Ритейл жив? Тренды и технологии, которые изменят отрасль

Всё это Филипп Лабковский в рамках подкаста Digital Voice обсудил с Борисом Агатовым - независимым экспертом в области ритейла.

 

* * *

Первый вопрос: насколько вырос Е-commerce и всё, что происходило в ритейле?  Офлайн-ритейл жив?

– И жив и мертв, оба ответа будут правдой. Основные продажи осуществляются в офлайне. Но пока нет революционной идеи, которая сменила бы онлайн на офлайн – офлайн будет жить. Мёртв, потому, что он уже не отвечает тем задачам, которые хочет видеть покупатель. Это вопрос перераспределения. Я думаю, это соотношение онлайна к офлайну в какой-то момент стабилизируется и будет примерно 60% на 40% в пользу последнего, и на горизонте пяти лет будут чётко видны границы будущей пропорции.

Насколько изменилось поведение покупателей из-за изменений, которые подхлестнула пандемия? В какую сторону меняются тренды и поведение покупателей?

– Идёт падение покупательской способности. Это выражается в падении конверсии, трафика и маржинальности. Пандемия обострила эти тренды. Люди хотят, чтобы потребление не обременяло с точки зрения лишнего похода в магазин. 

Ты упомянул, что люди покупают меньше одежды. Как ты думаешь, это «пандемийный эффект»? Или люди сознательно шли к отказу от fastfashion и меньшему потреблению одежды? 

– На западных рынках процветают компании, которые продают бывшую в употреблении одежду. Люди устали от чрезмерного потребления. Когда в обществе выстраивается идея, что производство этих вещей могло нанести вред окружающей среде, я понимаю, что, в следующий раз бы воздержался от покупки. 

Какие из этого следуют тренды? Как теперь изменится, скажем, твоё поведение как покупателя?

– Когда я захожу в интернет-магазин, то могу по фильтрам отобрать товар, выбор стал более осознанным. В офлайне импульсного спроса процентов 80, в онлайне всё более рационально. Это закладывает основы для меньшего потребления. Люди, которым не нужна эмоциональная покупка, предпочтут купить в другом канале. Поэтому эмоциональные покупки могут сократиться процентов на 20.

Есть какие-нибудь ещё тренды, которые мы наблюдаем сейчас?

– Онлайн сейчас зарождает модель очень утилитарного употребления. «OZON» стал осуществлять доставку в течение часа, «Яндекс» ввёл доставку по клику - ты делаешь заказ на какой-то день, а доставку получаешь в удобное время. В Wildberries ты должен сам прийти, а здесь тебе курьер всё привезёт. Соответственно, Wildberries должен либо то же самое сделать с доставкой, либо они станут не нужны.

А ещё нас ждёт покупка «Сбером» Goods, если они договорились. Представляешь, какое вливание будет туда? Конечно, хорошо то, что клиент от этого выиграет.

– Да, клиент выиграет. Есть и такой тренд: Wildberries договорился с крупными маркетплейсами о том, что теперь товар отпускают только по предоплате. Люди стали ближе к осознанному потреблению. И отзывы стали более осознанными. Люди нацелены на конкретные товары и не заказывают то, что им не нужно.
  
Мы много лет слышим про электронные ценники, нам рассказывают, что они очень дорогие, но при этом идея динамического ценообразования всем очень нравится. Мы очень давно слышим и про «компьютерное зрение». Но непонятно, у кого есть деньги, кроме Amazon, чтобы всё это сделать? Как думаешь, это станет мейнстримом? 

– Электронные ценники оптимизируют работу. Хорошо, если бы они в два раза снижали занятость людей рутиной. А фактически - это 10 процентов времени, которое будет потеряно: сотрудники покурят и отдохнут, какая ценность в этом? Соответственно, должна быть большая экосистема. 

Следующая история, в которой ценники могут выжить – это совмещение таких дарксторов, как Сбер.Маркет, который идёт в обычный магазин, собирает товар с обычных полок, и потом везёт покупателю. Мы либо строим маленькие дарксторы, либо какая-то служба собирает заказ из обычного магазина. Можно комбинировать -  не обязательно строить такой магазин на доставку, если электронные ценники помогают быстро собирать товар и выполняют функцию навигации. Есть электронный список, ты его вбил, в нем подсветились все нужные позиции, ты собрал корзину и отвёз. Нужно дорабатывать эту технологию. 

Относительно экономического ценообразования – это вещь хорошая, если в нем будут участвовать электронные ценники, они очень быстро окупятся.  Нужно ввести индивидуальный шопинг. Здесь подойдут интерактивные панели, на которых будет распознавание человека и ему будет предоставлена персональная полка для выбора товара. 

Что касается компьютерного зрения – это будет абсолютно мейнстрим технология. Машинное зрение полностью заменяет человека, где человек работает глазами. Мы 90% информации получаем глазами, то есть это абсолютная замена человеческого глаза.
 
Следующая технология – это видео по запросу. Она возвращает нам личные консультации продавцов. Проще сделать удобный магазин, чем обучать продавца содержать его. 

И еще одна технология, которую я считаю очень перспективной – это цифровые двойники магазинов, товара, покупателей. Она позволит сделать настолько оптимизированные магазины, что мы получим взрывной рост продаж. Следующим трендом, я думаю, будет распространение тач-панелей в магазинах.


 
Я знаю, что ты в конце двадцатого года строил «FAGE» - это магазин в торговом центре «Каширская Плаза». Расскажи, что такое «FAGE»?

– «FAGE» это созвучие с фиджитал – совмещение цифрового опыта и покупок в физическом магазине. Магазин состоит из большого склада и торговой площади, которая разделена две основные зоны: Lounge-кресла и примерочные с интерактивными панелями. 

«Бутик.ру» имеет один фиджитал магазин в Москве. Они его презентовали очень активно, он находится в центре города, занимает больше чем 100 метров торговой площади. Но проект практически закрыт, и почему вы верите в то, что она будет расти и масштабироваться у вас в FAGE?

– «Бутик.ру» изначально строился как большой интернет-магазин с очень хорошим набором брендов. Онлайн же очень тяжело монетизируется. Он растёт сумасшедшими темпами, надо вкладываться бесконечно в инфраструктуру. «Бутик.ру» изначально позиционировался как онлайн. А у «Zenden» онлайн есть, но весь их трафик находится в офлайне. И им нужно завести туда людей. Появляется стрим-зона, кафе. 

Я часто вижу, что компании запускают свой E-Commerce, а их сайт, мобильное приложение уже устарели. Ещё один тренд: компании, с которыми раньше ритейлер разговаривал «через губу», превращаются в большие экосистемы. Возьмем «I’m shop» - это целая экосистема, которая все больше развивается. Это приводит нас к новой истории: будут ли ритейлеры зависеть от технологических решений, которые раньше были стартапом, или это будет наоборот?

---

Читайте также: 8 трендов в ритейле на 2021 год (и даже дальше)

---

В Америке есть условный «Salesforce». Если ты делаешь бизнес в «Екоме», то, скорее всего, ты не идешь делать суперкастомную разработку. Ты идешь в «Salesforce», а они уже знают, как сделать то, что тебе нужно. В России пока нет единого инструмента, на котором ты мог бы сделать сайт, такой как «Salesforce», где все есть, главное наполнять персональными данными клиентов и автоматические сценарии начнут работать. В жизни все не так работает: тебе все равно нужно будет настраивать бизнес-процессы, много над чем думать и много что интегрировать. 

– Обрати внимание, кто сейчас меняет ритейл, это «Яндекс», OZON, Wildberries, те, кто к ритейлу имели опосредованное отношение на старте. Люди, приходящие в ритейл со стороны, свободны от проблем старого бизнеса, у них нет предрассудков и ограничений. 

Фиджитал – это промежуточный этап на то время, пока люди окончательно не привыкли нажимать кнопку и получать через час то, что хотят. Как масштабировать этот проект, есть ли у него будущее? В онлайне ты можешь привести трафик всей страны, а ТЦ – это физические ограничения
. 
– Если мы думаем, что офлайн остается, то нужно дать другой уровень обслуживания. В фиджитал store, ты должен авторизоваться, твой выбор персонализирован. В офлайне, в котором нет этих технологий, ты абсолютный инкогнито. 

Потом мы хотим сравнивать товар. В офлайне в примерочных тебя ограничивают, – не больше 5 вещей на одну примерку. В фиджитал store тебе приносят неограниченное количество вещей, потому что ты авторизован. Дальше выбор по брендам. Когда я иду в фиджитал магазин, я пользуюсь фильтрами, и начинаю больше покупать, потому что у меня появились инструменты для выбора. Такие инструменты есть и в онлайне. 


 
Перед Новым годом я захотел купить себе пуховик, и знал, в каком ТЦ он есть. Я понимал, что там есть несколько магазинов, в которых я могу потенциально совершить покупку. В итоге, мой клиентский путь занял часа 2,5. Я вышел из ТЦ и подумал, почему нельзя заранее посмотреть пуховики на сайте этих магазинов, отобразить остатки нужного товара во всем ТЦ, чтобы перед тем, как приехать, я увидел, что в магазинах есть, заказал примерочную и померил? Мой клиентский путь был бы не 2,5 часа, а 15-20 минут.

– У всех проблема заключается в том, что люди не могут справиться с остатками. В фиджитал-сторе оцифрованы 3 составляющие: товар, сквозной идентификационный номер на складе, и покупатель, который залогинен и которого мы точно знаем. Если ты не можешь оцифровать весь свой товар, ты не сможешь его показать. Маркетплейс будет показывать некорректные остатки. 

На какие тренды нужно обратить внимание в 2021 году?

– Это мобильные приложения. Зачастую одно мобильное приложение торгует как один магазин, и это если его особо не продвигать. В целом, люди, вместо того чтобы в офлайне открывать магазин, могли бы проинвестировать существенно меньшие деньги в запуск мобильного приложения. 

* * *

Полную версию разговора Филиппа Лабковского с Борисом Агатовым, независимым экспертом по инновациям в ритейле, смотрите в подкасте Digital Voice.