Курс на инновации: антикризисные тренды e-commerce

«Кросс-бордер – это мировой тренд электронной коммерции, и прошлый год для России также был годом кросс-бордера. Во многом это связано с уровнем проникновения интернета и существенным ускорением международной логистики», – отметил Владимир Холязников, СЕО KupiVip. «Так, по данным экспертов, в США 11% электронной коммерции идет через кросс-бордер, в азиатских странах – около 20%, в России – 35%, а в Австралии – 45%», – поделился с участниками глава KupiVip. По словам спикера, немаловажный тренд – это приток покупателей с мобильных устройств, например Vip.com – китайская фэшн-платформа – объявила о том, что в четвертом квартале прошлого года получила 70% заказов с мобильных устройств. По прогнозам Холязникова, в ближайшее время следует ожидать роста рынка электронной коммерции, сокращения розницы и увеличения количества свободных торговых площадей. «Кросс-бордер будет урегулирован в ближайшее время, и мы будем видеть укрупнение рынка, как минимум консолидацию логистики, будут выходить новые международные компании, а крупные локальные игроки будут наращивать свое влияние», – сказал он в завершении.


Андрей Макаров, директор департамента маркетинга Группы МТС, рассуждая о новых платежных экосистемах, сказал: «Мы не хотим быть конкурентами банка, мы хотим быть частью новой экосистемы, в которой сейчас нет мобильного оператора. Это самое основное, и мы движемся в этом направлении. Чтобы идентификатором был не аккаунт на Фейсбук, а номер телефона. Многие игроки уже используют эту технологию, Qiwi, например».

«Во время кризиса развлечения растут как никогда, и в этом году особенно. Билеты в кино и театры бьют все рекорды, это может доказать любое исследование, – сказал Дмитрий Даниленко, коммерческий директор Яндекс.Деньги в начале своего выступления, парируя мнение Владимира Холязникова, который отметил падение спроса на развлечения, – я прекрасно помню, когда у меня сработал мониторинг по платежам, и я никак не мог понять, что случилось. Оказалось, что в прокат вышел фильм «50 оттенков серого». Ни один ритейл не может похвастаться таким ростом, я понимаю, фильм специфичный, но это доказывает, что отрасль растет». Сейчас потребители все чаще предпочитают оплачивать покупки с помощью кредитных карт, потому что участвуют в программах лояльности от банка, получают возвраты части покупки на счета мобильных и ценят удобство: не нужно носить с собой весь день наличные, чтобы выкупить товар. «Задача будущих инноваций – сделать платежи в сети наиболее комфортными, для того чтобы бизнес развивался, мало следить за трендами, нужно следить за удобством», – сказал Даниленко. В своем выступлении он рассказал о том, почему электронные деньги тратятся легче, чем наличные, где хранят свои деньги потребители, о банковских платежных кейсах и показал актуальные статистические данные.

Как оптимизировать офлайн-сервис в онлайне, рассказал Дмитрий Измайлов, генеральный менеджер UBER в Москве. Компания занимается тем, что предоставляет пользователям персонального водителя посредством мобильного приложения, в последнее время ее часто ставят в пример, когда говорят об инновационных услугах. «Оптимизация издержек, повышение эффективности работы водителей и улучшение коммуникации между водителем и клиентом», – это три кита, на которых держится оптимизация работы сервиса, сказал он. В своем выступлении он поделился тем, как работает сервис, чего удалось добиться за время работы в Москве, о принципах деятельности компании и новых решениях, которые будут внедрены в скором времени.

О том, как корпоративным венчурным компаниям работать с молодыми стартапами, рассказала Ольга Туржанская, руководитель Qiwi Venture. «Для того чтобы быть успешными на рынке, необходимо находить партнеров, и мы поняли, что мы сможем расти кратно благодаря инновационному партнёрству и построению экосистемы вокруг материнского бизнеса», – поделилась с участниками Ольга. В результате появилась Qiwi Universe 2.0 – платформа по запуску совместного продукта с Qiwi, которая масштабируется от стартапов до бизнеса. Проекты, которые сейчас уже успешно запущены – это проекты PinBonus (единая карта, объединяющая все карты лояльности и дисконтные карты) и TodayDelivery (доставка день в день).


Открытие API, создание акселераторов и венчурных фондов, проведение хакатонов – тренды мировых вендоров, и то, что ведущие игроки рынка следуют им, позволит не упустить из виду лучшие новые идеи.

В своем выступлении вернулся к теме стартапов Сергей Максимчук, руководитель проекта «Альфа-Старт». Он рассказал о сотрудничестве со стартапами на разных стадиях, от предпосевного до зрелого. Так, например, для предпосевного периода создан акселератор Alfa Camp, для посевных – «Альфа-Старт», а для зрелых стартапов сейчас готовятся решения. Он заявил о готовности запускать совместные проекты, если они интересные и есть спрос со стороны клиентов банка.

«Мобильный check-out, сплит-платежи и денежные переводы – это те тренды, которые мы наблюдаем и верим в них. Если есть стартапы в этой сфере, мы готовы помочь им», – отметил он.

Байрам Аннаков, СЕО App in the air, рассказывая о технологии order ahead, привел пример приложения компании Taco Bell: 97% покрытия они добились, закрыв в один день все свои сайты с простым объявлением о том, что теперь их нет в сети, и для заказа нужно скачать приложение. «Средний чек в order ahead выше, потому что человек в мобильном приложении не ощущает прессинга и набирает больше товарных позиций. Во-вторых, интерфейс приложения лучше адаптирован под выбор позиций, чем доски с меню, что удивительно, – добавил он, – но появляется проблема двух очередей, по двум типам услуг. Starbucks решил эту проблему, открыв две кассы для разных посетителей». Что касается технологии iBeacon, в России на данный момент успешные кейсы крутятся только вокруг задач по навигации. «Начинать создавать мобильное приложение и двигаться в этом направлении нужно четко осознавая, что, прежде всего, это сервис», –резюмировал спикер.


Гульфия Крумангелеева, руководитель отдела управления опытом покупателя М.Видео, признанная лучшим спикером, рассказала об улучшении покупательского опыта в цифровых каналах. «В кризисное время в своей омниканальности нужно расставить приоритеты, а затем переходить к улучшению покупательского опыта», – отметила она. По ее словам, ключевым фактором деятельности должна быть любовь к продукту, а исследования – это не всегда дорого, и их можно сделать внутри своей компании, используя вполне доступные инструменты. В кризис нужно опережать своих конкурентов, например, используя iBeacon, рекомендательные сервисы и обрабатывая брошенные корзины.

Андрей Чечин, выступивший на форуме в новой должности генерального директора Qiwi Post, акцентировал внимание участников на способах доставки и их влиянии на электронную коммерцию. Интернет-магазинам нужно решить, какой уровень сервиса и скорость доставки они готовы предложить клиентам, чтобы это было уникальное торговое предложение. «По данным нашего исследования, сокращается доля курьерской доставки и растет количество тех, кто выбирает самовывоз. Важно то, что около 52% клиентов хотят получать заказы во внерабочее время, это нужно принимать во внимание», – сказал он.

«Лояльность – это не что иное, как любовь по расчету», – сказал Алексей Даньшин, руководитель направления Ozon B2B, компании, которая занимается построением программы лояльности под ключ для малого и среднего бизнеса.

«Программы лояльности – это всегда игра в долгую, и уже на старте нужно понимать экономику проекта и иметь оптимизированные процессы, чтобы в процессе не нанимать еще 20 человек для администрирования проекта», – отметил он.

В течение дня прошло три круглых стола, за которыми участники из разных отраслей рассуждали о том, какие глобальные тренды меняют рынок, обсудили модную сейчас тему омниканальных стратегий и возможности электронных кошельков для ритейла. Если просуммировать их высказывания и выделить самые главные тезисы, получится следующая картина:

1. Удобство для клиента – главный драйвер инноваций в компании.
2. Любой новый сервис требует педагогического подхода, потребителя нужно обучать, должен быть набор понятных инструкций.
3. Консервативный взгляд на клиента и продукт в некоторых случаях первичен.
4. Банкам сложно охватить всё самим, полагаться только на свои ресурсы – это близорукость. Выход из ситуации – партнёрство.
5. Всё вместится в экран телефона – это будет главный экран в мире.
6. В будущем все ритейлеры будут заниматься омниканальностью, а те, кто от нее откажутся, станут неконкурентоспособными.
7. Технологии не будут развиваться линейно, на первый план будут выходить то одни, то другие игроки.

На форуме также прошел конкурс стартапов, которые были презентованы в формате Lunchpad. Проекты так или иначе касались онлайна: Иван Парфенов представил стартап, позволяющий увеличить выручку кофейни за счет предзаказа с мобильного, Сергей Абузаров презентовал мобильное приложение для сравнения цен в магазинах, Сергей Прохоров предлагал айти-платформу для доставки посылок и документов день-в-день. Телефон как способ оплаты был предложен Глебом Марковым, а Дмитрий Гусев презентовал проект по оплате в социальных сетях и из приложений для онлайн- и офлайн-ритейлеров с помощью QR-кода.



Методом голосования экспертов были выявлены два проекта, признанные лучшими, которые получили награды в виде памятных статуэток. Первый проект «Pinbonus: новый формат платформы лояльности», представленный Владимиром Дьяковым и второй – «Check-n-pay: выставление счетов на мобильный номер клиента», представленный Андреем Петкевичем. Суть Pinbonus'а заключается в том, чтобы все дисконтные карты внедрить в телефон и создать аппаратную карточку, являющуюся агрегатором всех карт с магнитной полосой. Таким образом, больше не придется носить с собой огромную кипу карточек. В чем же особенность второго проекта-победителя? «Check-n-Pay» позволяет оплачивать счета, выставляемые продавцом, в один клик, с помощью мобильного устройства. Оплата производится в три шага: клиент получает счет, проверяет детали и производит оплату (с помощью электронного кошелька или банковской карты, данные которых он вводит единожды при запуске приложения).

Многие участники отметили, что форум оставил впечатление сбалансированного и насыщенного информацией и интересными спикерами мероприятия. Дискуссии вокруг инноваций в электронной коммерции не стихали даже в кулуарах. Было много рассуждений о том, кто будет в выигрыше, и кто проиграет – банки, платежные системы, стартапы или кошельки. Кто окажется у финиша первым и в каком составе, увидим совсем скоро.