0/5

Новости сегодня

10:45 Россиян ждет предпраздничный рост цен на ряд товаров
10:20 Правительство ужесточит фискальный контроль за рынками
09:55 Подмосковные власти требуют через суд снести крупный логопарк Wildberries
09:30 Казахстан построит на границе с РФ два центра приграничной торговли
Новогодняя торговля — как сэкономить на онлайн-кассах при продаже елок и салютов
20:45 Почта России: бесплатным возвратом товаров из интернет-магазинов пользовались 42% опрошенных
20:20 Роспотребнадзор с начала года изъял более 406 тонн некачественных фруктов и овощей
19:55 Покупатели Lamoda Planet приобрели экотовары на сумму более чем 2,5 млрд рублей
19:30 «Перекрёсток» запустил новогоднюю линейку готовой еды
На пятой передаче: как изменится складская логистика в экспресс-доставке продуктов в ближайшем будущем
19:05 Глава мессенджера Meta Cтэн Чудновский покинет компанию в 2022 году
18:43 В топ-10 самых влиятельных людей на рынке экспресс-доставки в Англии вошли трое русских предпринимателей
18:40 В России резко вырос спрос на люксовые товары на фоне успеха фильма «Дом Гуччи»
18:15 Состояние владелицы Wildberries увеличилось на 1300% с начала года
Топ-10 технологических трендов для ритейла на 2022 год: Data Fabric
17:50 AliExpress Россия начал сотрудничество с PIM Solutions
17:25 Борис Титов: в пандемию риски невозврата кредитов в поддержку бизнеса государство должно взять на себя
17:00 Food опережает fast в ценностном рейтинге гостей ресторанов быстрого питания
16:35 SOKOLOV открыл первый магазин во Владикавказе
10 вещей, которые будут в топе продаж весной 2022
16:10 Ozon запустил платежный инструмент на базе своего банка
15:55 9 декабря состоится эфир «Аптека 4.0 – новый ритейл»
15:45 Линии производства iPhone остановились впервые за десятилетие
15:20 В Совфеде не видят смысла ограничивать продажу алкоголя в новогодние праздники
Все новости →
Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год

Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год

Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год
время публикации: 12:50  26 января 2021 года
Робот Юля из контактного центра DPD за год ответила на 2,1 млн входящих и сделала 7,6 млн исходящих звонков. В итоге вышло почти 10 млн звонков.
Доля входящих звонков, обслуженных без участия оператора, увеличилась с 33 до 44 процентов.

Робот Юля работает в DPD с лета 2017 года, это решение на базе искусственного интеллекта, выполняющее функции специалиста контактного центра. Сначала технология была внедрена на исходящих звонках, чуть позднее Юля научилась обслуживать и входящие.

С течением времени функционал Юли расширился, с 2019 года она подключилась к обработке письменных обращений. Юля берет данные о состоянии заказа из информационной системы DPD, подставляет в заготовленный шаблон и отправляет либо на проверку консультанту, либо напрямую клиенту — в зависимости от сложности запроса. 

За прошедший год Юля ответила на 372 тысячи писем, взяв на себя практически треть письменных запросов от клиентов. Настоящий рывок в автоматизации был сделан в апреле: доля писем, на которые отвечает Юля, выросла с 12 до 30 процентов. Это оказалось очень кстати в пик пандемии, когда курьерские компании испытывали колоссальный всплеск нагрузки.

«Нейросети в обслуживании писем позволяют не только снять часть работы с сотрудников, но и кардинально увеличить скорость ответа, — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. — Одним из важных достижений мы считаем оценку клиентов: 85 процентов ставят лайки за решение вопроса нашей Юлей. Мы работаем над тем, чтобы эта цифра превзошла показатель в 90 процентов».

С 2020 года у клиентов DPD появилась возможность общаться с компанией в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber, где коммуникацию помогает поддерживать Юля и ее коллега Виктор. Боты построены на технологии искусственного интеллекта (AI) и ежедневно обучаются. Основные вопросы, которые они могут решать — это согласование и перенос даты доставки, изменение адреса, переадресация посылки в ближайший пункт и отмена заказа. Вместе автоматизированные сотрудники обрабатывают до 90 процентов всех поступивших сообщений.

Получить моментальный ответ на свой вопрос клиенты могут не только в популярных мессенджерах, но и с помощью web-чата на сайте DPD.

Читайте также: Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

   
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности