Ритейл 2014: тенденции и прогнозы

Экспертная группа специалистов по ритейлу, интернет-коммерции и работе с клиентами делится своими соображениями по поводу грядущих в следующем году основных предметов обсуждения в ритейле.

В целом, в наступающем году успех как онлайн, так и оффлайн ритейлеров будет зависеть от магазинов на главных торговых улицах.

Майк Куп (Mike Coupe), коммерческий директор компании Сэйнсберис (Sainsbury's)

Больше искушённых покупателей с более совершенной шкалой ценностей: Для осознания того, что в 2014 году многие семьи продолжат борьбу за сохранение своего уровня жизни, хрустальный шар и прочие магические атрибуты не нужны. Семейные бюджеты продолжат трещать по швам под напором рецессии и, пока мы не увидим скачка в занятости, хвалёное экономическое оздоровление не подстегнёт доверия потребителей в целом.

Но покупатели становятся всё более искушёнными и лучше чем когда-либо находят свои выгоды. Это не всегда означает, что речь идёт о минимальной цене; всё больше покупателей видят правильный выбор в качестве товара, а желаемую ценность в месте происхождения и моральных аспектах. Мы называем это «главной ценностью» и я полагаю, что в 2014 году нас ждут пространные обсуждения этой темы.

Жо Косон (Jo Causon), генеральный директор Института клиентского обслуживания (Institute of Customer Service)

Службы по работе с клиентами станут ближе к руководству компаний: Взрывной рост универсальных каналов продаж в ритейле поставит акцент на выборе для покупателя, смещении вектора диалога ритейлеров с клиентами в область мобильных средств коммуникации, наряду с традиционными методами (телефонный звонок, письмо, личное общение).

Продолжит набирать вес ценность рекомендаций, по мере того, как люди в процессе интернет-сёрфинга взаимодействуют с социальными сетями, используя их для информирования о своих решениях по шопингу. Те ритейлеры, которые сосредотачивают усилия на удовлетворении покупателей, пожнут все награды, но это не всё, что случится на торговых площадках; в 2014 году службы по работе с клиентами более решительно обоснуются в руководящих кругах компаний в качестве ключевого стратегического элемента коммерческого успеха.

Джереми Михаэль (Jeremy Michael), исполнительный директор компании Сервис Менеджмент Групп (Service Management Group)

Комплексные условия для совершения покупок: Клиентское обслуживание в торговом зале станет для ритейлеров приоритетом перед лицом такого явления, как шоуруминг (осмотр товаров без цели приобретения). Когда покупатели имеют возможность сравнивать цены онлайн с помощью своих мобильных устройств, брендам необходимо взращивать лояльных клиентов, которые не только вернутся в конкретный магазин, но и порекомендуют его другим.

Привлечение покупателей дисконтами – популярный краткосрочный подход, но он размывает ценность бренда, поскольку слишком много внимания уделяется привлечению покупателей в магазин, а не обхаживанию их, когда они уже в торговом зале. В следующем году прогнозируется рост числа магазинов, в стремлении повысить лояльность клиентов выстраивающих комплексные условия для совершения покупок.

Кайрен МакБрайд (Kieran McBride), партнёр компании Джойлаб (Joylab)

Более продуманный универсальный канал продаж в ритейле: В свете быстрого прогресса внедрения мобильных технологий и эволюции вариантов доставки/возврата реальным предположением является универсальный канал продаж. Клиент уже вооружён средствами, позволяющими ему выбирать предпочтительный канал с использованием набора дивайсов и взаимодействия оффлайн для изучения вопроса и совершения конкретной покупки. Торговцы лишились возможности направлять и контролировать эволюцию покупателя от обнаружения товара до совершения покупки.

Единственный способ привлечь покупателя – это обеспечить ему лучший сервис, простимулировать и предложить бонус. Убедитесь, что ваше предложение в рамках универсального канала продаж лишено упущений. Выберите основанный на фактах и проведённых исследованиях подход к проектированию и развитию. Соображайте быстрее, повторяйте итерации и адаптируйтесь к переменчивому потребительскому рынку. Дайте покупателям то, чего они хотят.

Дэррил Эдди (Darryl Adie), управляющий директор компании Амперсанд Коммерс (Ampersand Commerce)

Новые интересы центральных магазинов на главных торговых улицах: В следующем году успех как онлайн, так и оффлайн ритейлеров будет определяться на главных торговых улицах. Онлайн ритейлу для реализации своего физического присутствия следует внимательно присмотреться к центральным магазинам, создавая свои временные торговые площадки (или «партизанские магазины», концепция «pop-up»), либо более постоянные демонстрационные залы.

Традиционные ритейлеры продолжат развитие находящихся пока в резерве значимых предложений, которые кроют онлайн конкурентов таким козырем, как сокращённое до всего полутора часов время доставки (за счёт их расположения ближе к покупателям). По мере роста ожиданий покупателей для ритейлеров из центральных магазинов технология «кликни-и-забирай» (купить кликом на сайте, забрать в местном пункте выдачи) будет дрейфовать от фактора, определяющего различия с онлайн магазинами, к фактору, определяющему степень удовлетворённости персонала (в соответствии с двухфакторной теорией мотивации Герцберга).

Перевод Леонида Пеленицына

Источник: theguardian.com