7 смертных грехов, которые уничтожат репутацию вашего бизнеса

Какова основная аудитория вашей компании? Несмотря на то, что вы можете перечислить черты ваших идеальных клиентов, вполне вероятно, что они составляют лишь малую часть вашей Интернет-аудитории. Блоггеры, журналисты, бизнес-партнеры, сотрудники, даже брошенные супруги — все эти категории могут участвовать в формировании репутации вашего бренда.

Как владелец компании, вы должны знать, откуда клиенты заходят в Интернет, какие социальные сети и блоги чаще всего посещают. Кроме того, не забудьте включить задачу изучения потенциальной аудитории в план развития вашего бизнеса.

Как только вы поняли предпочтения своей аудитории, обязательно создайте присутствие своего бизнеса на популярных онлайн-площадках.

Если ваши клиенты мигрируют на Facebook, позаботьтесь о том, чтобы у вашего бренда была активная страница в этой социальной сети. Если им нравится LinkedIn, сделайте ставку на данную онлайн-площадку.

Вполне вероятно, что вам придется взаимодействовать со своей аудиторией в разных местах одновременно. В таком случае следите за тем, чтобы данные, предоставляемые вашим клиентам, не различались, в противном случае вы можете нанести вред собственной репутации.

«Кока-Кола» (Coca-Cola) и «Макдональдс» (McDonalds) отлично справляются с этой задачей. Куда бы вы ни зашли, будь то страница в Facebook, профиль в Twitter или канал в YouTube, везде вас ждет одинаковый стиль, тон и тематика обсуждений.

Небольшим компаниям проблематично вести мониторинг интернета круглые сутки, стараясь не пропустить малейшее упоминание своей компании в обсуждениях на площадках. Но это вовсе не значит, что вы не можете установить автоматическую систему слежения.

Такие автоматические инструменты мониторинга социальных медиа, как Google Alerts, Trackur или Radian6, будут отслеживать любые упоминания вашего бренда, так что вы, наверняка, сможете принять участие во всех актуальных для вас обсуждениях.

Если вы вдруг ошиблись, принесите извинения как можно скорее. Это все равно как налепить пластырь на рану, нанесенную вашей репутации. Потом вы просто оторвете его, а вместе с ним уйдет и ощущение боли.

Когда сотрудник бара в Остине, штат Техас, разместил на входе в заведение рекламу пива с надписью: «Пиво, как хорошее насилие, должно быть домашним», бизнес бы мог попросту развалиться.

К счастью, владелец бара быстро убрал рекламу, уволил сотрудника и сказал своим клиентам: «Примите мои искренние извинения. Уверяю, такого больше не повторится». Затем он пообещал передавать по 1 доллару США с каждой кружки домашнего пива, проданного в октябре, в Национальную коалицию по борьбе с домашним насилием, так что репутационный кризис этого бизнеса продлился очень недолго.

Приносить извинения - это не все, нужно научиться вести свой бизнес максимально прозрачно. Расскажите, почему произошла ошибка и что вы собираетесь делать, чтобы избежать повторения подобного в будущем. Например, компании «Таргет» (Target) удалось отлично объяснить своим клиентам, почему произошла утечка информации и как разрешается ситуация.

Лучшей репутацией могут похвастаться те компании, которые не передают управление своим брендом человеку с улицы. Если вам удалось установить связь между бизнесом и аудиторией, вы лучше понимаете своих клиентов, что, в итоге, приводит к улучшению качества общения и обслуживания. В то время как при передаче аналогичных функций PR-компании, вы не только теряете связь с потребителями, но и рискуете попасть в число неудачников.