Разработка интернет-магазина: что бы такого сделать, чтобы ничего не делать

Трансформироваться в диджитал и уходить в e-commerce здо́рово, пока ты маленький. Просто берешь и бросаешь все усилия на новую парадигму: делаешь сайт на Тильде, заполняешь руками каталог, подключаешь Google Docs для хранения данных и простенькую CRM для трекинга заказов.

Большим компаниям трансформироваться тоже по силам: внутри появляется команда, отвечающая за диджитал, а остальные следуют инструкциям, да посматривают на график спринтов в том месте, где раньше висела доска с розочками и именами юбиляров этого месяца.

Сложнее всего тем, кто находится где-то посредине. Огромное количество компаний, которых принято называть «дистрибьюторами», «торговыми домами», «торгующими компаниями», «поставщиками». Архаичные «динозавры», которые работают на старых дрожжах, годами не вкладывая в развитие. Такие, где десяток менеджеров по продажам на сытном окладе в 25 тысяч рублей, большой склад в промзоне, небольшая розница, да «Надежда Львовна» – женщина, знающая обо всех процессах ровно до 17:00. Потом ей пора домой.

О том, как безболезненно запустить интернет-магазин, сохранить розницу и Надежду Львовну (но уволить бесполезных менеджеров) – рассказывает Антон Макаров, руководитель диджитал-продакшна Creonit. 
 



Интеграция системы учета

Если вы серьезно занялись интернет-торговлей, давайте вести ее по-взрослому. Управление продажами и остатками обычно ведется в 1С, реже в другой системе учета. Но ее название не так важно. Что действительно важно – так это пользователь: клиент и менеджер компании. Первый должен видеть актуальную информацию о ценах и наличии товара, а менеджерам должна оперативно поступать информация о новых заказах.  

На интеграции можно и сэкономить: менеджеру магазина придется руками заносить данные в CRM (или вести табличку с заказами), вручную добавлять туда заявки, которые поступили по телефону или, например, через соцсети. Он будет звонить и писать клиентам, подтверждая заказы, проверять, есть ли товар на собственном складе или у поставщика, актуализировать цены и остатки на сайте, вручную загружать на карточки товаров описания и фотографии. 

А если купленного товара вдруг не оказалось, то «ручками» проводить весь механизм возврата, извиняться перед клиентом, терять доверие и деньги, потраченные на его привлечение. 

Если не экономить: все вышеперечисленное происходит автоматически. Плюс информация по товарам и по заказам из разных источников находится в одном интерфейсе, к которому могут обращаться сразу несколько сотрудников. Для пользователя это тоже удобно: он точно знает, есть ли товар в наличии, может спокойно его оплатить, получит чек и будет знать статус заказа.


Доставка

Можно конечно пользоваться услугами собственной логистики. Но если вы не Ozon или Wildberries, это станет проблемой при масштабировании. Клиент не будет ждать, пока ваш загнанный курьер закроет пару заказов прежде, чем получить в доставку его товар. А значит пришло время подписывать договор со службой доставки. У каждой из них есть своя система, которую можно интегрировать с сайтом магазина. 

На интеграции можно и сэкономить: после подтверждения каждого заказа менеджер заходит в личный кабинет логистической компании, заполняет транспортную накладную, рассчитывает стоимость и сроки доставки, получает трек-номер для отслеживания и отправляет его покупателю. Совершая по дороге кучу ошибок, отправляя не тем покупателям не те номера.

Если не экономить: при оформлении заказа пользователь сразу видит географию, стоимость и сроки доставки. Частенько это еще и выбор между несколькими службами доставки, из которых пользователь может выбрать выгодный для себя вариант. 

Подтвержденные заказы автоматически поступают в систему логистики, формируется транспортная накладная с данными пользователя, заказу присваивается трек-номер, который уходит обратно в магазин вместе со штрих-кодом, накладной и чеком. И все это без участия менеджера.






 
Но есть нюанс. Часто у логистических компаний создание заявки на доставку и расчет ее стоимости – это, как говорят в Одессе, две разные интеграции. И, как правило, именно система расчета стоимости работает плохо: в худшем случае система просто не работает несколько раз в неделю, в лучшем – тормозит так, что пользователям приходится ждать расчета несколько минут. 

