0/5
Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?
время публикации: 10:00  08 октября 2021 года
Какой оптимальный процент брошенных корзин? Как уменьшить их количество? Какие ошибки в структуре интернет-магазина приводят к тому, что посетитель, который был готов сделать заказ, уходит? Эти вопросы не перестают волновать онлайн ритейлеров. Назовем 7 причин того, что оформление заказа не происходит.
Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей? Иван Ярославцев, директор компании Alto.

Свой первый проект мы запустили 11 лет назад. Это был интернет-магазин по продаже автозапчастей. Мы впервые столкнулись с высоким процентом брошенных корзин на сайте. Интернет-магазин терял в заказах до тех пор, пока мы не исправили ошибки на этапе оформления. После этого количество заказов увеличилось в 3 раза. Тогда мы впервые поняли насколько важно работать над данной метрикой. 

Все время мы пытались выяснить причины, по которым пользователи оставляют товары в корзине. Строили гипотезы, проводили A/B тесты, делали выводы. В этой статье мы решили подвести итог наших наблюдений, а также подкрепить их данными из открытых источников:

● какой должен быть средний процент брошенных корзин;
● сколько теряют владельцы интернет-магазинов;
● почему люди уходят на этапе оформления заказа; 
● как уменьшить количество брошенных корзин.


Средний процент брошенных корзин


Согласно исследованию института Baymard, средний процент брошенных корзин составляет 69,8%. Это значение, рассчитанное на основе 44 исследований в электронной коммерции. Использование его в качестве эталонного показателя может ввести в заблуждение. 

Поскольку количество отказов зависит от множества факторов: отрасли, бренда, сезонности и т.д. Другими словами среднее значение составлено на основе тысячи розничных магазинов и не учтено, что для отдельных сфер или продуктов показатель может сильно отличаться. 

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

динамика распределения брошенных корзин

За последний год средний процент брошенных корзин колебался в пределах 67,7% — 71,82%. При этом минимальное значение приходится на декабрь 2020 года. Максимальное значение на Январь 2021 года.


Статистика брошенных корзин по устройствам


По данным Dynamic Yield за последние двенадцать месяцев трафик с мобильных устройств составил 64,58% от общего числа посетителей, из которых 33% приходили с компьютеров и 2,42% с планшетов.

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

% трафика по типам устройств за последние 12 месяцев

По другим данным существует четкая корреляция между типом устройств и количеством брошенных корзин. Так средний процент для мобильных — 73,78%, с компьютера — 63,13% и 62,86% для планшетов.

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

% брошенных корзин по типам устройств


Статистика брошенных корзин по отраслям


Процент брошенных корзин во многом зависит от отрасли или продукта. Так, процент отказов в автомобильной промышленности намного выше, чем сфере страхования. Если вы не знаете процент брошенных корзин для вашей сферы, ориентируйтесь на следующие данные.

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

Название отрасли
% брошенных корзин
Автомобильная промышленность
96,88
Дети
94,36
Предметы роскоши
92,6
Прокат автомобилей
92,04
Авиакомпании
90,91
Мода
90,68
Садоводство
90,34
Круизы
90,13
Мобильные провайдеры
89,93
Универмаг
89,01
Отели
87,55
Косметика
85,73
Бытовая электроника
85,49
Розничная торговля
84,5
Спорт
84,21
Продовольственные товары
83,97
Путешествия
79,95
Фармацевтика
76,98
Страхование
67,92

 

Как рассчитать процент отказа от корзины


Определите общее количество совершенных покупок за фиксированный период времени. Например, один квартал или месяц. Разделите его на количество созданных корзин. Вычтите это число из 1, а затем умножьте результат на 100.

Формула выглядит следующим образом:

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

где

Purchases —  количество совершенных покупок;
Carts Created — количество созданных корзин;
f — процент отказов от корзины.

Например, если в этом месяце покупки совершили 200 человек, при этом было создано 850 тележек. Тогда процент отказа от корзины покупок составил бы 76%.


Сколько теряют интернет-магазины?


Средний интернет-магазин теряет от 57,6% до 96,7% своих продаж. Для бизнеса это означает, что владелец платит 50 000 рублей за рекламу, приводит на сайт 13000 человек. Из них 450 человек добавляют товар в корзину, и только 30 человек совершают покупку.  
 

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

При таком сценарии процент конверсий составляет 6,7%. Это означает, что 93,3% пользователей бросили корзину.

К сожалению, мы не можем заставить пользователей оставлять заявки. Зато мы можем провести аудит на этапе оформления заказа и исправить ошибки. Предположим, что после исправления ошибок, процент брошенных корзин уменьшится на 3,3%. 

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

В таком случае за счет исправления ошибок в корзине сайта, выручка компании может увеличиться на 150 000 рублей. Надеюсь, этот абстрактный пример помог вам понять — чем больше процент брошенных корзин, тем дороже обходится заказ.




Читайте также:  Топ-5 сервисов для интернет-магазина




Почему люди уходят? 


Важно понимать причины отказа во время оформления заказа. Только так можно уменьшить количество брошенных корзин на сайте. Большая часть брошенных корзин — это просмотр цен товаров, откладывание товара на потом и т.д. По данным института Baymard данный сегмент пользователей составляет 58,6%. С этим практически невозможно ничего сделать. Однако, если мы посмотрим на оставшиеся причины отказа, мы получим следующее распределение:

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

● Слишком высокие дополнительные расходы (доставка, налоги, сборы) — 49%
● Обязательная регистрация на сайте — 24% 
● Слишком долгая доставка — 19%
● Слишком сложный или долгий процесс оформления заказа — 18%
● Не доверяю сайту данные кредитной карты — 17% 
● Я не вижу общую стоимость заказа — 17%
● На сайте есть ошибки — 12% 
● Не устроили условия возврата товара — 11%
● Недостаточно способов оплаты — 7%
● Кредитная карта было отклонена — 4%


Каждая из перечисленных выше причин требует отдельного решения. 

Проблема 1: Дополнительные расходы на доставку


Стоимость доставки является наиболее важным фактором для покупателей. Так согласно исследованию для 55% пользователей стоимость доставки является важнейшим критерием при выборе интернет-магазина. 

Это не обязательно означает, что покупатель принципиально не хочет платить за доставку. Решение пользователя также может зависеть от стоимости или популярности товара. Например, стоимость доставки играет незначительную роль, если товар продается только в нескольких интернет-магазинах.  

В остальных случаях непредвиденные расходы на доставку отпугивают клиентов. Поэтому выносите информацию о стоимости и сроке доставки в карточку товара. Например, взгляните на карточку интернет-магазина «Ситилинк». Под кнопкой «В корзину» размещена информация о доставке товара: стоимость, дата, возможность самовывоза. 

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

Проблема 2: наличие обязательной регистрации


Каждый владелец интернет-магазина желает, чтобы покупатели регистрировались на сайте, заполняли все поля, совершали повторные покупки. В реальности люди не любят регистрироваться — это лишние усилия. Они хотят, как можно быстрее оформить и получить заказ. 

Поэтому сделайте регистрацию необязательной или уберите совсем. Дайте пользователю выбор — заказать с регистрацией или без нее. Если вы не можете обойтись без регистрации, в таком случае внедрите регистрацию через социальные сети: Gmail, Facebook, Mail. 
 
Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

Проблема 3: Слишком долгая доставка.


Согласно исследованию 39% опрошенных не покупают в интернете из-за долгой доставки. Почти половина потребителей готовы ждать доставки в течение двух дней. При этом четверть потребителей согласилась подождать три или четыре дня.

Поэтому, чтобы увеличить число заказов, добавьте на сайт больше вариантов доставки. Указывайте разные варианты и сроки доставки. Позвольте пользователю выбрать между быстрой и долгой доставкой. Это сделает условия доставки понятными, а также добавит вам конкурентное преимущество.

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

Пример того, как может выглядеть блок с условиями доставки. 

Как видите, когда дело доходит до доставки — время имеет значение. Это то, чего хотят потребители.

Проблема 4: Слишком сложный или долгий процесс оформления заказа


Длительный и сложный процесс оформления заказа — одна из основных причин, по которой клиенты бросают корзины. Каждое поле затрудняет оформление заказа. В результате чего 28% покупателей бросают свою корзины. Поэтому запрашивайте только то, что необходимо для оформления заказа. 

Например, не нужно спрашивать адрес доставки, если у пользователя указан самовывоз. Также если у вас небольшая клиентская база — до нескольких тысяч человек. В таком случае можно ограничится телефоном и e-mail. 

Вот пример удачной формы. Здесь на первом шаге требуют только те данные, которые нужны для оформления заказа.

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

Проблема 5: Не доверяют сайту данные кредитной карты


Мошенничество с платежами продолжает оставаться серьезной проблемой для предприятий и потребителей после пандемии Covid-19. Согласно новому отчету Paysafe, 76% пользователей поменяли способ оплаты. Все это означает, что клиенты выбирают более безопасные методы платежа.

Поэтому, следуйте рекомендациям по соответствию PCI, чтобы правильно хранить данные кредитной карты и подтверждать транзакции. Используйте высококачественную систему защиты. Показывайте сигналы доверия на протяжении всего процесса оформления. Клиенты должны знать, что их информация в безопасности.

Для этого соблюдайте т ребования безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS). PCI DSS содержит 12 ключевых требований, 78 базовых требований и более 400 процедур тестирования. Основные требования включают:

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

Проблема 6: Не устроили условия возврата


Согласно опросу 66% покупателей говорят, что потратили бы больше при лояльной политике возврата. К сожалению, многие интернет-магазины устанавливают жесткие ограничения на возврат: взимают плату в форме доставки или ограничивают время возврата после покупки. Все это может отпугивать клиентов. 

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

Поэтому разместите гарантии как можно раньше. Например, в карточке товара. Также предложите клиенту бесплатный возврат товара в течение 30 дней. Проведите тест. Сравните это с дополнительными затратами. Определите, является ли такая стратегия прибыльной для вашего бизнеса. 
  

Проблема 7: Недостаточно способов оплаты


Клиенты хотят использовать предпочтительный для них способ оплаты. Чем меньше вариантов доступно вашим клиентам, тем больше вероятность, что они откажутся от покупки. 

Исследование «брошенные корзины в интернет-магазине» – что отпугивает ваших покупателей?

По этой причине чем больше способов оплаты будет на сайте, тем лучше. Так вы повышаете вероятность того, что клиент найдет подходящий для себя вариант. 

Сначала предложите основные способы оплаты: MasterCard, Visa. Это удобно и работает, но все больше покупателей предпочитают оплачивать через электронные кошельки или другие платежные системы. Поэтому расширяйте возможности выбора более специализированных способов оплаты.
Заключение

Мы сосредоточились на семи основных причинах, по которым люди бросают корзины в интернет-магазинах. Вам же нужно смотреть на общую картину. Ознакомьтесь со всеми основными проблемами, перечисленными в исследовании. Постарайтесь решить каждую из них. Также вы можете обратиться за помощью к экспертам в отрасли. Их знания и опыт помогут вам принять правильное решение.

Иван Ярославцев, 
директор компании Alto.

Для New Retail  


0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности