Как правильно работать с отзывами на маркетплейсах

@Freepic
Отзывы — один из факторов, который влияет на пользователя, когда он покупает онлайн. Чужие рекомендации помогают нам узнать больше о товаре и не получить «кота в мешке». По данным Data Insight, в 9 из 10 заказов в Интернете решение о покупке принимают с помощью отзывов. 

Основатель агентства в сфере e-commerce продвижения «Шольчев» Евгений Шольчев рассказывает, как работать с отзывами на маркетплейсах и зачем они нужны. 

Чем полезны отзывы

Отзывы о товарах нужны не только потребителям, чтобы определиться с покупкой, но и продавцам.

Отзывы помогают продавцам:
   
● Продвигать товар в поисковой выдаче. Чем больше рейтинг товара, тем выше алгоритмы маркетплейса поднимают его среди других карточек в поиске. Таким образом, охваты карточек увеличиваются, и шанс конверсии в покупку возрастает.

● Влиять на рейтинг магазина. Он формируется из количества рекомендаций от покупателей. Если на товары оставляют много положительных отзывов, рейтинг магазина будет высоким. Еще это укрепляет репутацию магазина — продавцам с высокими оценками и рейтингом пользователи доверяют больше.

● Растить продажи. Потребительское поведение строится на мнении других. При выборе товара мы ориентируемся на живые рекомендации уже заказавших его пользователей, чтобы быть уверенным в покупке. Живые отзывы с фото и видео повышают доверие к продавцу.

● Получать обратную связь. Отзывы помогают увидеть товар глазами потребителя — понять, какие у него есть сильные и слабые стороны.

Как стимулировать покупателей оставлять отзывы

Обычно покупатели охотнее оставляют негативные отзывы, так как это связано с более яркими эмоциями. Положительные же оценки получить сложнее, поэтому потребителей нужно мотивировать их оставлять. 

Часто продавцы делают это с помощью прямых призывов, например, кладут в упаковку с товаром открытку, где благодарят за покупку и просят написать отзыв. Однако подобные призывы, как правило, запрещены на маркетплейсах. Если площадка это заметит, магазин заблокируют. Поэтому для мотивации покупателей поделиться своим мнением о товаре лучше использовать способы, которые предлагают сами маркетплейсы. 

У трех самых популярных онлайн-площадок, например, есть инструмент «Баллы за отзывы». Такой механизм нужен маркетплейсам, чтобы поисковая выдача формировалась из качественных товаров.        

Инструмент работает так: пользователь оставляет отзыв, а площадка начисляет ему за это баллы на будущие покупки или даже другие сервисы. Обычно один балл равен одному рублю. 

Для продавцов это функция платная. Далее расскажем, как она работает на разных маркетплейсах и сколько стоит.

Wildberries 

Функцию можно подключить из раздела «Товары». При настройке инструмента продавцу необходимо обозначить дату начала и окончания акции, выбрать товары, за отзыв на которые будут даваться баллы, и установить размер вознаграждения (количество баллов). После запуска акции в карточках выбранных товаров появится специальная отметка для покупателей о том, что за отзыв на этот товар начисляются баллы. 

Минимальный размер вознаграждения за отзыв — 100 баллов, максимальный — 5000. За фото и видео продавец может дополнительно назначить от 50 до 1 000.

За каждый балл Wildberries взимает комиссию 20%, а также НДС 20%. Итого: каждый балл, начисленный покупателю, будет стоить селлеру 1 рубль 44 копейки. 

Ozon

В личном кабинете продавца на Ozon в разделе «Продвижение» есть страница «Отзывы за баллы». Алгоритм выбора сроков, количества отзывов и вознаграждения такой же, как и на Wildberries.

За текстовые отзывы можно начислить от 100 баллов, за отзыв «текст + фото» — от 150, а за «текст + видео» — от 200. Когда продавец включает инструмент, в карточке выбранного товара появляется отметка о вознаграждении за оставленный отзыв. Бонусы поступают на счёт покупателя через 14 дней. 

За каждый начисленный балл продавец платит комиссию 20% и НДС. В итоге стоимость одного балла для продавца равна 1 рубль 44 копейки.

У Ozon еще есть возможность закрепить отзыв, чтобы вывести полезную информацию для других пользователей наверх или укрепить доверие к магазину положительной оценкой. 

Это платная функция — сутки закрепления для продавца стоят 100 рублей.

---

Читайте также: Негативные отзывы, подмена товара покупателями и потребительский терроризм: к чему должен быть готов селлер

---

Яндекс Маркет

Маркет привлекает внимание к товару баллами Плюса. Это значит, что потратить их можно не только на маркетплейсе, но и на такси или доставку еды. 

Функцию «Отзывы за баллы» можно подключить в личном кабинете в разделе «Продвижение». Далее надо выбрать товары, установить необходимое количество отзывов и размер вознаграждения. После запуска инструмента будущие покупатели увидят бейдж «Баллы за отзыв» на карточке товара, а те, кто купил товар, получат пуш-уведомления и поп-апы в личном кабинете. 

За текстовый отзыв можно назначить от 50 до 2 000 баллов Плюса. За фото или видео дополнительно к тексту можно назначить еще от 25 до 1 000 баллов. И еще на площадке есть специальные условия до конца 2024 года для товаров, цена которых меньше 500 рублей: за текстовый отзыв на такие товары минимальное вознаграждение 10 баллов. На счёт покупателя бонусы поступают в течение пяти дней после публикации отзыва. 

На Маркете нет комиссии за эту функцию. Продавец платит 1 рубль за 1 балл. Стоимость услуги списывается в конце месяца из выручки магазина.

Как правильно отвечать на отзывы

Работу с отзывами нельзя прекращать, даже если в карточке товара есть уже какое-то количество рекомендаций. Важно не только убедить покупателей рассказывать о своих впечатлениях, но и правильно отвечать на их комментарии. 

Уделять внимание нужно всем отзывам — и положительным, и негативным. Так продавец дает понять, что для него важно мнение каждого покупателя, и показывает человечность. 

Как отвечать на положительные отзывы

Если покупателю все понравилось, ответить можно по такой схеме: поприветствуйте покупателя по имени и поблагодарите за отзыв. Еще можно предложить другие товары в магазине или пригласить подписаться на обновления. На что еще важно обратить внимание:

● Избегайте шаблонных формулировок. Если отвечать на каждый отзыв одинаково, покупатели могут подумать, что им не уделили достаточно времени и ограничились отпиской. 

● Продвигайте магазин. В ответе можно рассказать о других товарах бренда или предложить подписаться на магазин. 

● Не забывайте вовремя отвечать на отзывы. Чем быстрее вы дадите обратную связь клиенту, тем лучше. 



В ответах можно добавлять юмор или комментировать детали, это оживляет коммуникацию и даже может принести дополнительный трафик. 

Что делать, если отзыв негативный

Работать с негативными отзывами сложнее всего. Недовольные клиенты быстрее и охотнее оставят комментарий. При неправильных ответах мнение покупателей о магазинах может стать и хуже.

Общее впечатление покупателя сложится в зависимости от того, насколько хорошо и быстро магазин отработает все возражения.

Для начала оцените, насколько обоснована критика в отзыве. Если аргументы конструктивные, стоит признать ошибку и извиниться, а также предложить клиенту, как решить проблему. Например, заменить товар или сделать скидку на следующую покупку. 

Отвечать лучше вежливо и без агрессии — даже если клиент написал очень негативный и эмоциональный комментарий. Это убедит вашу аудиторию, что покупать у вас комфортно. 

Если критика необоснованна или не имеет прямого отношения к товару, добавьте в ответ больше аргументов. Мягко укажите на ошибку и выразите сочувствие. 

Не перекладывайте вину на контрагентов, даже если в проблеме виновата площадка. Покупатели не всегда в курсе тонкостей сотрудничества продавцов с маркетплейсами. Например, если упаковку заказа повредили по дороге, объясните клиенту, что такое может быть и расскажите, что вы думаете о решение проблемы. 

Помните, что любая критика — это возможность взглянуть на сильные и слабые стороны бизнеса чужими глазами. Используйте клиентский фидбэк, чтобы улучшить качество товаров и сервиса. Например, если в одной из поставок нашли большой процент брака, откажитесь от закупок у конкретного поставщика.

Делимся алгоритмом, который поможет ответить на негативный отзыв:

1. Поприветствуйте клиента — лучше по имени.

2. Извинитесь за ситуацию и выразите сочувствие.

3. Предложите, как можно решить проблему. В некоторых случаях нужно составить пошаговый план действий.

4. Не забудьте указать, что отзыв клиента поможет исправить ситуацию.

5. Если пообещали помочь, предложите клиенту связаться с вами напрямую.

Отзывы нужны продавцам, чтобы поднимать товар в топ поисковой выдаче и наращивать продажи, так как покупатели больше доверяют магазинам с большим количеством рекомендаций от других людей. Однако набирать отзывы довольно сложно как на старте, так и спустя время. Чтобы упростить этот процесс, на маркетплейсах есть инструмент «Отзывы за баллы», который позволяет создать мотивированный трафик и ускорить сбор. 

При этом отзывы — это не только способ продвижения, но и имидж магазина. Чтобы укреплять лояльность клиентов, нужно оперативно и вежливо отвечать на все отзывы, и эффект от них будет накопительный и долгосрочный.

Евгений Шольчев, 
Основатель агентства в сфере e-commerce продвижения «Шольчев».

Для NEW RETAIL