Viber: необычные решения для онлайн-общения с клиентами

Причем мессенджеры, согласно исследованию Viber, уже обогнали социальные сети по популярности: 54% опрошенных в течение дня чаще проверяют именно мессенджер, в то время как соцсети — всего 31,4%. 

Онлайн-общение в рамках решения бизнес-задач важно, как для бизнеса, так и в корпоративной жизни компаний. 

Но как сделать процесс онлайн-общения в мессенджерах, в том числе с клиентами или коллегами, более разнообразным, эмоциональным, ярким и, что немаловажно, — эффективным? В нашем материале мы вместе с мессенджером Viber расскажем о том, как современные технологии и инструменты помогают разнообразить коммуникацию с пользователями и решать бизнес-задачи.


AR-фильтры 

Достаточно знакомая по социальным сетям «фишка» появляется и на других площадках. Все мы иногда любим отправить какую-то смешную или милую картинку, «подурачиться» и посмеяться в общении с близкими, используя AR-маски. Теперь технологии дополненной реальности становятся доступны и в мессенджерах. 

Совсем скоро пользователям мессенджера Viber будут доступны AR-фильтры и маски, реализованные при поддержке Snap, которые можно использовать для создания фотографий и видео прямо в мессенджере и отправлять в переписках или скачивать на телефон. Компании и организации cмогут пользоваться новшеством и создавать собственные брендированные маски. В Viber, например, такой опцией уже заинтересовались Всемирный фонд дикой природы (WWF), ФК «Барселона» и Всемирная организация здравоохранения, вскоре такая возможность появится и у российских компаний. 

Взглянуть на потенциал этой технологии мы можем в Snapchat: в этой соцсети запускают собственные линзы десятки всемирно известных брендов. Например, охват кампании Gucci 2020 года, в ходе которой пользователи могли примерить обувь бренда в дополненной реальности, составил почти 19 млн пользователей.




Брендированные стикеры

Стикеры в мессенджерах существуют достаточно давно, и сейчас почти невозможно представить общение без них: порой они передают наши мысли и эмоции намного лучше слов. Когда бренд создает успешный стикерпак, он становится частью повседневного взаимодействия пользователей с друзьями и близкими. 

Что особенно важно, происходит это максимально нативно: люди сами хотят пересылать друг другу картинки с забавными персонажами. Отправить стикер — дело доли секунды, это удобнее, чем набирать текстовое сообщение. Это подтверждается и тем, что наиболее популярны стикеры с часто используемыми фразами, например, «Привет», «Спокойной ночи» или «Удачи».  

Стикеры — достаточно популярная функция среди брендов, которые выстраивают коммуникацию с клиентами в онлайне. Особенно важный пункт здесь — привлечение новой аудитории: благодаря стикерам есть отличная возможность познакомить новых пользователей с брендом, а также пригласить их в свое сообщество в Viber за счет механики free to join; при скачивании стикерпака пользователь автоматически присоединяется к «привязанному» к стикерам сообществу или чат-боту. 

Стикерпаки, которые вызывают отклик у пользователей, собирают впечатляющую аудиторию: так, несколько лет назад набор «ЧудоДетки» от PepsiCo всего за три месяца скачали 3 млн раз. Бренд «Чудо Детки», которому были посвящены милые наклейки для общения с детьми, стал частью повседневной жизни 3 миллионов людей!





Групповые аудио- и видеозвонки не выходя из мессенджера

После пандемии мы привыкли к формату онлайн-звонков: они прочно вошли в рабочие процессы. Функция групповых звонков внутри мессенджера позволяет проводить совместные коллы с клиентами или внутри команды на неограниченное время и, что немаловажно, бесплатно.

В 2021 году Viber расширил количество участников групповых звонков до 30 человек. Поэтому теперь в мессенджере возможно вести рабочую коммуникацию полноценно: проводить совещания, звонки с клиентом, транслируя экран и демонстрируя презентации и другие материалы, — без ограничений по длительности и лишних затрат. Время звонков не ограничено, и можно общаться сколько хочется.




Чат-боты

Такой формат коммуникации бизнеса и аудитории в мессенджерах достаточно новый, и его возможности практически не ограничены. По большому счету, чат-боты — это самостоятельные мини-приложения внутри мессенджера для решения огромного количества задач, но при этом на их установку не нужно тратить дополнительное время. Пользователи могут получать ответы на интересующие вопросы, находить скидки, проходить квизы или просто развлекаться, болтая с ботом.

Чат-боты очень популярны среди бизнеса и их актуальность будет только расти. Согласно отчету компании Servion, которая специализируется на решениях для улучшения клиентского опыта, к 2025 году 95% взаимодействия с клиентами будет осуществляться с помощью чат-ботов. Это неудивительно, ведь чат-боты обладают рядом достоинств, таких как круглосуточная доступность для клиентов, простота использования аналитики данных и сравнительно низкая стоимость обслуживания для бизнеса. 

Многие крупные компании и бренды создают в Viber чат-боты с разнообразной функциональностью. Благодаря таким ботам пользователи могут, не выходя из приложения, к примеру, проверить статус посылки от курьерской доставки СДЭК, следить за стоимостью авиабилетов в чат-боте Авиасейлс, найти работу в боте RaBotik, получить советы по воспитанию детей от онлайн-школы Фоксфорд и сделать многое другое. 

Важное преимущество чат-ботов — возможность мгновенно выйти на связь с пользователем, если ему понадобится. Недаром многие чат-боты используются для поддержки клиентов — так поступает, например, сеть детских магазинов «Дочки-Сыночки». Благодаря боту в Viber этой компании удалось существенно снизить нагрузку на контактный центр и повысить удовлетворенность клиентов.

Чат-боты действительно помогают улучшить клиентский опыт: отправляют пользователям релевантные сообщения, поддерживают общение с клиентом на их языке и используют интерактивные элементы и геймификацию, чтобы завоевать симпатию потребителя. Но важно помнить, что общение с ботом пока полностью не заменяет опыт коммуникации с человеком. 

Согласно исследованию Aspect, 86% пользователей все же хотят иметь возможность переключиться от бота к реальному консультанту. Компании должны учитывать это при интеграции чат-бота в свою бизнес-модель и рассматривать и другие способы коммуникации с клиентами, например, бизнес-сообщения.



  
Бизнес-сообщения

Взамен традиционных SMS-рассылок или email-уведомлений все больше брендов выбирают их более современный вариант — бизнес-сообщения в мессенджерах. С их помощью компании могут отправлять своим клиентам важную информацию (напоминания, статусы, специальные предложения) или решать возникающие вопросы с помощью переписки с пользователями в режиме реального времени. 

По сравнению с SMS, у бизнес-сообщений есть целый ряд преимуществ. Прежде всего, это экономия: компании платят не за общее число отправленных сообщений, а только за те, которые были доставлены пользователям. Компании также могут оптимизировать затраты, установив TTL (Time To Live) — максимальное время доставки сообщений — и с его помощью не платить за те бизнес-сообщения, которые не дошли в установленный период. 

Кроме того, в мессенджерах люди более вовлечены: вероятность того, что сообщение прочитают, значительно выше, чем в случае электронного письма или SMS. Это объясняется как тем, что именно в мессенджерах современные пользователи интернета проводят значительную часть своего времени, так и тем, что они подписываются только на те рассылки, которые им интересны — а значит, нет необходимости сортировать спам, выискивая полезные уведомления или спецпредложения от любимых брендов. 

Например, в Viber компании могут отправлять бизнес-сообщения только членам своей клиентской базы, которые дали свое разрешение на рассылку. Пользователи могут убедиться в подлинности аккаунта компании благодаря «голубой галочке», которая ставится только рядом с именами верифицированных брендов. Более того, все бизнес-сообщения от компаний попадают в отдельную папку «Бизнес-чаты», что очень удобно для пользователей. 

Помимо этого, благодаря всплывающему окну в первом полученном бизнес-сообщении от компании, пользователь может увидеть, кто и с какой целью ему написал еще до открытия самого сообщения.

---

Читайте также: Как мессенджеры могут помочь ритейлерам повысить показатели эффективности бизнеса

---

Наконец, функционал бизнес-сообщений намного шире, чем у SMS. Если в SMS можно отправлять тексты длинной до 160 символов, то в бизнес-сообщениях — до 1000, не говоря о том, что бизнес-сообщения намного более интерактивны: они могут включать в себя не только сухой текст, но и другие элементы — изображение, ссылку, кнопку и различные типы документов. 

Более того, функционал бизнес-сообщений позволяет вести двухстороннюю переписку с клиентом, что может быть актуально для клиентской поддержки или других задач бизнеса (например, решения вопроса по установке приобретенного в интернет-магазине товара, запрос на изменение даты прибытия курьера и пр.).

А в случае, если у клиента нет доступа к интернету или у него не установлено приложение Viber, компания может гарантировать доставку важных и срочных сообщений с помощью резервного SMS-информирования — так бизнесы могут быть уверены, что ни один из клиентов не останется без важного уведомления, например, об одноразовом пароле или финансовой транзакции. Резервное SMS-сообщение гарантирует, что ваши сообщения будут доставлены через SMS, если доставка в Viber не удалась.

Тренд на персонализированное общение и коммуникацию с клиентами через мессенджеры является одним из ключевых на большинстве рынков мира. К примеру, подобных идей в России уже придерживаются и представители банковской сферы («Сбербанк», «Ситибанк»), и ритейл-маркета («Связной», «Спортмастер», Sunlight), и даже службы доставки (СДЭК, КСЭ), а также множества других отраслей. 

Конечно, коммуницировать с клиентами через бизнес-сообщения могут не только представители крупных компаний: такая возможность есть практически у любых организаций, вне зависимости от размера, индустрии или региона.



Новые мобильные решения и технологии позволяют брендам вести свою маркетинговую коммуникацию ярче, интерактивнее и эффективнее, чем когда-либо. Компании могут укрепить и расширить каналы коммуникации со своей аудиторией, используя брендированные AR-маски и стикеры, стать удобнее для своих клиентов благодаря чат-ботам и ближе к ним — с помощью бизнес-сообщений, а также упростить внутреннюю коммуникацию, устраивая конференции и звонки прямо в мессенджерах. 

Пандемия изменила многое в том, как мы теперь общаемся, и ускорила темпы диджитализации. Онлайн-коммуникации стали не только проще, но и интереснее, и компании, которые хотят расти и развиваться в будущем, не должны упускать новые тренды в мобильном общении. 

Материал подготовлен пресс-службой Viber.

Для New Retail