Тренды в m-commerce в 2021 году

Петр Чернышев, основатель и CEO Friflex.

Рост m-commerce, новые функции приложений, ИИ и персонифицированный маркетинг. По данным АКИТ, объем российского рынка онлайн-торговли по итогам 2021 года может вырасти до 3,478 трлн рублей, в 2020 году он составлял 3,221 трлн рублей.

Мобильный e-commerce в России и за рубежом

Согласно отчёту App Annie, в первом квартале 2021 года объём трат на глобальном рынке мобильных приложений составил $32 млрд, во втором – уже $34 млрд. Примерно столько же пользователи потратили на приложения и в третьем квартале. Оба числа – рекордные за всё время мониторинга затрат пользователей. При этом около 65% расходов во всех случаях приходится на приложения для iOS.

Немецкий ритейлер Otto, показал стабильный рост, развиваясь в сторону трансформации в онлайн-платформу: чистая прибыль увеличились на 30%, и более 3 тысяч брендов торгуют в приложении OTTO. Немецкий ритейлер WITT повысил свой доход от e-commerce на 38%. Доход французского ритейлера Cdiscount вырос на 8% за третий квартал 2021-го года по сравнению с предыдущим. Число пользователей, присоединившихся к их программе лояльности Cdiscount A Volonté, за этот период, выросло на 10.8%, что заметно укрепляет их клиентскую базу.

По данным App Annie, первые пять мест в списке самых загружаемых в России приложений распределились следующим образом: AliExpress Russia (маркетплейс), Zenly (социальная сеть), CapCut (видеоредактор), StarMaker Karaoke (приложение для совместного караоке) и SHEIN (интернет-магазин одежды) – два приложения из пяти – в ритейле.

Тренды мобильного ритейла

● Новые фичи

Ритейлеры продолжают улучшать свои мобильные приложения и запускать новые сервисы внутри них. L’Oréal – приложение для подбора косметики. Приложение «М.Видео» научилось предлагать каждому клиенту персональные скидки. ВкусВилл добавили опцию «Настройка» – теперь в личном кабинете можно настраивать параметры заказа.

● Сокращение сроков разработки

В 2021 было важно минимизировать денежные и временные траты, а потому наметился тренд разработки систем, которые бы оптимизировали затраты на ведение бизнеса. В ритейле наметилась тенденция ускорения цикла разработки и внедрения новых решений – для обеспечения собственной конкурентоспособности ритейлер обязан следовать трендам быстро меняющегося рынка и столь же быстро изменяющихся потребностей покупателей. В связи с этим, при выборе IT-партнёров теперь, помимо команды, портфолио и накопленной экспертизы, смотрят на скорость, с которой команда может разработать решение.

● Чат-боты

Растет популярность чат-ботов. Ритейлеры используют их для снижения затрат на контакт-центр, или, к примеру, для возможности кассирам удалённо получать разрешение на привилегированные операции. Это может сэкономить до 60 часов в месяц на одном магазине и ускорить обслуживание. 

Леруа Мерлен внедрила чат-ботов на базе low-code платформы Creation для организации удобного и эффективного взаимодействия между сотрудниками магазинов и службы поддержки. Это позволило обеспечить регистрацию обращений от 35 тысяч сотрудников через роботизированные каналы связи и заметно снизить нагрузку на операторов, одновременно с этим повышая качество обслуживания. 

Все крупные российские ритейлеры вроде Ozon, Утконоса используют чат-ботов, но, согласно исследованию Chatbot Rank 2021, они пока отстают по качеству от чат-ботов, используемых телеком-компаниями и банками.

● Персонифицированный маркетинг 

Один из больших трендов – персонифицированный маркетинг. Классическая система лояльности с одинаковыми для всех покупателей «ценой без скидки» и «ценой со скидкой» легка для копирования; ритейлеры создают мотивацию для покупателя прийти в конкретный магазин – предложить ему скидку на то, что для него актуально. 

«Лента», «Вкусвилл» предлагают выбирать любимые продукты и категории продуктов. Ранее упомянутый французский ритейлер Cdiscount имеет программу лояльности Cdiscount A Volonté, которая предлагает клиентам бесплатную доставку, доступ к зарезервированным рекламным предложениям и системе определённых сторонних партнёров, шестимесячную подписку на Spotify и некоторые другие преимущества. Этот шаг бы ответом на схожие действия Amazon Prime.

● Искусственный интеллект и рекомендательные системы

Рекомендательные системы, которые анализируют поведение покупателей. Используя полученную информацию, они выводят в отдельный раздел рекомендаций, товары, соответствующие вкусам клиентов.

Amazon и Alibaba используют продвинутые рекомендательные системы. Использование этой технологии повысило прибыль Amazon ориентировочно на 35%, для Alibaba повышение составило около 20%.



Технологии ИИ в целом активно используются в e-commerce для улучшения качества обслуживания клиентов – помимо рекомендательных систем и ранее упомянутых чат-ботов, технология применяется в приложениях с дополненной реальностью, защите от мошенников, распознавании голосов и лиц.

Существуют и другие тенденции – применение искусственного интеллекта для оптимизации работы HR, использование биометрии для улучшения клиентского опыта, интегрирование интеллектуальной автоматизации, сочетающей возможности Process Mining и AI, сознание экосистем, навигация по магазину на базе технологий вроде iBeacon, интеграция игровых элементов с элементами AR/VR.

● QR-коды

QR-коды используются в маркетинге, приеме платежей и отслеживании отправлений, влияя на то, как клиенты совершают покупки и далее взаимодействуют с компанией. Размещая их на чеках и продуктах с обещанием акций и скидок, можно повысить активность на сайтах и приложениях ритейлера.

Amazon использует свои кастомизированные QR-коды Amazon SmileCodes, чтобы делать специальные предложения своим клиентам. Уже по умолчанию сканирование этих кодов требует специального приложения от Amazon, что повышает активность клиентов.

● Рост мобильных платежей 

Число бесконтактных платежей растёт. Большая часть мирового рынка мобильных платежей приходится на Apple Pay (43%), Google Pay (31%) и Samsung Pay (20%).

На локальном уровне в России за первые семь месяцев 2021-го число бесконтактных платежей выросло на 36% по сравнению с тем же периодом предыдущего года, оборот вырос в 2,4 раза, а количество плательщиков – почти в 2,5 раза. Основное количество покупок с помощью мобильных систем приходится на Apple Pay – 76%, на Google Pay – 24%.

●FacePay

Глобальное применение технологий распознавания лиц для оплаты товаров и услуг, пока что преимущественно офлайн, вызывает у некоторых опасения, но, тем не менее, продолжает набирать популярность как удобная альтернатива, не требующая от человека постоянного ношения телефона.

В США независимый сервис PopID расположился для оплаты в 70 независимых ресторанах и кафе в нескольких городах, главным образом на западном побережье. В Китае два ведущих приложения для мобильных платежей, AliPay и WeChat Pay, занимающие вместе 98% рынка, стремятся расположить свои системы распознавания лиц по всей стране. Согласно подсчётам китайских властей, 760 млн людей будут использовать системы распознавания лиц для оплаты к следующему году. 

Российский сервис FacePay постепенно внедряется в супермаркеты – в марте текущего года Сбербанк, платёжная система Visa и компания X5 Retail Group запустили оплату по лицу в 50 магазинах «Перекрёсток», и планируют расширить применение этого решения в будущем.

---

Читайте также:  Мобильные приложения для шопинга в 2021 году: самые интересные запуски, лидеры и тренды

---

Объём инвестиций в RetailTech в 2021 г.

Развитие технологий определено не только запросами пользователей, но и инновационностью самой отрасли – в ней появляется все больше технологичных проектов. Согласно данным CB Insights, глобальный объём венчурных инвестиций в RetailTech в первом полугодии 2021 года составил $60,4 млрд – в 4 раза больше, чем за аналогичный период прошлого года. 

В России процесс внедрения инновационных решений идёт с традиционным запаздыванием, но большинство российских игроков отрасли осознаёт важность использования новых технологий.

За первые 10 месяцев 2021 г. аналитики Dsight зафиксировали 23 сделки на сумму $30 млн. Среди сделок можно отметить, к примеру, стартап Qvalon, предлагающий SaaS-сервис по управлению бизнесом для розничных сетей – он привлёк порядка $700 тыс. 

Прогнозы на 2022-й год

В будущем году ожидается развитие существующих трендов, в частности, развитие многоканальной розницы, развитие чат-ботов, автоматизация B2B-продаж. 

Продолжится и рост популярности маркетплейсов, которые ещё в предыдущем году являлись самым быстрорастущим онлайн-каналом продаж. Социальная коммерция на базе таких сетей как Facebook, Instagram, для России в том числе ВК также получит большее распространение, с учётом планов первых двух использовать Shopify для прямых продаж, а также намерения YouTube стать торговой площадкой.

Петр Чернышев, основатель и CEO Friflex, 
компании по разработке IT-решений.

Для NEW RETAIL