А деньги?! Платежные системы безопасности в сделках C2C. Новые российские решения

Онлайн-ритейл развивается стремительно, причем не только в сегменте B2C, но и в C2C Сложная ситуация в стране и на кадровом рынке в частности подтолкнула людей к идее своего бизнеса.  Все больше частных продавцов открывают свои небольшие магазины в социальных сетях, продают товары на сайтах бесплатных объявлений, организуют совместные закупки. К тому же многие хотят продать свои личные вещи, технику, чтобы вернуть хотя бы часть потраченных денег. Свою нишу здесь нашли многие, в том числе и мошенники.

Согласно совместному исследованию агентства Data Insight и торговой площадки Avito.ru, в котором приняло участие более 15 500 респондентов, по итогам 2017 года прогнозируемый объем рынка C2C-продаж в России вырастет до 295 млрд. рублей и 90 млн. сделок. На нем насчитывается до 8 млн. продавцов. Предполагается, что 10 миллионов человек сделают в 2017 году хотя бы одну покупку у частного лица через интернет. В исследовании отмечается, что 91% всех сделок проводится на трех ресурсах – Avito, Юла и VK.com.  

Среди сдерживающих рост рынка факторов для потребителей являются непредсказуемое качество приобретаемых товаров и возможное несоответствие этих товаров описанию. С точки зрения продавцов, главным сдерживающим фактором является нежелание или неумение пользоваться доставкой. Фактически все они взаимодействуют друг с другом на близких расстояниях, и продавцам крайне сложно сделать шаг за пределы своего региона. Одним словом, покупатели и продавцы не слишком доверяют друг другу, и нахождение рядом в пределах одного города – хотя бы какой-то залог спокойствия. 

По сети гуляют разнообразные лайфхаки на тему «Как вычислить мошенника», блогеры публикуют посты и видео с разоблачением нерадивых продавцов. По данным юридического сервиса «Правовед.ru» средний ущерб от мошенничества в соцсетях составляет порядка 15 000 рублей. 

В ходе исследования были проанализированы 2300 вопросов к юристам со стороны обманутых граждан. 

Из них: 

• 63% жаловались на то, что покупка не была выслана после оплаты;
• 43% пострадавших не получили уже оплаченный смартфон;
• 27% остались без купленной обуви и одежды; 
• 14% — без автомобильных товаров; 
• 8% — без онлайн-тренингов; 
• 6% — без курсовой или дипломной работы;

Казалось бы, у проблемы есть решение – наложенный платеж. Но действительно ли он защищает клиента и продавца на 100%?

Наложенный платеж – это денежная сумма, которую почтовая компания взыскивает с получателя при выдаче посылки и обязуется передать ее отправителю. Казалось бы, все просто: человек не вносит предоплату, вскрывает посылку при получении, и если ему что-то не понравится, возвращает ее и может получить деньги назад. 

Однако для покупателя возникает масса нюансов. Например, если он получил не то, что хотел (товар был перепутан, цвет не тот, размер не подошел, ну и так далее), при работе с продавцом – физиком нет никаких гарантий обмена или возврата денег. Возможно, он просто перестанет отвечать на звонки, и полиция никого не найдет по адресу, указанному на бандероли. В Роспотребнадзор в данном случае пожаловаться уже не получится: ведомство не занимается такими делами. Вот и получается, что наложенный платеж – хоть и гарантия, но все же не 100%.

Как же быть?

Зарубежные интернет-площадки давно озаботились проблемой гарантированной доставки покупателям и поиском оптимального надежного решения. Одними из первых здесь выступили зарубежные гиганты вроде EBay, по их пути пошла появившаяся позже площадка AliExpress. Схема защиты покупателей здесь действует следующим образом: при оплате деньги «замораживаются» платежной системой до того момента, пока покупатель не подтвердит получение товара. В случае, если товар не получен или поврежден, и он сможет это доказать, то маркетплейс вернет деньги. Можно также попробовать вернуть и товар надлежащего качества, но очень часто продавец просит выслать ему посылку назад.  С учетом международной пересылки стоимость доставки может быть равна или превысит стоимость заказа. Как правило, здесь действует комиссия по урегулированию споров, которая помогает разрешить конфликтную ситуацию.  

С недавнего времени подобные решения начали появляться и в России: как масштабируемые, так и локальные. Масштабируемые – то есть решения по безопасным сделкам, которые могут использовать любые маркетплейсы, частные мастера, продавцы и их клиенты для того чтобы обеспечить защиту своих интересов. Локальные – решения, которые разработаны под конкретную площадку. 

К локальным, например, можно отнести сервис безопасных сделок от площадки частных объявлений «Юла». Проект был запущен в апреле 2017 года. Денежные переводы внедрил банк «ВТБ-24». Деньги за товар сразу же резервируются на счете покупателя, и продавец получит их после фактической передачи товара. Комиссию 3% за пользование сервисом платит продавец. Предложение распространяется только на оплаты картами. Аналогичный сервис предоставляет «Яндекс.Маркет». Если магазин зарегистрирован в системе и доставка оформлена через сервис «Яндекс.Доставка», на заказ распространяется защита покупателя. Чтобы стать партнером «Яндекс.Маркет», магазин должен внести определенный гарантийный взнос. Это своебразный залог, который, при необходимости, может быть использован для покрытия издержек, связанных с возвратом товара и иными ситуациями, однако позволить себе его могут только юридические лица. Для частного продавца это слишком высокая цена входа.  

Помимо защиты и на «Яндекс.Маркет», и на «Юла» есть арбитраж, который разбирает сложные случаи. Решением арбитража правой признается та или иная сторона, деньги, в зависимости от решения, возвращаются к покупателю или остаются у продавца. На Avito планируют внедрить аналогичный сервис, но пока точной информации о сроках реализации сервиса на рынке нет.

Если выбранная площадка не предоставляет программу защиты покупателя, то можно использовать масштабируемые сервисы для гарантии прозрачности сделки. Продавец и покупатель могут выбрать подходящий самостоятельно. Зачастую такие предложения включают в себя и предложение по доставке товаров. 

Ряд проектов на рынке запустил гарант-сервис SafeCrow. Например, с компанией экспресс-доставки СДЭК с лета 2017 года реализуется услуга «Наложка».  Детали заказа, фотографии товара, адреса, расчет стоимости доставки товара – все это прописывается на сайте наложка.рф. При передаче заказа курьер проверяет вложение на соответствие параметрам заказа, чтобы исключить риск подмены, а покупатель, со своей стороны, вносит 100% предоплату за товар, которая резервируется на его счете. После подтверждения получения заказа продавец получит деньги на счет, а если покупатель предъявит обоснованные претензии, то сразу же сможет вернуть деньги, а продавец  - свой товар. Сервис защиты покупателей предлагает Dostaviter.ru, партнером которого в перевозке выступает компания DPD. У Boxberry есть услуга для физлиц «Защита сделки с доставкой». Плата за использование такого сервиса – 3-5% от суммы сделки, распределяется между участниками сделки по-разному в зависимости от условий. Сложные случаи решает арбитраж. Все отправления страхуются перевозчиком. 

По статистике, которую собрали «Яндекс.Маркет», опросив более 2 500 людей, 35% заявили, что откажутся от покупки по предоплате, поскольку слишком велик риск не получить товар, либо в случае чего не вернуть деньги назад. Поэтому для с2с сегмента и для небольших интернет-магазинов безопасные сделки – это гарантия стабильного роста. При регулярном использовании сервисов продажи могут расти до 40% в год за счет привлечения новых сомневающихся покупателей. Здесь в выигрыше оказываются обе стороны. Продавцу проще получить новых клиентов и завоевать лояльность существующих покупателей, наращивать продажи, а покупатель может быть уверен в том, что гарантированно получит свои деньги обратно и не попадет в руки мошенников. Например, сервис «Наложка», который реализует компания СДЭК совместно с SafeCrow, с каждым месяцем показываем почти четырехкратный прирост, хотя оператор экспресс-доставки начал предоставлять ее только в августе 2017 года. Значит, в скором времени все больше пользователей начнут переходить на безопасные сделки.