Новости сегодня
Все новости →Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год
время публикации: 12:50 26 января 2021 года
Робот Юля из контактного центра DPD за год ответила на 2,1 млн входящих и сделала 7,6 млн исходящих звонков. В итоге вышло почти 10 млн звонков.
Доля входящих звонков, обслуженных без участия оператора, увеличилась с 33 до 44 процентов.Робот Юля работает в DPD с лета 2017 года, это решение на базе искусственного интеллекта, выполняющее функции специалиста контактного центра. Сначала технология была внедрена на исходящих звонках, чуть позднее Юля научилась обслуживать и входящие.
С течением времени функционал Юли расширился, с 2019 года она подключилась к обработке письменных обращений. Юля берет данные о состоянии заказа из информационной системы DPD, подставляет в заготовленный шаблон и отправляет либо на проверку консультанту, либо напрямую клиенту — в зависимости от сложности запроса.
За прошедший год Юля ответила на 372 тысячи писем, взяв на себя практически треть письменных запросов от клиентов. Настоящий рывок в автоматизации был сделан в апреле: доля писем, на которые отвечает Юля, выросла с 12 до 30 процентов. Это оказалось очень кстати в пик пандемии, когда курьерские компании испытывали колоссальный всплеск нагрузки.
«Нейросети в обслуживании писем позволяют не только снять часть работы с сотрудников, но и кардинально увеличить скорость ответа, — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. — Одним из важных достижений мы считаем оценку клиентов: 85 процентов ставят лайки за решение вопроса нашей Юлей. Мы работаем над тем, чтобы эта цифра превзошла показатель в 90 процентов».
С 2020 года у клиентов DPD появилась возможность общаться с компанией в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber, где коммуникацию помогает поддерживать Юля и ее коллега Виктор. Боты построены на технологии искусственного интеллекта (AI) и ежедневно обучаются. Основные вопросы, которые они могут решать — это согласование и перенос даты доставки, изменение адреса, переадресация посылки в ближайший пункт и отмена заказа. Вместе автоматизированные сотрудники обрабатывают до 90 процентов всех поступивших сообщений.
Получить моментальный ответ на свой вопрос клиенты могут не только в популярных мессенджерах, но и с помощью web-чата на сайте DPD.
Читайте также: Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»
***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.
Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.
И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.
New Retail
Читайте также
