Как поведение продавцов может разрушить ваш розничный бизнес

Хотя вы и не в состоянии превратить всех посетителей в покупателей, держу пари, что поведение ваших неподготовленных продавцов - это то, что на самом деле превращает покупателей обратно в посетителей.

Как это у них получается? Все дело в том, как они встречают клиентов. Клиенты заходят с желанием купить что-то для себя или кого-то другого. Купить что-то - это прекрасно. И не важно, то ли это часы за $50 тысяч, то ли латте за 5 баксов - обмен денег на товар - это основа основ.

Много лет назад я хотел купить новый Cadillac El Dorado. Я увидел рекламу с таким авто и подумал, что это - самая крутая тачка в мире. Она заставила взглянуть на мой Ford Thunderbird как на мусор. Она могла бы стать моей первой машиной класса люкс. Я пришел в салон Cadillac и спросил: «Можно посмотреть новый El Dorado?» Когда он показал мне этот темно-зеленый Polo, я понял, что это мое.

«Что делает его особенным?», - спросил я. «У него установлен двигатель от Northstar», - ответил он. Я думал, что тут же уеду на ней. Но был сбит с толку. Своим грубым ответом он не сделал ничего, чтобы заинтересовать меня, и в результате я почувствовал себя идиотом. Я быстро ушел оттуда и нашел мой Polo у его конкурента. Тот понял, насколько грандиозной была эта возможность для меня.

1. Работник, стоя возле торговых рядов, или еще хуже - возле входа, держит руки за спиной, как будто его только что арестовали. Ничто так не отпугивает покупателей, как вид человека в кричащей позе «мне скучно». Держите свои руки по бокам и завлекайте.

2. Желание работника быть правым - это даже хуже, чем плохой запах изо рта. Клиенты никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать. Знание товаров это одно, но желание быть правым рождает высокомерие. Если надо, то прикуси свой язык, умник, но не гаси желание клиента.

3. Неряшливый внешний вид работника: мятая рубашка и вид наспех собиравшегося человека показывают неуважение к торговому заведению. Люди покупают у тех, кто выглядит как профессионал, а не как бомж. Имейте хоть какое-то уважение к себе.

4. Пристрастие продавца к исключительно одному бренду заставляет клиента чувствовать себя глупо, покупая товары другого бренда.  Даже если это то, за чем они пришли в магазин. Эрудированные работники продают больше. Точка.

5. Говорить клиенту, что лучше не покупать товар сегодня, намекая, что потом будет более удачное время для покупки, и что любой, кто купит этот товар сегодня, - просто болван.  Не указывайте, когда человеку покупать то, что он хочет.

6. Работник, зависающий в социальных сетях, воспринимает клиентов как нечто, что его отвлекает. Убери. Свой. Теле. Фон.

7.  Работник, который пытается быстро определить, кем является каждый посетитель - наблюдателем или покупателем - давит на каждого посетителя, когда он контактирует с ним. Посетители могут почувствовать это, особенно, если они не считают, что достойны помощи сотрудников, и держатся подальше от любого консультанта.

8. Продавец, равнодушный к тому, что продает, не в состоянии поделиться с кем-то своим удовольствием от покупки. Эмпатия делает продажи.

9. Работник с неорганизованным процессом продаж может заставить клиента чувствовать себя так, как будто ему нужно все делать самому. Это утомляет и раздражает, и не важно, какой посетитель зашел в магазин сегодня. Создайте алгоритм: от приветствия - до «я беру это».

10. Дух низкой самооценки и слабость приводит к тому, что работники становятся энергетическими вампирами. Смиритесь с тем, что не каждый подходит для того, чтобы работать в торговле. Если работникам необходимо самоутвердиться перед незнакомым человеком, потому что они не могут утвердиться перед своими менеджерами или семьей, то самое время пересмотреть вашу систему подбора персонала.

11. Работники, которые выдают факт за фактом. Дэвид Мэмет отлично сказал: «Зрители не будут настраиваться на то, чтобы тупо получать информацию. Ты не хотел бы, я не хотел бы. Никто не хотел бы или не будет. Зрители будут настраиваться и задерживать свое внимание, чтобы наблюдать за драмой».

Не то, чтобы ваша команда пытается отпугивать людей; уверен, совсем наоборот. Но без тренингов по розничным продажам они будут рассматривать опыт клиентов со своей точки зрения, саботируя ваши успехи в продажах. Используйте эти подсказки, чтобы превратить большее количество посетителей вашего магазина в ваших покупателей.

Перевел Ростислав Олексенко