Как бороться с агрессией в соцсетях

Социальные сети – прекрасный и очень полезный инструмент продвижения своего бизнеса и построения бренда. Однако когда дело доходит до гневных претензий клиентов, этот инструмент превращается в беспощадного зверя, терзающего вашу компанию. К счастью, научиться управляться с рассерженными покупателями на полях соцсетевых сражений довольно просто. 

Во-первых, если вам необходимо убедиться в том, что на претензии в социальных медиа действительно необходимо отвечать, рассмотрите выпущенное в 2013 году компанией Dimensional Research маркетинговое исследование, показавшее: «подавляющие 86% респондентов отметили, что негативные онлайн-обзоры повлияли на их решения о покупках». 

Ясно, что работа с претензиями покупателей в социальных сетях очень важна, но ещё более важно то, как именно реагировать. Многие предприниматели воспринимают претензии как личное оскорбление, и потому порой отвечают столь же гневно или в пассивно-агрессивной манере, а то и попросту удаляют из ленты нежелательные сообщения. Такой подход лишь распаляет рассерженных покупателей, и скорее всего они перенесут «схватку» на другие платформы. 

Прежде чем стереть пост или послать свой ответ, подумайте над следующими моментами. 

• Стремитесь к пониманию. Во-первых, определите, мотивированна ли претензия. Если она обоснована и исходит от покупателя или клиента, то важно на неё ответить. В то время, как намеренно оскорбительные или подлые нападки требуют совершенного иного подхода: стараться заранее предвидеть потенциального «агрессора» и иметь наготове план действий; стремиться к победе в схватке, а не к переубеждению оппонента; быть честным; не прогибаться и стоять на своём. 
• Реагируйте быстро, но без спешки. Исключительно важно отвечать безотлагательно – сообщения могут распространяться по социальным сетям со скоростью верхового пожара. При этом быстрый ответ без полного понимания ситуации может свидетельствовать о вашей неподготовленности. 
• Переведите спор в офлайн. При возможности переместите дискуссию с публичного поля соцсети. Если претензия исходит от подлинного покупателя или клиента, а у вас имеется его контактная информация, просто свяжитесь непосредственно с ним, хотя бы по телефону. Никому не нужно, чтобы ваше «грязное бельё» полоскалось по всем просторам социальных медиа. 

Напротив, используйте претензию в соцсети для того, чтобы продемонстрировать готовность своего бизнеса решать вопросы спокойно и общими усилиями. 

Прежде чем писать ответ, перечитайте следующие подсказки: 

1. Поставьте себя на место оппонента. Проникнитесь чувствами того, кто заявляет претензию, даже если правы вы, а не он. Большинство людей выпаливают обвинения в запале, когда просто хотят внимания. «Спасибо за ваши комменты. Мы очень сожалеем, что у вас сложилось негативное впечатление, и готовы сделать всё возможное, чтобы изменить его в лучшую сторону», - самая правильная реакция в таком случае. 

2. Возьмите на себя ответственность. Мы все восхищаемся теми компаниями, которые берут на себя ответственность, даже если проблема не полностью (и даже не по большей части) на их совести. Берите на себя ответственность за возникшую проблему. «Мы очень серьёзно относимся к обратной связи с нашими покупателями. Мы тщательно рассмотрим претензию и, если потребуется, сделаем всё необходимое для исправления ситуации», - еще один грамотный вариант взвешенного ответа. 

3. Дайте ориентиры. Претензию в соцсетях будут читать и другие, поэтому в ответе на неё позаботьтесь об ориентирах, по которым остальные смогут найти больше информации. Например, «позвоните, пожалуйста, по тел. 555-555-5555 и поговорите с нашим представителем, который предоставит вам больше информации или найдёт устраивающее вас решение. Также дополнительную информацию можно получить на нашем сайте». 

4. Огласите решение. Если вы можете разрешить проблему в пользу покупателя, попросите его написать пост «вдогон». Если проблема по-прежнему болезненна, а вам неудобно просить покупателя сделать пост-продолжение, оставьте сообщение в покое. Следов диалога, отражающего ваше внимание к проблеме и рекомендации по её разрешению, будет достаточно. 

Наконец, если вы абсолютно убеждены в необходимости публичного ответа на разгневанный коммент, примите во внимание следующее: 

• Не давайте выхода своей досаде, публикуйте ответ «с холодной головой». Ввязывание в онлайн-споры ещё ни разу не заканчивалось добром. 
• Будьте выше. Если вам предъявили нечистоплотную претензию, не опускайтесь до такого уровня, не переходите на личности и насмешливый тон. Будьте корректны и профессиональны. 
• Напишите черновик ответа. Порой лучшее решение – это набрать свой ответ, но сохранить его в папке «проекты» до тех пор, пока не подостынете. Неплохо дать его почитать коллеге, которому доверяешь, поскольку у него может оказаться более объективный взгляд на проблему. 

А если вам нужно больше аргументов в пользу важности и влияния реакции на претензии, ознакомьтесь с историей нашумевшей разборки компании Amy’s Baking Company в соцсетях, которая случилась после не менее эпичной разборки в финальном сезоне американского реалити-шоу «Кошмары на кухне» (Kitchen Nightmare) Гордона Рамзи, который буквально размазал в прямом эфире сложных в общении хозяев Amy’s Baking Company. После того, как компания воспользовалась социальной сетью, чтобы высмеивать тех, кто постил свои претензии, она стала получать всё более злобные отклики, вплоть до угроз смерти, и, в конце концов, потеряла более 50 тыс. лайков в Facebook. 

На другом конце спектра находится достойный изучения гораздо более дальновидный ответ исполнительного директора компании Liberty Bottleworks разъярённой клиентке, которая разразилась гневной тирадой в своём аккаунте Facebook. Ответ стал вирусным, представив компанию в очень позитивном свете и вызвав появление тысяч новых поклонников, а также, что немаловажно, увеличив продажи. 

Если в двух словах, директор провозгласил: «Семья важнее товара» (суть претензии была в том, что клиентский сервис в канун Рождества не отвечал на истеричные послания клиентки по всем каналам связи). 

Отвечать на претензии в соцсетях необходимо. Просто убедитесь, что вы вкладываете в свой ответ больше усилий, чем тот, кто запостил претензию.