Георгий Перельман, The Friedman Group Russia: «Умение продавать есть у всех!»

Умение продавать есть у всех. Мы продаем себя учителю, девушке (парню), будущей жене, коллегам и конечно же клиентам. В первую очередь мы учимся этому самостоятельно. Нигде нет таких дисциплин, верно? Сама жизнь учит нас этому. 

Я никогда не был отличником, поэтому выкручиваться и пролезать через угольное ушко я начал учиться еще со школы, тем самым формируя навык взаимодействия с людьми.

 

Сам по себе навык продавать состоит из целого ряда компетенций. Во-первых, уметь слышать клиента. Например, врач ничего не продает, но он обязан слушать и слышать пациента. Из них, кстати, получаются хорошие продавцы. Во-вторых, это проявление эмпатии, способность понимать то, что хочет человек.

Еще А. Маслоу в пирамиде потребностей указал на все факторы. Ничего не изменилось и в наши годы. 

Сначала важно удовлетворить базовые потребности, а уже потом случается переход на следующие уровни. К базовым потребностям относятся не только деньги, но и туалет, комната для персонала, место для приема пищи. Работодатель показывает таким образом свое отношение к сотрудникам. Соответственно, складывается отношение сотрудников к своей работе и к клиентам. 

Я был в IKEA, так вот для сотрудников там созданы достойные условия: за 50 рублей можно вкусно поесть, чистые туалеты. Работодатель создает условия, в которых сотруднику выгодней прийти на работу заранее и позавтракать, чем готовить дома.

На следующем уровне важна безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Здесь важна прозрачность компании, честность, последовательность в принятии решений. 

Люди важны. Это наш актив. При этом создать условия обязан работодатель. Все начинается со стандартов. Они формируют четкие границы, как должно быть, а как неправильно; что хорошо, а что плохо. Процессы необходимы для поддержания соблюдения стандартов и сотрудников в активном состоянии. При слабых стандартах и процессах возникает текучка, которая приводит к снижению производительности персонала. 

Творчество – это прекрасно. Конечно, свободу персоналу необходимо предоставлять, но в рамках принятых стандартов. Речь о том, что стандарты должны быть выполнимыми и позволять сотрудникам креативить. 

Мы работаем с людьми, а не на конвейере, поэтому предсказать поведение клиентов на 100% мы никогда не сможем. А вот проявлять творчество при отсутствии четких стандартов в ритейле недопустимо. 

Например, в американской сети Nordstrom есть правило которое гласит что вы можете нарушить все правила, но сделать так чтобы клиент был доволен, если же клиент остался недоволен, то это проблема. Поверьте, при этом в Nordstrom описаны все стандарты и процессы. 

Конечно ДА. 

Задача каждого ритейлера сделать так, чтобы клиенты, покупая товар, возвращались к нему снова и снова. Вспомните своего парикмахера, или врача. Вы же пойдете именно к ним? Также и в рознице, если мне понравился продавец, то я буду звонить или приходить именно к нему. Только в этом случае ритейлер может чувствовать себя защищенным и уверенным в завтрашнем дне. Для этого он должен создать условия для сотрудников, чтобы они хотели обеспечивать первоклассный сервис, заботиться о покупателях и дарить им радость от сделанных покупок!

Время проведения мероприятия с 09:00 до 14:20

Начало регистрации: 09:00

Начало мероприятия: 10:00

• Ритейлеры и члены НАСТ — бесплатно, регистрация с корпоративных адресов (количество мест ограничено)
• Сервисные компании — по запросу.
• Партнерское участие — по запросу.
• Регистрация на мероприятие и подробная программа на:
  info@rusretailers.onmicrosoft.com, 8 965 334 09 05