0/5

Новости сегодня

09:40 Новым президентом МТС назначен Вячеслав Николаев
09:20 Колье и пижама: как россияне готовятся к Международному женскому дню
09:05 Выручка MERLION по итогам года впервые превысила 400 млрд рублей
08:42 МКБ подсчитал стоимость свидания на 8 марта
Как выглядит современная российская предпринимательница?
09:55 Сеть «585*ЗОЛОТОЙ» создала новый бренд восточных и исламских украшений
09:30 Утконос ОНЛАЙН проанализировал предпочтения покупателей перед 8 Марта
17:20 «Детский мир» подводит первые итоги работы собственного маркетплейса
17:00 OTB Group купила бренд Jil Sander
«Фокус на тебе»: Сеть магазинов Street Beat совместно с Nike, PUMA, ASICS, Vans и Jordan представляют кампанию, посвященную 8 марта
16:35 Mango инвестирует 42 млн евро в строительство нового корпоративного кампуса
16:10 Соцсети обяжут установить счётчики посещаемости
15:45 На AliExpress открыли отдельный магазин для поддержки небольших fashion-брендов
15:20 Цены на мясо птицы могут снизиться в апреле
Секретные элементы успешной стратегии Uniqlo
14:50 В ЕАЭС могут отказаться от одноразового пластика
14:25 AliExpress Россия, igooods и «МегаФон» назвали популярные подарки на 8 Марта
13:55 Индекс «Пятёрочки»: Сеть сдерживала цены на базовые продукты в конце 2020 года
13:30 Sony запатентовала технологию использования банана в качестве геймпада
Инвестор молодеет: Тинькофф Инвестиции представили портрет российского инвестора 2020
13:05 Visa и Сбер запускают кампанию в поддержку женского предпринимательства
12:40 Свыше 3000 компаний присоединились к маркировке воды
12:15 Accenture научила нейросеть создавать дизайн одежды
11:50 Ветчина против сгущёнки: Яндекс.Еда выяснила, какие блины любят россияне
Все новости →
Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год

Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год

Робот Юля из контактного центра DPD взяла на себя 10 млн звонков за год
время публикации: 12:50  26 января 2021 года
Робот Юля из контактного центра DPD за год ответила на 2,1 млн входящих и сделала 7,6 млн исходящих звонков. В итоге вышло почти 10 млн звонков.
Доля входящих звонков, обслуженных без участия оператора, увеличилась с 33 до 44 процентов.

Робот Юля работает в DPD с лета 2017 года, это решение на базе искусственного интеллекта, выполняющее функции специалиста контактного центра. Сначала технология была внедрена на исходящих звонках, чуть позднее Юля научилась обслуживать и входящие.

С течением времени функционал Юли расширился, с 2019 года она подключилась к обработке письменных обращений. Юля берет данные о состоянии заказа из информационной системы DPD, подставляет в заготовленный шаблон и отправляет либо на проверку консультанту, либо напрямую клиенту — в зависимости от сложности запроса. 

За прошедший год Юля ответила на 372 тысячи писем, взяв на себя практически треть письменных запросов от клиентов. Настоящий рывок в автоматизации был сделан в апреле: доля писем, на которые отвечает Юля, выросла с 12 до 30 процентов. Это оказалось очень кстати в пик пандемии, когда курьерские компании испытывали колоссальный всплеск нагрузки.

«Нейросети в обслуживании писем позволяют не только снять часть работы с сотрудников, но и кардинально увеличить скорость ответа, — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. — Одним из важных достижений мы считаем оценку клиентов: 85 процентов ставят лайки за решение вопроса нашей Юлей. Мы работаем над тем, чтобы эта цифра превзошла показатель в 90 процентов».

С 2020 года у клиентов DPD появилась возможность общаться с компанией в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber, где коммуникацию помогает поддерживать Юля и ее коллега Виктор. Боты построены на технологии искусственного интеллекта (AI) и ежедневно обучаются. Основные вопросы, которые они могут решать — это согласование и перенос даты доставки, изменение адреса, переадресация посылки в ближайший пункт и отмена заказа. Вместе автоматизированные сотрудники обрабатывают до 90 процентов всех поступивших сообщений.

Получить моментальный ответ на свой вопрос клиенты могут не только в популярных мессенджерах, но и с помощью web-чата на сайте DPD.

Читайте также: Владимир Веселов, «Холодильник.ру»: «Мы за роботов! И чем больше разных и нужных, тем лучше»

***

Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail


   
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит