0/5

Новости сегодня

20:45 Товарооборот HOLODILNIK.RU вырос на 15% в третьем квартале 2021 года
20:20 «Тануки» потребовала от «Мужского государства»* 158 тысяч рублей компенсации
19:55 Более трех тысяч площадок для интернет-торговли попали под атаку мошенников
19:30 Владелец ИКЕА купит здание бывшего флагманского магазина Topshop в Лондоне
Когда «Чёрная пятница» не работает? Какие скидки и на что давать, чтобы извлечь из распродажи выгоду
19:05 Миллиардер Игорь Рыбаков сократит на 20% зарплату непривитым сотрудникам
18:40 Власти Москвы уточнили, кто будет работать с 28 октября по 7 ноября
18:15 Х5 сохранит промежуточные дивиденды на прошлогоднем уровне
17:50 «ВинЛаб» продолжит работу во время локдауна в Москве
Робот купит за вас сумку и скажет «спасибо»: как голосовые боты изменят ритейл и покупателей
17:25 EPICA и Brickspacer создали первый в мире NFT-йогурт со вкусом куска льда
17:00 Руспродсоюз предлагает торговым сетям пожертвовать прибылью для стабилизации цен на крупу
16:35 St.Friday Socks выпустили коллекцию к Хэллоуину по эскизам покупателей
16:15 Уже завтра! Приглашаем на эфир NR.LIVE «Волна ребрендинга в ритейле»
Как российской е-ком компании оценить потенциал в Европе и сформировать правильную платежную стратегию
16:10 Десять крупнейших операторов открытых гибких офисных пространств формируют 61% рынка
15:45 В магазинах «Магнит» растет спрос на тыкву
15:20 Роскачество рассказало об опасностях дистанционной покупки вина на карантине
14:55 Выручка Яндекса выросла в 1,5 раза в третьем квартале
Как вырасти из традиционного ритейла до e-commerce платформы?
14:30 Ozon Express начал работу в Краснодаре
14:05 Авито Доставка: продавать и покупать вещи с доставкой стали в два раза больше
13:40 У Яндекса появился директор по устойчивому развитию
13:15 «Русмолко» увеличила производство молока на 38%
Все новости →
«М.Видео» обрабатывает до 60% клиентских обращений с помощью виртуального помощника Алёны

«М.Видео» обрабатывает до 60% клиентских обращений с помощью виртуального помощника Алёны

«М.Видео» обрабатывает до 60% клиентских обращений с помощью виртуального помощника Алёны
время публикации: 13:15  16 июня 2021 года
Бренд «М.Видео» «нанял» виртуального помощника Алёну, которая самостоятельно обрабатывает до 60% обращений клиентов. Технологии речевой обработки позволили компании снизить нагрузку на специалистов контакт-центра, сократить время ответа на запросы и повысить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов.
В сообщении компании говорится: «Сеть "М.Видео" внедрила систему роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта на сайте, в приложении и наиболее популярных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber). Искусственный интеллект в лице виртуального помощника Алёны распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате вопрос-ответ.

Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов в мае 2021 года превысил 40% – более 60 000 обращений ежемесячно. По некоторым сценариям Алёна закрывает более половины обращений, например, предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва – на 60%».

В основе решения лежит набор сервисных и рекомендательных сценариев. Алёна интегрирована с внутренними ИТ- и CRM-системами компании и способна подсказать статус заказа или обращения, рассказать о правилах программы лояльности и текущих акциях, уточнить наличие товара, график работы магазинов, детали доставки, процедуры обмена, возврата и оформления кредита.

Она также может получить доступ к корзине клиента, истории его предыдущих заказов и просмотров, чтобы помочь в оформлении заказа, подборе необходимых аксессуаров, сервисов или расходных материалов.

Более того, центр компетенций по речевой аналитике «М.Видео-Эльдорадо» разрабатывает для Алёны сервисы по обработке естественного языка (NLP) – классификаторы, механизмы извлечения сущностей и построения оптимального сценария диалога и рекомендаций.

Например, созданная модель позволяет в процессе общения выделить ключевые пользовательские термины и соотнести их с соответствующими атрибутами характеристик из товарных спецификаций. Таким образом чат-бот понимает, какое устройство и с какими характеристиками ищет клиент и может посоветовать наиболее подходящие варианты из каталога. 

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI) от общения с ботом выше, чем от общения с оператором и составляет в среднем 85%. Наиболее эффективной Алену считают в решении вопросов по статусу заказа (91%), предоставлении справочной информации (90%), уточнении правил программы лояльности (85%).

Директор по управлению клиентским сервисом Группы «М.Видео-Эльдорадо» Станислав Горшенин прокомментировал: «Мы начали развивать направление речевой аналитики год назад и уже добились значительного результата. В условиях развития мобильных технологий и перевода всех процессов в диджитал клиенты ждут от нас все более высокой скорости. Мы оправдываем эти ожидания, обеспечивая почти мгновенный доступ к поддержке, а также эффективность в решении вопросов, с которыми к нам обращаются.

Группа совершенствует каналы коммуникации, технологии автоматизации и анализа речи. Мы видим огромный потенциал в развитии этого направления – там, где оператору контакт-центра требовалось 2-3 минуты для получения информации о клиенте, его заказах, возможных рекомендаций по услугам или товарам, цифровой консультант справляется за секунды и при этом – более точно.

Компания планирует и дальше расширять функционал чат-бота, развивать его зону ответственности, например, в создании обращений, и учить его лучше понимать клиентов. Специалисты контакт-центра при этом смогут сосредоточиться на решении более сложных вопросов».

Читайте также:
«М.Видео-Эльдорадо» за год расширила ассортимент втрое

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

   
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности