0/5
New Retail 105523, Москва, МКАД, 104-й км, д.8А, оф. 103 + 7 (903) 184-7006 Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год. Главные новости ритейла, екома и экономики. Интервью с Топ-менеджерами розничных торговых сетей, производителей, интернет-магазинов и маркетплейсов. Статьи и кейсы, аналитика и комментарии экспертов.

Новости сегодня

18:15 Сервис экспресс-доставки из супермаркетов «Перекрёсток» появился ещё в 7 городах
17:50 Familia удвоила площади распределительного центра
17:25 СберЛогистика расширила сеть постаматов до 8000 по всей России
17:00 X5 выделил цифровые бизнесы в отдельную структуру
Зачем крупным ритейлерам выходить на B2B-маркетплейсы: плюсы и минусы таких площадок
16:35 AliExpress Россия: в июне спрос на товары для здоровья и ухода за собой вырос в 2 раза
16:10 В ТПП РФ создана рабочая группа по экспресс-логистике
15:45 «Золотое Яблоко» откроет флагман в ТЦ «Неглинная Галерея» в Москве
15:20 DNS арендовал 22 тысячи кв. м в «PNK Парке Ростов-на-Дону»
Олеся Машкина: как «Вкусвилл» вырос до 100 000 онлайн-заказов в день
14:55 Dostavista внедряет оплату посылок по QR-коду или SMS-уведомлению
14:30 Московские рестораны «Тануки» обеспечат питьевой водой всех желающих во время жары
14:05 Master Delivery запустил курьерскую доставку в Санкт-Петербурге и Риме
13:45 30 июня присоединяйтесь к эфиру NR.LIVE «Данные – магический шар или чуткий радар: Как научить Big Data предсказывать поведение потребителей?»
UPGRADE: E-COM ЛЕТО. Какие бизнес-модели придут на смену маркетплейсам и экосистемам?
13:40 Роскачество сообщило о новом виде мошенничества в соцсетях - «Вдовцы Covid»
13:15 Wildberries строит в Санкт-Петербурге крупнейший логистический центр
12:50 Cofix открыла новую точку в формате Street Food
12:25 СберМегаМаркет начал сотрудничество с сетью магазинов «Связной» по схеме Click&Collect
Чек-лист для грамотных предпринимателей: как принимать оплату картами с комиссией 0,6% без банковского терминала
12:00 «Пятёрочка» перезапустила программу лояльности
11:50 28 июня присоединяйтесь к эфиру NR.LIVE «Практические советы по запуску СТМ в розничной сети»
11:35 «Лента» приняла электронную «Галю» на работу во все магазины
11:10 Победители столичных торгов откроют более 90 точек нестационарной торговли
Все новости →
Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год

Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год

Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год
время публикации: 12:50  26 января 2021 года
Робот Юля из контактного центра DPD за год ответила на 2,1 млн входящих и сделала 7,6 млн исходящих звонков. В итоге вышло почти 10 млн звонков.
Доля входящих звонков, обслуженных без участия оператора, увеличилась с 33 до 44 процентов.

Робот Юля работает в DPD с лета 2017 года, это решение на базе искусственного интеллекта, выполняющее функции специалиста контактного центра. Сначала технология была внедрена на исходящих звонках, чуть позднее Юля научилась обслуживать и входящие.

С течением времени функционал Юли расширился, с 2019 года она подключилась к обработке письменных обращений. Юля берет данные о состоянии заказа из информационной системы DPD, подставляет в заготовленный шаблон и отправляет либо на проверку консультанту, либо напрямую клиенту — в зависимости от сложности запроса. 

За прошедший год Юля ответила на 372 тысячи писем, взяв на себя практически треть письменных запросов от клиентов. Настоящий рывок в автоматизации был сделан в апреле: доля писем, на которые отвечает Юля, выросла с 12 до 30 процентов. Это оказалось очень кстати в пик пандемии, когда курьерские компании испытывали колоссальный всплеск нагрузки.

«Нейросети в обслуживании писем позволяют не только снять часть работы с сотрудников, но и кардинально увеличить скорость ответа, — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. — Одним из важных достижений мы считаем оценку клиентов: 85 процентов ставят лайки за решение вопроса нашей Юлей. Мы работаем над тем, чтобы эта цифра превзошла показатель в 90 процентов».

С 2020 года у клиентов DPD появилась возможность общаться с компанией в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber, где коммуникацию помогает поддерживать Юля и ее коллега Виктор. Боты построены на технологии искусственного интеллекта (AI) и ежедневно обучаются. Основные вопросы, которые они могут решать — это согласование и перенос даты доставки, изменение адреса, переадресация посылки в ближайший пункт и отмена заказа. Вместе автоматизированные сотрудники обрабатывают до 90 процентов всех поступивших сообщений.

Получить моментальный ответ на свой вопрос клиенты могут не только в популярных мессенджерах, но и с помощью web-чата на сайте DPD.

Читайте также: Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

   
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности