0/5

Лента Новостей

20:45 В правительстве одобрили условия обратного выкупа российских активов иностранцами
20:20 Верховный суд подтвердил право «КЛВЗ Кристалл» на бренд «Пираты Карибского моря»
19:55 Поставщики «Светофора» начали подавать иски за несоблюдение условий договоров
Чек-лист: 8 признаков, что онлайн-площадка готова стать retail media
19:30 Экс-глава H&M назначена независимым директором Mango
19:05 Бренд Reeel выпустил лимитированную серию чипсов к мультфильму «Финник 2»
18:40 MAX тестирует авторские каналы
Как монобрендовым сайтам выжить в эпоху маркетплейсов: рабочие SEO-стратегии на практике
18:15 АКОРТ видит сложности в фиксации ценовых коридоров на борщевой набор
17:50 Суд отклонил иск «Союзмультфильма» к предпринимателю по делу о Чебурашке
17:25 Актриса Марина Александрова стала лицом гиалуроновой линии LIBREDERM
Покупки как лайфстайл: как попасть в корзину «зумера» и остаться в ней надолго
17:00 LIMÉ разработал коллекцию для медиаторов Дома культуры «ГЭС-2» (ФОТО)
16:35 Благовещенск первым в России ввел полный запрет на электросамокаты
16:10 Люксовый бренд Loro Piana обвинили в эксплуатации китайских рабочих
Кем работать на фрилансе в 2025 году: топ-5 востребованных профессий
15:45 ФАС признала ненадлежащей телерекламу Т-Банка
15:20 В РФ фиксируется рост производства пива на фоне падения выпуска крепкого алкоголя
14:55 «Гермес» закрыл сделку по приобретению доли в OBI
Рейтинг транспортных компаний России по стоимости доставки сборных грузов в 2025 году
14:30 Девелопер «Брусника» открыл магазин мерча (ФОТО)
14:05 АКОРТ: в сетевой рознице вырос спрос на рыбные продукты
13:40 У столичных ТЦ «Дарья» и «Пассаж» сменился владелец
Как переводить деньги из-за границы в Россию в 2025 году: все способы с плюсами и минусами
13:15 Самокат выпустил лимитированную летнюю коллекцию одежды и аксессуаров (ФОТО)
12:50 В России зафиксирован исторически максимальный уровень просрочки по потребкредитам
12:25 Ввод районных торговых центров в Москве достиг 10-летнего рекорда
7 универсальных дизайн-приемов оформления витрин
12:00 Ритейлеры просят доработать законопроект о платформенной экономике
11:35 Авито: каждый пятый россиянин полностью меняет летний гардероб к сезону
11:10 Kraft Heinz разделит бизнес на две компании
Стоит ли продавать товары на нишевых маркетплейсах: истории селлеров
10:45 YouTube полностью отключил рекламу в России
10:20 М.Видео-Эльдорадо назвала топ-5 брендов наушников и гарнитур в I полугодии 2025 года
09:55 Wildberries восстановил сгоревший склад в Шушарах
«Cценарно и пользовательски» вместо «размерно и сезонно»: что хотят носить Альфа и Бета
09:30 Cеть Obuv может прекратить свою деятельность до конца лета
08:00 Главное за неделю: ребрендинг «Ароматного Мира», выход «Вкусвилла» в Армению через партнера, «Закон о маркетплейсах» принят в первом чтении
10:00 Как «легализовать» генеративный ИИ в среде сотрудников: 5 сигналов к активному его использованию
Все новости →

«М.Видео» обрабатывает до 60% клиентских обращений с помощью виртуального помощника Алёны

время публикации: 13:15  16 июня 2021 года
Бренд «М.Видео» «нанял» виртуального помощника Алёну, которая самостоятельно обрабатывает до 60% обращений клиентов. Технологии речевой обработки позволили компании снизить нагрузку на специалистов контакт-центра, сократить время ответа на запросы и повысить уровень удовлетворённости и лояльности клиентов.
В сообщении компании говорится: «Сеть "М.Видео" внедрила систему роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта на сайте, в приложении и наиболее популярных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber). Искусственный интеллект в лице виртуального помощника Алёны распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате вопрос-ответ.

Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов в мае 2021 года превысил 40% – более 60 000 обращений ежемесячно. По некоторым сценариям Алёна закрывает более половины обращений, например, предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва – на 60%».

В основе решения лежит набор сервисных и рекомендательных сценариев. Алёна интегрирована с внутренними ИТ- и CRM-системами компании и способна подсказать статус заказа или обращения, рассказать о правилах программы лояльности и текущих акциях, уточнить наличие товара, график работы магазинов, детали доставки, процедуры обмена, возврата и оформления кредита.

Она также может получить доступ к корзине клиента, истории его предыдущих заказов и просмотров, чтобы помочь в оформлении заказа, подборе необходимых аксессуаров, сервисов или расходных материалов.

Более того, центр компетенций по речевой аналитике «М.Видео-Эльдорадо» разрабатывает для Алёны сервисы по обработке естественного языка (NLP) – классификаторы, механизмы извлечения сущностей и построения оптимального сценария диалога и рекомендаций.

Например, созданная модель позволяет в процессе общения выделить ключевые пользовательские термины и соотнести их с соответствующими атрибутами характеристик из товарных спецификаций. Таким образом чат-бот понимает, какое устройство и с какими характеристиками ищет клиент и может посоветовать наиболее подходящие варианты из каталога. 

Уровень удовлетворённости клиентов (CSI) от общения с ботом выше, чем от общения с оператором и составляет в среднем 85%. Наиболее эффективной Алену считают в решении вопросов по статусу заказа (91%), предоставлении справочной информации (90%), уточнении правил программы лояльности (85%).

Директор по управлению клиентским сервисом Группы «М.Видео-Эльдорадо» Станислав Горшенин прокомментировал: «Мы начали развивать направление речевой аналитики год назад и уже добились значительного результата. В условиях развития мобильных технологий и перевода всех процессов в диджитал клиенты ждут от нас все более высокой скорости. Мы оправдываем эти ожидания, обеспечивая почти мгновенный доступ к поддержке, а также эффективность в решении вопросов, с которыми к нам обращаются.

Группа совершенствует каналы коммуникации, технологии автоматизации и анализа речи. Мы видим огромный потенциал в развитии этого направления – там, где оператору контакт-центра требовалось 2-3 минуты для получения информации о клиенте, его заказах, возможных рекомендаций по услугам или товарам, цифровой консультант справляется за секунды и при этом – более точно.

Компания планирует и дальше расширять функционал чат-бота, развивать его зону ответственности, например, в создании обращений, и учить его лучше понимать клиентов. Специалисты контакт-центра при этом смогут сосредоточиться на решении более сложных вопросов».

Читайте также:
«М.Видео-Эльдорадо» за год расширила ассортимент втрое

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail