Технологии в ритейле: чему нас научил 2020 год

Пандемия COVID-19 оказала влияние на все сферы экономики. В том числе пострадала индустрия ритейла: в кризисные времена люди стали покупать намного меньше. По данным РБК, еще в апреле потребительский спрос в России упал на 30%. Кроме того, большинство точек продаж, за исключением аптек и продуктовых магазинов, закрылись и не могли принимать посетителей. 

В таких условиях ритейлерам на помощь пришли ИТ-инструменты, которые стали активно использоваться для поддержания продаж. Максим Мечиков, начальник отдела телекоммуникационных решений компании Oberon, рассказал о том, как кризис изменил индустрию ритейла и какие технологии помогают поддерживать эту отрасль.


  
Рост сегмента онлайн-торговли

Торговля онлайн — не новшество для российского рынка. До пандемии уже успешно работали такие сервисы, как «Утконос», Lamoda и Wildberries, которые быстро доставляли клиентам необходимые товары. Но во время всеобщей самоизоляции нагрузки на них выросли, к чему сервисы оказались готовы не в полной мере. Также люди стали намного чаще заказывать еду в кафе и ресторанах. По данным ЮKassa, с 30 марта по 5 апреля доля онлайн-заказов выросла на 78% по сравнению с прошлым месяцем. 

Также динамический рост показали сервисы по заказу продуктов и вещей первой необходимости – «Яндекс.Лавка» и «Самокат». Многие магазины и супермаркеты также обзавелись приложениями для доставки – теперь заказывать онлайн можно, например, из «Перекрестка», «Пятерочки», «Дикси», «ВкусВилла» и др. 


 
За время кризиса у людей вошло в привычку заказывать продукты, товары и одежду на дом. Эта тенденция будет развиваться дальше. Поэтому ритейлерам важно анализировать потребительский опыт и улучшать его — например, работать над скоростью обработки заказов и их доставки. 

Кроме того, необходимо задуматься о создании собственных приложений для онлайн-покупок. Это облегчит процесс покупки товаров, сделает его более быстрым и удобным. В таких приложениях можно не только заказывать продукты, которые необходимы людям каждый день, но и отслеживать статус доставки с помощью push-уведомлений.


Магазины самообслуживания

Сотрудники многих ритейл-компаний еще с начала пандемии перешли на «удаленку». Согласно мировым прогнозам от Gartner, 74% процента компаний уже хотят оставить часть своих сотрудников дома, так как их продуктивность не теряется. 

Из-за того, что точки офлайн-продаж могут закрыться в любой момент, компании стали активно использовать инновационные технологии, которые помогают создавать магазины самообслуживания. Ритейлеры по всему миру, включая Россию, сегодня стремятся интегрировать инновационные ИТ-решения для повышения эффективности работы своей компании. Лучше всего, в особенности в период социального дистанцирования, себя показал стек технологий, используемых для создания маркетов без продавцов-консультантов и кассиров – такие, где покупатель самостоятельно сканирует и оплачивает выбранные товары.

Или, например, становятся популярны решения с применением компьютерного зрения. Эта технология встраивается в камеры и помогает автоматически контролировать наполненность полок и мониторить свежесть овощей и фруктов. Набирает обороты технология электронной бумаги (E-Ink), которая в будущем поможет избавиться от физических чеков. 

В мировой практике уже есть успешный пример компаний, активно использующих инновации и удаленную работу. Например, Amazon уже давно организует доставку продукции на дом, а также тестирует роботов-помощников на своих складах. Еще в 2016 году компания запустила 26 экспериментальных магазинов Amazon Go: в них покупатель минимально контактирует с другими людьми и оплачивает покупки с помощью специальной системы. Она отслеживает количество и тип товаров в продуктовых корзинах, а затем автоматически списывает нужную сумму с банковской карты. 

В ближайшее время Amazon планирует открыть еще 1000 магазинов такого типа.
 

