Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год

Робот Юля из контактного центра DPD за год ответила на 2,1 млн входящих и сделала 7,6 млн исходящих звонков. В итоге вышло почти 10 млн звонков.

Доля входящих звонков, обслуженных без участия оператора, увеличилась с 33 до 44 процентов.

Робот Юля работает в DPD с лета 2017 года, это решение на базе искусственного интеллекта, выполняющее функции специалиста контактного центра. Сначала технология была внедрена на исходящих звонках, чуть позднее Юля научилась обслуживать и входящие.

С течением времени функционал Юли расширился, с 2019 года она подключилась к обработке письменных обращений. Юля берет данные о состоянии заказа из информационной системы DPD, подставляет в заготовленный шаблон и отправляет либо на проверку консультанту, либо напрямую клиенту — в зависимости от сложности запроса.

За прошедший год Юля ответила на 372 тысячи писем, взяв на себя практически треть письменных запросов от клиентов. Настоящий рывок в автоматизации был сделан в апреле: доля писем, на которые отвечает Юля, выросла с 12 до 30 процентов. Это оказалось очень кстати в пик пандемии, когда курьерские компании испытывали колоссальный всплеск нагрузки.

«Нейросети в обслуживании писем позволяют не только снять часть работы с сотрудников, но и кардинально увеличить скорость ответа, — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. — Одним из важных достижений мы считаем оценку клиентов: 85 процентов ставят лайки за решение вопроса нашей Юлей. Мы работаем над тем, чтобы эта цифра превзошла показатель в 90 процентов».

С 2020 года у клиентов DPD появилась возможность общаться с компанией в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber, где коммуникацию помогает поддерживать Юля и ее коллега Виктор. Боты построены на технологии искусственного интеллекта (AI) и ежедневно обучаются. Основные вопросы, которые они могут решать — это согласование и перенос даты доставки, изменение адреса, переадресация посылки в ближайший пункт и отмена заказа. Вместе автоматизированные сотрудники обрабатывают до 90 процентов всех поступивших сообщений.

Получить моментальный ответ на свой вопрос клиенты могут не только в популярных мессенджерах, но и с помощью web-чата на сайте DPD.

Читайте также: Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

19:55	Changan наращивает выпуск и модельный ряд в России
19:30	В Lamoda сменился руководитель направления «Премиум»
19:05	Россияне стали прагматичнее при выборе смартфонов
Кейсы «Милая моя»: как голосовой ИИ-агент Ёбидоёби принимает заказы
18:40	«Русский Стандарт»: средний чек в кинотеатрах вырос до 1493 рублей
17:50	Yandex Commerce Protocol вышел из беты: магазины могут подключаться к продажам через ИИ-сервисы
17:25	Выручка «Промомеда» достигла 7,3 млрд рублей за квартал
Бизнес Конец дубайского бума или пауза перед рывком? Как бизнес проходит стресс-тест на Ближнем Востоке
17:00	«Ремонт со СберУслугами» и «Дом Лента» запустили партнёрство
16:35	PIMS запускает первую категорию еды
16:10	В мае начали расти продажи кондиционеров
Маркетинг Интерфейсы мебельных сайтов: специфика ниши, тренды и пути к росту продаж
15:45	Россияне скупают мороженое на фоне майской жары
15:20	Google и Samsung выпустят очки в коллаборации с модным южнокорейским брендом (ФОТО)
14:55	Зарплаты в ритейле в 2026 году вырастут в среднем на 10-15%
E-commerce Не канал продаж, а среда спроса: зачем крупному бизнесу идти на маркетплейсы
14:30	В Архангельской области в два раза увеличили штрафы за торговлю в неустановленных местах
14:05	Ozon: каждый третий студент считает работу в ПВЗ возможностью для начала карьеры
13:40	Спрос на торговые франшизы в I квартале сократился на четверть
Технологии Где ритейлеры ищут «железо» и на какие компромиссы идут
13:15	ГК «ЭФКО» выходит на рынок сладких напитков
12:50	Предприниматели все чаще выбирают сферу онлайн-торговли для развития своего дела
12:25	«Вкусно – и точка» запустила новую программу лояльности
Право Как расстаться с партнером по бизнесу без судебных войн
12:00	«Магнит» инвестировал 1,5 млрд рублей в модернизацию РЦ в Иваново
11:35	В мегамолле «Мармелад» открылся первый в Оренбурге клуб DDX Fitness
11:05	«Светофор» оштрафовали за продажу просрочки в Астраханской области
E-commerce Как не уйти в минус на маркетплейсах: LECAR о скрытых рисках в категории автотоваров
10:45	XWAY выпустил бесплатный плагин для аналитики товаров на Wildberries и Ozon
10:20	Роскачество: доля российского вина на рынке к 2030 году может вырасти до 80%
09:55	Поставки Adidas в Россию оказались под угрозой из-за ситуации на Ближнем Востоке
E-commerce Покупатели лекарств уходят в онлайн: как аптечному бизнесу адаптироваться к новым условиям
09:30	Lady & Gentleman City сократила число магазинов сети почти на 40%
20:45	Как россияне проводят обеденный перерыв на работе – исследование
20:20	Honor может возобновить продажи смартфонов в России
Бизнес Как две крупнейшие сети России конкурируют не за цену, а за сценарий жизни покупателя
19:55	«Группа Лента» передала на переработку более 86 тысяч тонн пищевых отходов
19:30	«Автостат» назвал лидеров продаж электрокаров в апреле
10:00	Brand Safety: как защитить репутацию бренда и не слить бюджет на «плохой» трафик

Лента Новостей

Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год