Клиенты «Почты России» получили возможность влиять на качество получаемых услуг

На основе ежедневно поступающих данных ведется оперативное управление 42 тысячами отделений связи.

«Почта России» запустила комплексную систему аналитики и управления клиентским опытом, направленную на повышение качества обслуживания. На основе ежедневно поступающих данных ведется оперативное управление 42 тысячами отделений связи. Регулярная аналитика используется для выявления зон развития в бизнес-процессах и услугах предприятия, от обслуживания клиентов до работы логистики.

«Почта России» ежедневно анализирует обращения, полученные от клиентов в отделениях почтовой связи, при звонках на горячую линию, в мобильном приложении и социальных сетях. На основе обратной связи клиентов инициированы улучшения процессов, которые позволяют сократить время ожидания в очереди и снизить нагрузку на операторов почтовой связи.

В частности, появление в клиентском зале крупных отделений «Почты России» сотрудников с мобильными почтово-кассовыми терминалами для приема коммунальных и иных платежей, внедрение простой электронной подписи, позволившей отказаться от заполнения бумажных извещений и сократить время получения регистрируемых отправлений гражданами до 30 секунд.

«Аудитория отделений «Почты России» составляет более 6 млн человек в день. Это большой объем клиентского опыта, который ранее практически не использовался. В 2018 году нам системно удалось снизить жалобы на очереди на 67%, а на организацию работы почтовых отделений – более чем на 30%. Оценка качества работы Почты России клиентами в пиковый период выросла относительно среднего значения по году. Запуск новой системы мониторинга позволил нам выявлять экстренные запросы клиентов, решение которых в настоящее время происходит в среднем за 1-2 дня. С началом использования больших данных изменилось понимание клиента: появилась возможность определять его привычки и предпочтения. Управление клиентским опытом позволит в перспективе усовершенствовать услуги «Почты России», чтобы принести наибольшую пользу и клиенту, и предприятию» - отметил заместитель генерального директора «Почты России» по операционному управлению Михаил Волков.

Читайте также: «Почта России» отчиталась о рекордной прибыли за прошлый год

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

20:45	Маркетплейсы хотят обязать указывать в карточках данные о стране происхождения товаров
20:20	Crocs выпустил самую высокую модель обуви в своей истории
19:55	85% опрошенных предпринимателей закупают на маркетплейсах товары для своего бизнеса
Бизнес Ритейл страдает от киберрисков: зачем отрасли нужен F6 Cyber Identity Index
19:30	Какие сферы потребрынка ожидают наибольшей отдачи от внедрения ИИ
19:05	Центробанк включил финтех-компанию Ozon в реестр инвестиционных советников
18:40	Цена за кг растворимого кофе в РФ впервые превысила 4 тыс. рублей
Маркетинг Из «ниши» — в повседневность: как меняется покупатель БАДов и чему это учит фармацевтический маркетинг
18:15	«ВкусВилл» и Vivienne Sabó запустили продуктовую коллаборацию (ФОТО)
17:50	Nike выпустил необычную модель кроссовок
17:25	АКОРТ фиксирует снижение цен на социально значимые продукты
Бизнес Почему они закрываются? Fashion бренды среднего сегмента уходят с рынка
17:00	Какие вина покупают россияне – аналитика «Пятерочки»
16:35	«Дочка» Fix Price приобрела пакет акций материнской компании в рамках buyback
16:10	Елене Блиновской смягчили приговор
Бизнес Дорогие кредиты и снижение лояльности к брендам: как выживает российский пищепром
15:45	Правительство РФ включило Renault в санкционный список
15:20	Большинство россиян на осенних распродажах планируют купить одежду и обувь
14:55	Как выглядит идеальный сервисный подрядчик: расскажет Директор по закупкам «М.Видео»
Бизнес Кейс: как observability платформа GMONIT помогла крупной торговой сети улучшить показатели e-commerce
14:30	В складской логистике вдвое выросло количество вариантов подработки
14:05	«О’КЕЙ»: продажи тыквы увеличились на 20%
13:40	Владелец Zara выиграл дело о праве регистрации числового кода в качестве товарного знака
E-commerce Ozon забрал контроль над возвратами: как новые правила FBS меняют бизнес селлеров
13:15	Экс-руководитель направления стратегических партнерств «Яндекса» перешла в Т-Банк
12:50	В России выросло число производителей ягод
12:25	Блогеры массово регистрируются на платформе для работы с самозанятыми
Бизнес Как открыть ИП онлайн в 2025 году
12:00	Россияне тратят в два раза больше при заказе продуктов и FMCG-товаров онлайн – исследование
11:35	В АКОРТ назвали причины тренда на уменьшение объемов продуктов
11:10	«Азбука вкуса» раскрыла планы по развитию дарксторов
Персоны «Быть понятным, но не простым»: директор по маркетингу PresiDENT о балансе между наукой и масс-маркетом
10:45	«М.Видео»: россияне заменяют ноутбуки планшетами
10:20	Dyson зарегистрировал товарный знак в России
09:55	Доля российской продукции в винных картах превышает 15% – Роскачество
Экономика Краудлендинг вместо банков: как ритейл находит новый источник денег
09:30	Российский аналог Lego запускает собственную розницу
08:00	Главное за неделю: сеть «Глобус Гурмэ» прекратила существование, «Логика молока» вместо Health & Nutrition, «Лента» сняла с полок Vanish и Calgon
10:00	Как добиться оптимальной представленности товаров на полке (OSA) минимумом инвестиций?

Лента Новостей

Клиенты «Почты России» получили возможность влиять на качество получаемых услуг

Самое популярное