*Изображение из ролика Amazon Go cashier-less store in New York will accept cash

В России некоторые компании тоже идут по такому пути, но все изменения происходят в более мягкой форме. Тем не менее уже сейчас можно сделать вывод, что в столь нестабильной ситуации развитие технологий и переход на «удаленку» ускорятся. 


Будущее ближе, чем кажется

Сейчас в магазинах активно внедряются технологии на основе искусственного интеллекта (ИИ). Благодаря встроенным алгоритмам упрощаются процессы, которые требуют принятия решений на основе большого объема данных, долгосрочного планирования, обработки естественного языка и распознавания объектов различного вида. Одна из важнейших составляющих этой технологии — самообучение. 

При обработке данных алгоритм способен получать и обрабатывать новую информацию, чтобы в дальнейшем на ее основе принимать более сложные и эффективные решения. Кроме того, обучение происходит и с каждой новой завершенной задачей — можно сказать, что искусственный интеллект совершенствуется на собственном опыте.

---

Читайте также: Пять трансформаций в ритейле, которые остаются за кадром (а зря!)

---

 

Во время кризиса ритейлеры также развивают технологии дополненной реальности (AR). Примерку одежды при помощи AR раньше тестировали и применяли всего несколько российских и зарубежных онлайн-магазинов — Lamoda, Converse, H&M. Однако во время пандемии эта технология по-настоящему «выстрелила». Уверен, будущее всего фешн-ритейла — за виртуальной примеркой. 

Для покупателей такой способ намного удобнее, чем поездка в офлайн-магазин: при помощи своего устройства они могут сразу оценить, как сидит вещь. С одной стороны, это облегчает сам процесс выбора товара, внося некий элемент геймификации, с другой же — помогает посмотреть максимальное количество товаров и сделать наиболее рациональный выбор. 

Решение от компании TriMirror позволят и вовсе в реальном времени примерить одежду на виртуального аватара — точную копию покупателя, —  оценив, как вещь будет смотреться с любой стороны и при любых движениях, не выходя из дома. Плюсы от использования виртуальных примерочных получает и сам магазин. Таким образом в компанию поступает информация о реальных размерах и предпочтениях клиентов, которая в дальнейшем, конечно же в обезличенном виде, может использоваться для формирования ассортимента интернет-ритейла. 


*картинка взята из официального ролика TriMirror 


Что же делать ритейлерам?

Чтобы не оказаться «за бортом» в период кризиса, ритейлерам важно постоянно следить за трендами на рынке и анализировать поведение потребителей. Это поможет улучшить качество работы и стимулировать продажи. 

Предлагаю небольшой чек-лист для ритейлеров, который поможет проанализировать текущую ситуацию и, при необходимости, адаптировать эти советы для своего бизнеса. 

1) Клиентоориентированность превыше всего. Самое важное для любого магазина — сохранение потока покупателей и прирост новых. Будь это онлайн-магазин или офлайн-продажи. Поэтому к каждому клиенту важно организовать индивидуальный подход, учитывать пожелания и оперативно реагировать на критику.

2) Персонализация взаимодействия между продавцом и клиентом. Новые технологии позволяют по-новому взглянуть на общение между покупателем и продавцом без лишних слов. Например, при входе в магазин, камера идентифицирует клиента — это помогает консультантам получать рекомендации по обслуживанию с учетом статистики предыдущих покупок. Такой персонализированный подход поможет повысить продажи и лояльность клиентов.

3) Ищите новые форматы взаимодействия с клиентом. Мы живем в эпоху цифровизации процессов и перенасыщения информацией. С каждым днем все сложнее привлечь новых покупателей и сохранить лояльность существующих. Важно продумать новые форматы взаимодействия, которые добавят интерактивности и развлекательный компонент.

Максим Мечиков,
начальник отдела телекоммуникационных решений компании Oberon

для New Retail