Новости сегодня
Все новости →«Ингосстрах» модернизировал работу контакт-центров в 5 городах России c помощью Naumen WFM
время публикации: 09:35 25 сентября 2019 года
«Ингосстрах» завершил модернизацию двух контакт-центров с помощью решения Naumen Workforce Management (WFM), обеспечивающего оптимальное распределение рабочей нагрузки.
Проект реализован компанией NAUMEN. Внедрение Naumen WFM повышает управляемость рабочей нагрузкой двух контакт-центров «Ингосстраха» – медицинского и общего профиля. Решение автоматически рассчитывает прогноз нагрузки, исходя из данных о количестве обращений и времени их обработки, с учетом заданных показателей целевого уровня сервиса. Кроме того, интеграция с платформой телефонии Genesys обеспечивает передачу статистических данных о работе с голосовыми каналами, чатами и электронной почтой. Благодаря этому возможен расчет нагрузки и онлайн-мониторинг активности сотрудников.
Проект позволяет оптимизировать работу более 300 операторов на площадках контакт-центров в пяти городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Иркутске и Красноярске. График работы сотрудников рассчитывается на основе групповых и индивидуальных правил работы сотрудников, их навыков, требований законодательства и заданного уровня сервиса. Процесс расчета занимает менее 2 минут. При этом решение обеспечивает круглосуточный доступ операторов и супервизоров к расписанию через функционал Личного кабинета в приложении или веб-браузере. В случае каких-либо изменений менеджер может направить уведомление в виде СМС или push-уведомления в приложении.
Naumen WFM содержит эффективные инструменты для мониторинга и анализа данных, а также планирования активностей. Интерфейс решения отображает периоды недостатка и избытка персонала, что позволяет «Ингосстраху» оптимизировать распределение рабочего времени, повысить производительность труда и обеспечить стабильный уровень сервиса. Интегрированный модуль планирования помогает уменьшить расход рабочих часов на 4-5% от прежних уровней.
«Успех нашей компании напрямую зависит от качества взаимодействия с клиентами на всех этапах – как в момент оформления полиса, так и в случае страхового события. В связи с этим мы последовательно расширяем число каналов коммуникации и модернизируем уже существующие, – комментирует директор дирекции информационных технологий компании «Ингосстрах» Алексей Клепиков. – Контакт-центры имеют стратегическое значение для компании: на этапе телефонной консультации услуг решается большое количество проблем и задач наших клиентов. Система WFM от компании NAUMEN открывает новые возможности для развития потенциала контакт-центров, повышая качество сервиса и помогая сотрудникам лучше планировать свою загрузку. Мы уверены в том, что работа контакт-центров компании станет еще более эффективной и надежной!».
«Сегодня Naumen WFM оптимизирует работу более 17 тыс. операторов в компаниях из разных отраслей. Инструменты для автоматического прогнозирования и планирования наравне с веб-интерфейсами делают управление нагрузкой менее трудозатратным для менеджеров. Решение также позволяет быстро достичь экономически измеримого результата: как правило, проект окупается в течение года после ввода в эксплуатацию», – отмечает Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.
***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.
И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.
Самое популярное
- Покупательские привычки: как мы покупаем и как нам продают
- Кейс: Теряли деньги в несезон из-за текучки продавцов, а потом внедрили корпорат...
- Кейс сети «ВинЛаб»: как быстро масштабировать торговую сеть
- «В1» от Магнита планирует завоевать рынок в 2024-ом: возможно ли это?
- Гид по Russian Retail Show и Выставке Retail TECH 2024: спланируйте участие с ма...