0/5
Дагмара Иванова: «Познакомившись с OneRetail, клиенты возвращаются чаще»

Дагмара Иванова: «Познакомившись с OneRetail, клиенты возвращаются чаще»

Дагмара Иванова: «Познакомившись с OneRetail, клиенты возвращаются чаще»
время публикации: 10:00  16 ноября 2021 года
Онлайн-продажи продолжают расти. Итоги «Дня холостяка» показывают, что российские потребители всё активнее осваивают интернет канал покупок. Однако остаются категории, которые нужно увидеть, потрогать, посоветоваться с консультантом, а после еще раз хорошенько все обдумать. В ГК «М.Видео – Эльдорадо» объединили все каналы в единую систему OneRetail. Как благодаря ей изменился привычный покупательский опыт?
Знать своих постоянных покупателей — кажется, это так естественно. Когда вы понимаете клиента, вам проще с ним общаться. Вы видите его потребности, предпочтения, можете сделать персональное предложение, решить именно его проблему. 

Дагмара Иванова: «Познакомившись с OneRetail, клиенты возвращаются чаще»До недавнего времени идентификация пользователей и персональное общение с ними были преимуществом онлайн-игроков – в физических магазинах сложно понять, что за человек пришел, пока он не определится с покупкой и не предъявит на кассе карту лояльности. Локдаун и антипандемийные ограничения и вовсе сократили возможности розничного общения. Из-за этого проигрывают все: продавец не может выстроить долгосрочные лояльные отношения с клиентом, а покупатель - быстро и качественно решить свою задачу. 

О том, как в «М.Видео-Эльдорадо» нашли способ это исправить и как идентификация «на входе» изменила привычный покупательский опыт, расскажет управляющий директор блока OneRetail Дагмара Иванова.


Ритейлу необходима бесшовность


Продажи через сайт, мобильное приложение, соцсети являются неотъемлемым атрибутом современного магазина, и пандемия сыграла в этом не последнюю роль. Люди привыкают делать покупки онлайн, это быстро, безопасно, комфортно, и нет сомнений, что в ближайшем будущем основная масса рутинных транзакций, таких как товары ежедневного спроса, уйдет в сеть. 

В то же время мы видим, что для отдельных товарных групп, например, техники, гаджетов, розничные магазины остаются востребованными, их ценят за возможность посмотреть и протестировать новинки, поговорить с экспертом, ну и, конечно, тут же забрать покупку. 
По нашим данным, около 85% клиентов на рынке техники и электроники используют и онлайн, и офлайн на разных этапах выбора и оформления заказа, и с каждым годом мультиканальных клиентов становится все больше.

Для эффективности такого гибридного формата нужна бесшовность, чтобы на взаимодействие клиента с нами не влияло то, где он находится и как совершает покупку: дома, в дороге, или у полки магазина. 

Сложность состоит в том, что продажи на «реальных» и цифровых площадках зачастую происходят параллельно: заказы не связаны между собой, продавец не знает о предыдущих покупках клиента, истории его поиска, сайт «не в курсе», был ли покупатель в магазине, получил ли консультацию. Могут разниться ассортимент, сервисы и цены. 

Мы нашли способ объединить мир онлайна и офлайна и создали технологическую платформу OneRetail. 

Она состоит из пяти компонентов: сайт, розничные магазины, приложение для клиентов, приложение для продавцов и бигдата. Вместе они создают единое «пространство», где клиент свободно перемещается без потери в скорости и уровне сервиса. Так, вы хотите робот-пылесос и находите варианты на ходу, в мобильном приложении, потом вы еще несколько раз мигрируете из онлайна в офлайн - сравнить модели, посоветоваться и можете завершить покупку в физическом магазине или наоборот, сделать окончательный выбор дома и заказать доставку. 

И на каждом этапе мы будем знать, что это один покупатель, не разные, что он ищет и какое предложение ему сделать. Ядро этого знания - авторизация в OneRetail.

Дагмара Иванова: «Познакомившись с OneRetail, клиенты возвращаются чаще»


Авторизация на платформе меняет привычный опыт


Во-первых, авторизация позволяет клиенту «М.Видео-Эльдорадо» перемещаться между каналами без дополнительных усилий и не тратить время на объяснение, что ему нужно. Можно накануне положить понравившийся ноутбук в корзину на сайте, рассмотреть детально в магазине, оплатить в мобильном приложении и забрать, минуя кассы и зону выдачи. 

