0/5

Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»

Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»
время публикации: 10:00  02 марта 2023 года
«Суши Wok» — первая и крупнейшая в России сеть паназиатской кухни формата take-away. Сегодня под брендом работают 775 магазинов в 315 городах. Многолетний опыт в отрасли и постоянное совершенствование бизнес-процессов помогли компании в 2021 году возглавить список лучших франшиз в своём сегменте и продолжить активно развиваться в кризис.
Антон Порхунов, операционный директор «Суши Wok» в Черноземье, рассказал о принципах менеджмента сети, проблемах в мотивации сотрудников и результатах внедрения системы контроля и управления персоналом SteadyControl.




— Расскажите, как в такой большой сети построено управление качеством обслуживания в офлайн-точках?

В «Суши Wok» многоуровневая система оценки качества сервиса. Первый этап – административно-технический. В магазин приезжает специалист, который по чек-листу проверяет готовность точки к работе. Это происходит в любое время: при открытии, в пиковые часы или под конец дня. Следующий шаг: контрольная закупка — смотрим, соответствует ли качество отдаваемой продукции стандартам. 

Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»С 2011 года в компании существовал контрольно-ревизионный отдел — подразделение, которое занималось видеоаналитикой. Контроль осуществлял наш сотрудник, который лично отсматривал гигантский объём записей и фиксировал критические нарушения. Это были типовые кейсы: вовремя ли открыли точку, как отработала смена, не было ли махинаций с продукцией и деньгами.

На протяжении 10 лет видеоконтроль оставался для нас инструментом результативного управления, но постепенно он превратился в «палку, которой постоянно стучат по рукам»: с каждым годом негатив от сотрудников накапливался. К тому же, видеоаналитика практически не касалась оценки эффективности сервиса, максимум — фиксировала откровенно грубые нарушения стандартов обслуживания.

Мы чувствовали, что традиционный метод теряет эффективность и пытались найти комплексный способ управлять командой. Тогда мы решили начать работу с системой контроля и управления персоналом SteadyControl. 

Ключевым аргументом стала возможность выстроить положительную мотивацию, фиксируя не только негатив в работе персонала, но и позитивные моменты. Раньше мы фиксировали 10 нарушений, а 100 хороших практик пропускали мимо – система SteadyControl предложила совершенно иной взгляд на менеджмент.


SteadyControl — это система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. 

Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента. С системой успешно работают «Додо Пицца», Subway, KFC, «ПиццаФабрика» и десятки региональных сетей.



— Какие задачи вы ставили перед проектом на старте? 

На старте проектов всегда есть одно четкое требование: итоговая окупаемость инвестиций за счёт роста продаж. Сегодня SteadyControl – это неотъемлемая часть регулярного менеджмента сети, но первоначально акцент был поставлен именно на экономику и повышение финансовой отдачи от обслуживания.

В феврале прошлого года, совместно с подразделением из Санкт-Петербурга, мы запустили систему на 6 торговых точках в Москве. Уже спустя полтора месяца эффективность кассиров выросла более чем на 50%. 


Помимо базовых стандартов работы, система помогла повысить соблюдение этапов сервиса, которые напрямую влияют на выручку: кассиры стали чаще предлагать целевые позиции и напитки, выросло предложение модификаторов и топпингов. Система SteadyControl стала для нас одним из инструментов, позволившим вырваться из экономического застоя, удерживая при этом эффективность операционных процессов. Доход точек с системой в 2,5 раза превышает затраты на SteadyControl.   

Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»

— Расскажите подробнее о процессе обслуживания в сети: как вы управляете выручкой магазина через сервис? 

В «Суши Wok» существуют «7 шагов обслуживания» — алгоритм общения кассира с гостем. Во многом, именно благодаря методологии SteadyControl, мы смогли оценить его эффективность. Система фиксирует соблюдение каждого из этапов — от вежливого и улыбчивого приветствия до комплектации заказа в соответствии с чеком и прощания.

Для мотивации сотрудников есть внутренние показатели — «Будь лучше» и «Позиция продавца». Это корпоративные метрики, которые определяют лидеров по продажам в команде. 

Точки со SteadyControl приносят больше половины продаж топпингов и 47% продаж напитков по всей сети. С каждым месяцем мы фиксируем отставание по выручке в магазинах, которые не подключены к системе.

Например, «Будь лучше» — это мотивационная программа, в рамках которой сотрудник стремится побить свой личный рекорд продаж в прошлом месяце. А «Позиция продавца» стимулирует соревнование в дополнительных продажах конкретных блюд между торговыми точками. 

Сейчас точки со SteadyControl – а это всего одна треть магазинов в Москве – приносят больше половины продаж топпингов и 47% продаж напитков по сети. Они на 12% быстрее прирастают в выручке, чем подразделения без системы, и с каждым месяцем мы фиксируем ещё большее отставание. Благодаря системе контроля и управления персоналом существующие в компании стратегии продаж заработали на полную мощность.

Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»

— А как менялись отношения с сотрудниками? Вы не боялись оттока персонала?

Теперь мы не просто контролируем сотрудников, а изучаем их экспертизу. Это качественно новый уровень взаимодействия между менеджментом и линейным персоналом. Для сотрудников система не стала потрясением, ведь существовала видеоаналитика. Но когда качество работы отслеживалось в одностороннем порядке, они были исключены из процесса и не видели своих результатов. А вот с появлением SteadyControl кассиры стали позитивно относиться к поднадзорности. Каждый осознал, что достаточно просто выполнять ежедневные обязанности, никто не требует запредельного результата, а в спорных ситуациях можно обжаловать показатели через апелляцию. Но главным открытием для сотрудников стало понимание, что каждый влияет на процессы компании.

Теперь за сотрудником не следят, а учатся на его опыте. Он делится своей экспертизой с компанией и помогает коллегам профессионально расти.

Со SteadyControl мы сумели «поймать» крайне удачные скрипты авторства сотрудников. Например, формулировку предложения бонусной карты, которая принесла нам 235% новых пользователей в CRM. Однажды, уточняя наличие карты у гостя, кассир наобум произнесла: «Назовите номер телефона для скидки». Нам показалось, что эта фраза максимально ёмко и органично вписывается в работу. Чтобы проверить этот кейс, мы внесли обязательный скрипт в систему SteadyControl и сравнили точки с системой и без. 

Уже в первую неделю выяснили: на точках со SteadyControl процент соблюдения скрипта выше, а конверсия в регистрацию больше в 3 раза. Новый регламент скрипта был одинаковым по всей сети, но только в магазинах с системой этот процесс высоко соблюдался, что привело к кратному приросту регистраций. Это ещё раз подтверждает, что само наличие стандартов вообще не гарантирует результата. 
   
Недостаточно просто поставить задачу. Если отсутствует контроль процессов — можете даже не разрабатывать стандарты. Они 100% не будут работать.

— В сети «Суши Wok» более 500 филиалов. Какие проблемы в работе с персоналом осложняют масштабирование бизнеса?

Один из главных вызовов — обучение персонала. С ростом компании неизбежна расфокусировка внимания управленцев, держать под контролем каждый процесс крайне сложно. Мы разработали сложную систему подготовки кадров, включающую welcome-стажировку в офисе и долгую адаптацию. Система SteadyControl позволяет нам объективно оценить, насколько хорошо мы подготовили персонал. Фактически обучение становится непрерывным, так как сотрудники ежедневно следят за личными показателями, видят слабые места в работе и потенциальные зоны роста.




Читайте также:  Кейс «Дятьково»: как современные методы и инструменты управления помогают увеличить продажи на 40%




Показатели в системе дают возможность руководству непредвзято оценить компетенции каждого члена команды. У нас всегда есть доступ к аналитике, которую SteadyControl формирует автоматически на любом временном срезе. Как соотносятся наши представления о сотруднике с реальностью, обосновано ли премирование, готов ли кассир к переводу на другую должность и на сколько процентов справляется со своей работой — на все эти вопросы теперь есть чёткий ответ.

Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»

— На что планируете сделать упор в работе с персоналом, чтобы усилить позиции на рынке в этом году?

Каждый руководитель мечтает, чтобы всё работало как часы, и появились ресурсы для глобальных проектов, поэтому ещё на старте работы я задался целью максимально автоматизировать процессы.

Приведу такой пример: если представить команду магазина как группу бегунов, то абсолютно неважно, насколько хорошо бежит первая тройка. Ключевое — как бежит последний. Ведь общий результат сложится после того, как финиширует аутсайдер. 

Как бы слаженно и качественно не работала поварская команда, если в магазине грязная витрина и неприветливый персонал, победы не случится. Правило работает и в обратную сторону: какой бы профессионализм не транслировал продавец за кассой, некачественная продукция уничтожит лояльность к бренду.  

Методология SteadyControl практически универсальна, поэтому в 2023 году мы планируем подключить систему на кухне, оцифровать ключевые процессы и принципиально изменить управление качеством блюд. Также мы уже подключили систему SteadyControl в call-центры для повышения эффективности операторов и сервиса при приёме звонков – сегодня клиентский опыт нуждается в омниканальном подходе.



Антон Порхунов, «Суши Wok»: «Система SteadyControl перевернула моё представление об операционном управлении»

Реклама Лебеденко Д.В.
4CQwVszH9pSXr7SRb5q

0
Реклама на New Retail. Медиакит