Ваш звонок очень важен для нас: возможности IP-телефонии для онлайн-ритейлеров

Например, оптимизацию сайта, SEO-продвижение, настройку рекламных кампаниях, в то время как настройка телефонии сводится к покупке прямого мобильного номера или подключения простейшей виртуальной АТС с sip-номером. 

Между тем использование правильно настроенной телефонии в интернет-магазине позволяет не только существенно сократить затраты, но выстроить очень красивую историю взаимодействия с клиентом, автоматизировать некоторые процессы и усилить контроль за качеством оказываемых услуг. 

Сегодня наличие виртуальной АТС уже стало нормой и большинство владельцев интернет-магазинов знакомы с ее возможностями в общих чертах. Однако как показывает практика, только 20% клиентов используют голосовые приветствия и минимальные возможности. Остальные ограничиваются установкой переадресации на мобильный телефон. 

Давайте разберемся, что  на самом деле кроется за голосовым приветствием и интерактивным голосовым меню (IVR). В первую очередь, это имидж компании и первый диалог с клиентом. Вы можете настроить различные голосовые приветствия в зависимости от дня недели или времени суток. Клиент, позвонивший в нерабочее время (а оно может быть у каждого магазина свое), будет об этом проинформирован вместо прослушивания бесконечных гудков или музыки. 

Еще одним критерием настройки приветствия является номер телефона клиента: если клиент постоянный, звонок можно сразу пропускать мимо голосового приветствия и направлять на закрепленного за этим клиентом менеджера, если его не окажется на месте, звонок переадресуется на мобильный телефон или уйдет коллеге. Тем самым вы сокращаете время ожидания клиента, время занятости входящей линии. 

Очень важный вопрос - каким должно быть само приветствие и как настроить этот режим IVR. Исходя из многолетней практики ОТК, идеальная схема дозвона клиента должна выглядеть так: клиент набирает ваш номер, сразу идет дозвон, в течение двух гудков ваши сотрудники должны снять трубку. Если по каким-то причинам этого не произошло, включается приветствие длительностью не более 18 секунд. 

Итак, клиент по окончании голосового приветствия ожидает ответа вашего менеджера. Это должно произойти в течение трех гудков (это еще порядка 13 секунд), в этот момент можно фоном пустить музыку ожидания. Далее, если ответа не последовало, включается еще одно приветствие: клиенту предлагается еще ожидать на линии либо нажать цифру 1 и сбросить звонок. Если клиент нажимает цифру 1, система сама зафиксирует этот звонок как пропущенный и, как только освободится ваш сотрудник, виртуальная АТС автоматически дозвонится до клиента (для него звонок будет еще и бесплатным!) и соединит его с сотрудником. Таким способом вы экономите время клиента, проявляете лояльность и практически не имеете пропущенных вызовов, не занимаете время сотрудников на поиск пропущенных звонков – каждый вызов автоматически контролируется системой.

Система фиксирует все звонки, при необходимости может их записывать. Статистика и аналитика ведутся в специальном модуле. Это позволяет в режиме реального времени смотреть эффективность работы как отдельных сотрудников, так и анализировать нагрузку на систему в целом, мониторить нагрузку, планировать расширение или наоборот сокращение компании.

Когда в момент пиковых сезонных нагрузок ваши клиенты начинают звонить и интересоваться статусом заказа (например, магазин шин и дисков или цветов), оптимальный вариант сберечь время и нервы клиентов (и своих сотрудников) – сделать систему автоматической проверки статуса заказа. Клиент звонит на определенный номер, система просит ввести номер заказа с телефона и, если номер заказа был указан верно, сообщит о статусе заказа без участия сотрудника. Настройка такого рода интеграции потребует буквально несколько часов, при этом существенно экономит время ваших сотрудников, которое может быть потрачено для обработки новых заказов. 

Для интернет-магазинов, которые работают с периодическими заказами постояных клиентов (контактные линзы, доставка еды, страховые полисы) можно настроить полноценную интеграцию с CRM-системой для оперативного определения по номеру телефона имени клиента, историю его заказов, контактные данные и прочую необходимую информацию. Все нужные данные оперативно подгружаются и отображаются в панели управления CRM-системой или браузере сотрудников. Такой формат работы используется повсеместно, но зависит от специфики каждого магазина в отдельности.

Тут стоит отметить, что каждый такой переадресованный звонок будет платным - порядка 1,5 рублей за минуту. Не все интернет-магазины готовы нести такие затраты. Именно поэтому был придуман совершенно уникальный продукт simPhoния, который объединяет IP-телефонию и мобильную связь. Это решение позволяет принимать звонки на мобильный телефон без затрат на переадресацию. Вы выдаете курьеру специальную sim-карту, на виртуальной АТС этой карте присваивается добавочный номер 2001, и все звонки клиента на эту сим-карту теперь будут идти напрямую через АТС, а не посредством переадресации. 

Все звонки будут записываться и при исходящем звонке с sim-карты у клиента будет высвечиваться номер вашего магазина, а не мобильной номер. Это крайне удобно для тех клиентов, которые бывают заняты и не подходят к неизвестным номерам. При этом звонок всех ваших курьеров будет однозначно интерпретирован как звонок вашей компании, а звонок в офис будет вообще бесплатным по короткому внутреннему номеру. И при этом в случае конфликтной ситуации вы всегда сможете прослушать запись телефонного разговора курьера с клиентом, что невозможно сделать на обычных мобильных телефонах.

В последнее время стали активно использоваться различные callback виджеты для привлечения внимания клиента и организации быстрого звонка. При этом стоимость такого звонка может доходить до нескольких десятков рублей. Не секрет, что некоторые сайты-агрегаторы (например, Auto.ru) негативно относятся к таким сайтам и даже блокируют переходы на них. К примеру, наши пользователи имеют возможность самостоятельно использовать функционал обратных звонков. При этом стоимость такого звонка не отличается от обычного исходящего звонка, а система аналитики сохраняет все звонки и может соотнести их с метриками сайта.

Еще одним удобством, которое присутствует в виртуальной АТС, но редко используется на практике, является конференц-связь. К примеру, звонит клиент и просит уточнить какие-то технические характеристики или еще какие-то детали, которыми владеет ваш коллега. Вы можете подключить его (или несколько коллег) к вашему диалогу с клиентом, получить необходимые разъяснения в режиме реального времени и продолжить диалог далее без постоянных переключений между друг другом, что очень сильно раздражает клиента. По сути вы ведете непрерывный диалог с оперативным подключением необходимых специалистов.

Однако с использованием номера 8-800 следует быть крайне внимательными. В последнее время участились так называемые DDos-атаки, их используют недобросовестные конкуренты. За входящий звонок платит магазин, а не клиент, и каждая минута (пусть даже никто не ответил на звонок) – это расходы. Поэтому мы настоятельно рекомендуем не использовать голосовые приветствия в сочетании с номером 8-800 и внимательно следить за всплесками активности и нагрузками на линиях.  По этой же причине мы настоятельно не рекомендуем использовать мобильные номера как основные на сайте магазина: организовать такого рода атаку и лишить вас дозвона настоящих клиентов можно очень легко. 

Прежде чем подключить телефонию и указать номер на сайте, проанализируйте особенности работы вашего интернет-магазина, проконсультируйтесь со специалистами и потратьте немного времени, чтобы сделать сервис, который будет удобен и для ваших клиентов, и будет экономить вам время и деньги.