру, сотрудники мебельного рителейра регулярно размещают фейковые отзывы о компании на одной из топовых площадок. Однако сайт с легкостью определяет, что они были опубликованы с одного IP-адреса и ставит соответствующую пометку, в результате пользователи понимают, что бренд пытается их обмануть. В итоге доверие к бренду резко падает, и магазин получает обратный результат. 

Отзывы клиентов это уникальный контент, который содержит  низкочастотные ключевые слова,  влияющие на продвижение сайта в поисковиках. Поэтому, когда на вашем сайте есть отзывы, он будет выше ранжироваться в поисковой выдаче, что приведет к росту трафика из поисковых систем. А когда вы просите клиентов писать отзывы на других площадках, типа Яндекс Маркета, вы отдаете свой контент и, соответственно, трафик, который могли бы получить, размещая отзывы у себя на сайте. 

Чтобы приобрести клиентов из агрегаторов отзывов, мы рекомендуем перенаправлять туда лояльных клиентов, попросив их продублировать то, что они написали у вас на сайте.

Существенное количество людей продолжает искать товары через поиск, поэтому компании важно обеспечить выдачу сайта в поисковиках по общим запросам категории. Для этого нужно сделать так, чтобы отзывы публиковались в каталоге сайта, а не только под конкретным SKU. Компании же часто прописывают SEO-тексты на странице, где содержатся все доступные товары в категории, а отзывы перенаправляют в карточку конкретного товара, или вообще прячут в отдельную вкладку.

Например, вам нужно продвинуть сайт по запросу «Холодильники». Опубликуйте отзывы в общем каталоге сайта: со всеми холодильниками всех марок, и ваш сайт поднимется выше в поисковой выдаче по релевантному запросу. Но делать это нужно аккуратно в тандеме с seo-специалистами. 

Многие компании отдают работу с отзывами в коллцентр, сотрудники которого шаблонно отвечают на позитивные отзывы и игнорируют негатив. А некоторые бренды предпочитают обезличенную форму общения и не публикуют имя ответившего на отзыв сотрудника. Мы рекомендуем максимально персонализировать отзывы: можно придумать вымышленного персонажа, но с реальным именем, который будет писать ответы на отзывы простым, нешаблонным, языком, так, словно он общается со своим давним другом.

 

Так как под заголовком «Отзывы» посетитель ожидает прочесть именно отзыв реального пользователя, то нужно автоматический трансформировать вопрос в отзыв и назначать его на тех, кто реально знает ответ. Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда покупатели через форму отзыва о товаре задают вопрос. Вопрос тоже относится к товару и может быть весьма полезным для других пользователей. Но вопрос не является отзывом. Поэтому публиковать его в списке отзывов в карточках товара не стоит. Вместо этого добавьте в карточку блок с вопросами клиентов и вашими ответами. Но даже в таких случаях будут появляться вопросы через форму отзыва. Меняйте тип таких сообщений. Чтобы отзыв стал вопросом и появился в нужном месте. И сделайте так, чтобы вопрос дошел до того сотрудника, который реально знает ответ на вопрос, например, до закупщика.

Предлагая подарок за отзыв, компании не учитывают того, что не получат объективной обратной связи, анализ которой может помочь улучшить работу компании. Награждать клиента можно, но уже после того как он оставил отзыв. Клиенту будет приятно и ожидания его будут превышены. А значит, он станет более лояльным.

Работа нашего сервиса, фактически построена на отзывах. Пользователи Proberry. ru за каждый шаг, начиная с регистрации, получают баллы (это наша внутренняя валюта). И за каждый отзыв клиент получает бонус на покупку следующего пробника. Мы мотивируем пользователей Proberry писать максимально подробный отзыв – как общий, так и детальный. Каждый должен оставить свое впечатление (положительное/отрицательное), заполнить графу «готовность купить», «готовность рекомендовать». Таким образом, мы можем давать брендам обратную связь: что понравилось, что не понравилось. По последним исследованиям Нильсен, 73 % респондентов отзывам доверяют значительно больше, чем рекламе. Многие наши пользователи пишут, что они перестали читать мнения, оставленные на других сайтах, потому что доверяют только нашим, так как знают, что на Proberry оставляют отзыв о продукте только после того, как, действительно, его попробуют. Цель брендов именно в том, чтобы получить реальные отзывы реальных людей.