Топ-10 обязательных функций робота-помощника

Михаил Денисов, со-основатель и разработчик Alloka и голосовых роботов Newlogic.ai

Автоматизация операционных процессов – один из вариантов развития бизнеса, который позволяет масштабироваться за счет сокращения расходов. Однако долгое время считалось, что взаимодействие с клиентами невозможно делегировать никому, кроме профессиональных консультантов. 

До сих пор существует стереотип, что искусственный интеллект не может вести диалог, поэтому представления о голосовых помощниках сводятся исключительно к спамным звонкам, когда автоответчик зачитывает информацию, а человек раздражается и вносит номер компании в черный список. 

Тем не менее технологии распознавания и синтезирования человеческой речи шагнули далеко вперед, и современный голосовой робот уже способен стать настоящим помощником вашего бизнеса, освободив от рутинной работы целый отдел продаж или службу поддержки клиентов. Сфера деятельность компании при правильно подобранном роботе не столь важно, можно настроить как для работы в B2C сфере (магазин, банк, мастерская, курсы), так и для B2B.

Голосовые роботы-помощники улучшают клиентский опыт не только крупных ритейлеров, но уже и доступны представителям малого и среднего бизнеса. Технологичные решения помогают оптимизировать расходы на найм и обучение персонала, автоматизировать продажи, при этом способны на многое весьма за умеренные деньги (от 10 000 рублей за обработку 50-100 входящих звонков или прозвон до 1000 контактов в день). 

С увеличением объема обработанных и совершенных роботом звонков растет и цена, производительность такого помощника может доходить и до 100 000 звонков в день.

Выбирая сервис робота-помощника обратите внимание на его функционал и технические возможности. Есть, как минимум, 10 вещей, которые современный робот-помощник должен уметь делать. 

1. Квалификация контактов в клиентской базе

Робот не только звонит по вашей базе данных, но еще и анализирует и квалифицирует ее.  В результате вы можете оценить вашу базу клиентов, можете исключить давно пропавших или активировать «спящих». 

Здесь стоит обратить внимание на то, что задача современного голосового робота заключается не только в том, чтобы обзвонить как можно больше клиентов, но заинтересовать их. Он не просто звонит и информирует, а взаимодействует с клиентом, задает вопросы, поддерживает диалог, реагирует на ответы – квалифицирует контакт и превращает его в лид.

2. Запись звонков

Запись разговора робота с клиентом позволит отследить на каком этапе диалога ваши покупатели отключаются, заводят робота в цикл или догадываются, что говорят не с человеком. Анализ записей позволяет постоянно улучшать алгоритмы и повышать лояльность к роботизированным звонкам.

3. Способность обучаться

Какой бы умный робот не был, это всего лишь алгоритм, созданный скриптологом и настройщиком робота. Недостатки алгоритма часто проявляются уже после внедрения, поэтому важно иметь возможность оперативно вносить изменения в скрипты робота после его запуска, напрямую или через постоянный контакт со специалистом.

4. Умение распознавать и расшифровывать потоковую речь

Устная речь отличается от письменной, поэтому хороший робот умеет понимать своего собеседника, даже использующего просторечия или фразеологизмы, учитывает диалектические особенности и речевые ошибки. 

Чем богаче словарный запас робота-помощника, тем проще ему понимать людей. Технология распознавания речи постоянно совершенствуется платформами речевых технологий, поэтому для голосового помощника важно иметь доступ к облачным решениям, чтобы обновления моментально загружались в систему.

5. Умение создавать коммуникационные цепочки

Клиенты могут не только общаться по телефону, но и писать сообщения, поэтому хороший робот умеет объединять голосовые и текстовые диалоги в единую коммуникационную цепочку. Это позволит учесть все полученные данные и контактировать с клиентами не только устно, но и письменно в виде чат-бота или рассылок и оповещений. 

Выбирайте тот сервис, который предлагает интеграцию с дополнительными каналами общения ваших клиентов.

6. Способность преобразовывать разговоры в текст

 
Такая функция значительно ускоряет процесс работы при анализе диалогов, записанные звонки и разговоры можно читать, производить в них поиск по ключевым словам, находить слабые места клиентского сервиса и скриптов, основываясь на повторяемости фраз и других технологий речевой аналитики.

7.  Отправка текстовых сообщений после завершения звонка

 
Части клиентов удобнее общаться письменно, поэтому возможность по итогам звонка сформировать текстовое сообщение и направить его клиенту через мессенджеры важна для голосовых сервисных помощников.

8. Симуляция «живой» речи

Современные голосовые роботы больше не говорят металлическими голосами без интонации, они правильно расставляют ударения в словах, самостоятельно задают неожиданные вопросы и даже смеются или чихают. Технология шагнула вперед настолько, что 97% людей не догадываются, что они говорят с роботом.

9. Интеграция с CRM системой

Если вы планируете автоматизировать продажи по клиентской базе или настроить сервисную поддержку клиентов, то доступ робота к CRM-системам позволит сделать внедрение помощника в сложившиеся процессы ведения клиента бесшовным. Сервис-помощник самостоятельно вносит обновленные данные в карточку клиента, сокращая тем самым время работы с рутинными задачами ваших менеджеров.

---

Читайте также:  Алиса, Олег, Сири, продайте мне эту ручку: сможет ли ИИ заменить сейлза?

---

10. Взаимодействие с коллтрекингом

Такое сочетание автоматизирует сбор данных: все звонившие вам будут учтены, внесены в базу, а затем робот свяжется с ними, узнает потребности и сможет подобрать оптимальное коммерческое предложение. 

Кстати, уже существуют сервисы динамического коллтрекинга, которые включают в себя голосовых роботов-помощников, в таком случае не нужно даже дополнительно настраивать интеграцию сервисов.

Голосовые роботы стали реальностью для целых индустрий, никто уже не удивляется, что при звонке в банк именно искусственный интеллект квалифицирует ваш звонок и определяет его траекторию. Тренд на внедрение роботизированных технологий – глобальный, аналитики говорят о росте на 17,2% в год. Совершенствование технологий распознавания голоса и гибкие возможности по настройке робота-помощника позволяют говорить о том, что спрос на подобные сервисы будет расти за счет интереса к технологии представителей малого и среднего бизнеса. 

Михаил Денисов, 
со-основатель и разработчик Alloka и голосовых роботов Newlogic.ai.

Для New Retail