В момент оформления заказа риск потерять покупателя из-за этого увеличивается. Он может, как сознательно уйти в другой магазин, так и просто переключиться на другую вкладку и забыть про покупку.

Некоторые интернет-магазины решают проблему интеграцией сразу нескольких систем доставки – сломается одна, выручит другая. Но лучше внедрить на сайт собственную систему расчета стоимости доставки: она будет работать быстрее, потому что не зависит от работы API и скорости сторонних серверов. 

Естественно, речь не идет о собственной логистике: это копия алгоритма логистической системы, но такая же надежная как сам интернет-магазин и развернутая на собственном сервере. Тарифы синхронизируются с логистическими службами.


Фулфилмент и дропшиппинг

Этот вариант пригодится магазинам, у которых нет собственного склада или тем, кто хочет продавать товары по всей России, имея его только в одном регионе. Услуги аутсорсинга склада и логистики предоставляют многие крупные маркетплейсы, например, KupiVip или Lamoda. 

Так, например, интернет-магазин, который находится в Хабаровске, может доставлять заказы по Москве за один день, благодаря тому, что часть его товара находится на складе фулфилмента в столице. Или магазин может продавать товар, которого у него нет, но он есть у поставщика.

На интеграции можно сэкономить: если интернет-магазин пользуется разными складами, менеджеру приходится вручную выбирать, с какого из них отправить заказ в зависимости от города доставки.

Когда товар находится у поставщика, у менеджера есть два одинаково неудобных варианта действий. Принять оплату и потом «выкупить» товар у поставщика, скрестив пальцы в надежде, что этот его еще не купили другие, и цена не выросла. Либо «мариновать» покупателя, судорожно связываясь с поставщиком: «Одну минуту, сейчас посмотрим, есть ли еще у нас эти сковородки по акции». 

В любом случае, обеспечить быструю доставку за день будет сложно. А ждать 10 дней, пока заказ придет со склада или от поставщика из другого города, мало кто будет. Вы же не AliExpress, в конце концов.

Если не экономить: исходя из адреса покупателя система автоматически определяет, на какой склад отправить заявку на формирование заказа. Сайт автоматически обращается к ERP поставщика, «спрашивая» наличие и цену в режиме реального времени. Пользователь в это время даже не подозревает, что происходит «общение» разных систем между собой. 

Если цена и наличие актуальны, для него это просто товар, который попадет в корзину. Если что-то пошло не так, то пользователь увидит сообщение об ошибке. При этом товар на складе поставщика уже будет предварительно зарезервирован. И система либо подтвердит резерв, если пользователь оформит заказ и оплатит покупку, либо отменит резерв, если пользователь покинет сайт. 


 

Рекламные системы, маркетплейсы и классифайды

Если интернет-магазин размещается на маркетплейсах (а как ныне без этого?), ему нужно постоянно передавать на площадки данные о товарах: описания, характеристики, фото, цены, наличие. Чем больше площадок, тем больше мороки, потому что у всех своих требования по формату и синтаксису этого контента. Упростить процесс можно за счет интеграции сайта магазина с этими площадками.

На интеграции можно и сэкономить: менеджер вручную будет обновлять товарный фид (считай Excel-табличку) на каждом маркетплейсе, самостоятельно подстраивая товарный контент под требования каждой площадки. А в результате это как минимум фуллтайм одного человека, многократная перезагрузка файлов, ошибки. 

Можно легко, скажем, перепутать столбцы, и вместо цены встанет «ширина в мм». И теперь товар, который стоит 10 тысяч, пользователь сможет купить за 660 рублей.

Если не экономить: как только товар появляется в 1С (или другой системе учета) и на сайте, он автоматически загружается на все площадки, с которыми работает магазин: Яндекс.Маркет, Авито, Юла, Wildberries, Ozon, Беру, Goods и так далее. При этом если у маркетплейса специфические требования к контенту, менеджеру не нужно самому вносить корректировки. 

Например, можно настроить интеграцию таким образом, чтобы на одну площадку вес товара передавался в граммах, а на другую – в килограммах, фунтах, унциях, каратах. Точно как в Парижской палате мер и весов.


Платежки и чеки

Компания подключила платежную систему, которая отбивает чеки покупателям и регулярно переводит деньги на счет. А еще присылает реестры с данными заказов, которые были оплачены. Это невозможно без интеграции.

На интеграции можно сэкономить: менеджеру интернет-магазина придется вручную сводить номера заказов и суммы с заказами в ERP/CRM-системе. Пересылать или распечатывать реестр платежей, чтобы Надежда Львовна могла закрыть сделки в 1С. А ей за это не доплачивают, и время уже 16:50. 

Если не экономить: сайт получает данные от платежных систем, переводит их в формат, удобный для системы учета. Система сама закрывает оплаченные заказы и информирует менеджера о проблемных заказах.

Коммуникация с покупателями

Интернет-магазину важно собирать данные о своих клиентах, чтобы поддерживать с ними связь и мотивировать к новым покупкам. Это можно сделать с помощью рассылок или пуш-уведомлений. Но делать это надо с умом: персонализировано и вовремя, лучше с помощью интеграций сервисов автоматизации маркетинга, вроде Mindbox или LanitOmni.

На интеграции можно сэкономить: магазин сможет отправлять только массовые рассылки, которые вручную соберет Светлана, помощник руководителя. Сделает она это без учета истории покупок пользователей. Письмо о новых летних платьях, например, получат, в том числе, мужчины. 

Если не экономить: всю базу клиентов можно сегментировать по множеству разных показателей: пол, возраст, средний чек, частота и состав заказов (в том числе срез по категориям и интересам), последний заказ. Благодаря этому можно настроить разные автоматические сценарии рассылок. От самых базовых, вроде «Брошенной корзины», где в письме клиенту показывают именно то, что он положил в «Корзину», но не купил. До продвинутых, когда человек получает письмо: «Не забудьте купить корм для собаки», а клиент стабильно покупает новую пачку раз в месяц. 

Или можно настроить разные сценарии писем в зависимости от среднего чека: допустим, покупателям, которые тратят немного, будут приходить письма об акциях, а тем, кто готов заплатить больше – информация о новых дорогостоящих товарах. 

---

Читайте также: Просто не дай ему уйти: как предложить покупателю идеальный интернет-магазин нового времени

---

Отзывы

Мнения других людей часто мотивирует пользователей к покупке, поэтому полезно добавить на карточки товаров отзывы. Раньше можно было интегрировать в каталог отзывы Яндекс.Маркета, но сейчас такой возможности нет, зато есть агрегаторы, которые собирают мнения пользователей с разных площадок.

На интеграции можно сэкономить: менеджер (или копирайтер с плохой фантазией) будет самостоятельно придумывать отзывы и вручную размещать их на страницах каталога. А добросовестный менеджер соберет отзывы с клиентов и вручную добавит на сайт. 

Правда, отзывы на собственном сайте практически не имеют никакого «веса», поскольку пользователь понимает, что в 99% случаев они написаны сотрудником магазина.

Если не экономить: на карточке товара появится виджет агрегатора, который можно оформить в стилистике магазина, и он будет выглядеть органично. Там будут показываться отзывы реальных пользователей с разных площадок. Когда на одной из них появится новое мнение о товаре, оно автоматически добавится на страницу магазина. Такие трастовые отзывы будут реальным социальным доказательством качества товаров и сервиса.
 






Иной владелец магазина к концу этого текста схватился бы за голову и начал думать о продаже почки, потому что, давайте начистоту, все это стоит денег. Конечно, в этом деле всегда есть, на чем сэкономить. Но все эти интеграции – это автоматизация. А любая экономия возвращает нас во времена ручного труда, увеличивает количество потенциальных ошибок, а за ними стоят возвраты, убытки, потери клиентов, огромные расходы на ФОТ, низкая маржинальность, цифровая нищета. 

Не лучше ли сразу автоматизироваться, сократить ошибки и затраты на зарплаты и ускорить бизнес-процессы, чтобы потом просто пользоваться преимуществами этой инфраструктуры?

Антон Макаров, 
руководитель диджитал-продакшна Creonit.