Либо прийти в магазин, вместе с продавцом сравнить десяток моделей кофемашин, включая доступные только онлайн, выбрать пару финалистов, обдумать покупку дома и завершить заказ на сайте с экспресс- доставкой на такси. 

«Мобилизация» продавцов существенно расширила границы магазина. Магазин может прийти домой сам, что особенно актуально в период жестких карантинных мер. Через сервис видеоконсультаций мы показываем нужную модель из магазина и через интеграцию с приложением продавца удаленно сформируем «корзину» в приложении или личном кабинете клиента на сайте.

Во-вторых, check-in «на входе» запускает дата-сервисы, которые анализируют накопленную информацию о клиенте и формируют для него индивидуальные рекомендации. Авторизованный клиент – уже не какой-то абстрактный человек, а знакомый нам покупатель. И мы знаем, как часто он взаимодействует с брендом, какие товары приобретал ранее, в каких акциях участвовал, что ищет сейчас. Понимаем, какое предложение ему понравится, какие барьеры потенциально стоят, может быть, доставка слишком долгая или он ждет дополнительную скидку или кэшбэк.
Чем больше информации мы имеем, тем качественнее сможем проанализировать цифровой след клиента и, следовательно, улучшить его будущий опыт.

Доступ к профилю клиента, анализ истории его покупок, просмотров и брошенных в корзине товаров позволяют алгоритмам на основе аналитики данных с высоким уровнем точности рекомендовать востребованные модели бытовой техники и подходящие к ним аксессуары.

Более того, авторизовавшись на платформе через сайт, мобильное приложение или интерфейс продавца в магазине, клиент получает персональную цену. Она сочетает в себе все доступные для использования бонусы, а также индивидуальную скидку, рассчитанную алгоритмами на основе предыдущего взаимодействия. Так, покупатель может быть уверен в том, что получает лучшее стоимостное предложение на рынке.

Дагмара Иванова: «Познакомившись с OneRetail, клиенты возвращаются чаще»

 

OneRetail повышает эффективность бизнеса


Люди, познакомившиеся с OneRetail, остаются довольны этим опытом и запоминают его на эмоциональном уровне. Они также чаще возвращаются. Почти каждый третий клиент, входящий в магазин, проходит авторизацию продавцом. А средний чек авторизованного клиента выше на 25%. Внутри платформы есть несколько уровней взаимодействия. 

Согласно им, мы разделяем клиентов на:

Активных – тех, кто совершил хотя бы одну покупку с применением бонусной карты в течение 12 месяцев, таких у нас около 20 млн. 

Внутри активных есть OneRetail-клиенты – те, которые совершили покупку через приложение клиента, приложение сотрудника, веб-сайт. Использование этих инструментов повышает частоту покупок как минимум на треть, растет и средний чек. На конец первого полугодия 2021 года у нас было таких покупателей около 11 млн, или 57% от первой категории, хотя год назад их доля составляла около 40%, то есть, за год количество OneRetail покупателей выросло в 1,5 раза. 




Читайте также:  «М.Видео» обновила фирменный стиль в рамках развития OneRetail (Фото)




Внутри OneRetail-клиентов есть ядро OneRetail – это клиенты, которые завершили покупку с оплатой в своем мобильном приложении, частотность их покупок выше уже в 2,5 раза по сравнению с активными клиентам при высоком среднем чеке.

Дагмара Иванова: «Познакомившись с OneRetail, клиенты возвращаются чаще»

В среднесрочной перспективе мы планируем увеличить долю OneRetail-клиентов до 85%. А к 2025 году - выстроить процессы и ценность для клиента таким образом, чтобы до 100% сделок завершались через оплату в мобильном приложении. 

Для этого мы будем развивать возможности клиента и сотрудника, доступные после авторизации – например, персональные рекомендации, основанные на больших данных. Тем самым мы сможем максимизировать эффективность взаимодействия и для клиента, и для бизнеса, и даже для наших партнеров. Клиент – получает доступ ко всем преимуществам офлайна и онлайна сразу в любое время, в любом месте. Магазин увеличивает свою экспертизу, персональный контакт и, как результат, продажи. Производители и партнеры сокращают дистанцию до клиента.

Дагмара Иванова, 
управляющий директор блока OneRetail. 

Для NEW RETAIL


При использовании материалов статьи ссылка на источник обязательна. 
0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности