И без лифта нормально! Как неправильная эксплуатация ТЦ влияет на доходность ритейлеров

На первый взгляд может показаться, что понятие «правильная эксплуатация» субъективно и зависит от множества разных факторов, которые либо учитываются, либо игнорируются собственниками объектов торговой недвижимости. Но эффективность эксплуатации имеет понятные и чёткие технические, юридические и коммерческие параметры.

Правильно эксплуатировать недвижимость — значит стремиться к её безаварийности с неукоснительным соблюдением норм обеспечения общественной безопасности. Следствием исполнения этих условий будут презентабельность, привлекательность и рентабельность торгового центра.

Казалось бы, в непростой экономической обстановке собственники торговых центров должны принимать меры по оптимизации затрат на содержание и эксплуатацию коммерческой собственности. Но сокращение затрат на эксплуатацию и сокращение штата сотрудников практически с первых месяцев начинают влиять на привлекательность и доходность объекта.

Малое количество сотрудников в службе эксплуатации после сокращения штата приводит к перегруженности отдельно взятых исполнителей обязательными регламентными работами, без выполнения которых безаварийная эксплуатация в принципе невозможна. Вот и получается, что остановленный эскалатор долго простаивает без ремонта, что вызывает у посетителей негатив. С фудкортом та же ситуация — покупатели не находят места, потому что сотрудники клининга не успевают убрать подносы с остатками еды. Это всегда перерастает в недовольство и может вылиться в нежелание посещать этот торговый центр. 

Отложенные работы не регламентного характера, например, мелкий ремонт напольных и периодическое обновление лакокрасочных покрытий в местах общего пользования, приводят к заметным ухудшениям визуального восприятия объекта покупателями. Но если собственник пожелал сократить штат, часто на эти работы не остается времени и сил. Здание изнашивается быстрее и теряет привлекательность.

Частичное отсутствие ламп в декоративной подсветке и светильниках на общих зонах и уж тем более в торговых залах, также влечет подсознательное неудовлетворение посетителями своих покупательских запросов. Ведь каждому из нас хотелось бы купить интересующий товар в чистом, хорошо освещённом месте, где мы можем ознакомиться со всеми мелочами покупки и визуально оценить его пригодность для использования. В плохо освещённом помещении и при наличии дефектов в элементах отделки интерес к покупке резко падает. Даже привлекательная цена не может повлиять на подсознательное неприятие самого места совершения покупки.

Начиная экономить, собственники торговых центров порой приходят к такому решению, что из всего имеющегося парка вертикальных транспортных устройств — эскалаторы, траволаторы, лифты —можно вывести из эксплуатации часть из них, как бы с надеждой сэкономить на техническом обслуживании, сокращении эксплуатационной нагрузки на основные агрегаты, и прямой экономии электроэнергии. При этом они не задумываются о том, что проектируя подъемные механизмы для конкретного здания, грамотный специалист не просто следует веяниям моды и собственным эстетическим понятиям, но и прогнозирует комфортное продвижение покупателей от самого входа к своей цели — к товару. 

Согласитесь, мы часто видим в торговых центрах неработающие эскалаторы и лифты, и это не связано с аварией. Это один из способов экономии, очень плохой способ. Ведь есть другие меры, которые позволяют повысить доходность. Например, присмотреться к составу арендаторов, провести маркетинговые акции и т.д. Но намеренное выведение эскалаторов из работы свидетельствует о том, что у ТЦ дела идут неважно.

Вывод из эксплуатации каких-либо элементов вертикального транспорта в ТЦ кардинальным образом меняет маршруты движения покупателей и сокращает их покупательский спрос. Банально, без единственного рабочего лифта потенциальный покупатель может просто не пожелать двигаться в ту часть магазина пешком и тем самым не посетит какую-либо торговую точку, где мог бы совершить покупку. Арендатор-продавец в той самой части ТЦ соответственно недополучит часть прибыли и при многократных потерях потенциальных покупателей, в конце концов, будет нести убытки, что приведёт к расторжению договора аренды.

Также на презентабельность ТЦ влияют факторы чистоты, которые обеспечивают сотрудники клининговых служб. Ежедневное поддержание чистоты от самого въезда на территорию ТЦ и тем более вовремя помытые полы, замененные грязезащитные ковры, протертые зеркальные и стеклянные поверхности, стены и светильники в самом ТЦ — залог благоприятного восприятия интерьеров покупателями и их желание остаться в ТЦ как можно дольше. Отдельно стоит упомянуть туалеты. Это элементарный, но очень важный показатель заботы о покупателе. Своевременная уборка и замена расходников влияют на настроение посетителей. Я бы рекомендовал собственникам иногда лично проверять внешнее состояние туалетов, общих зон, входных групп, прилегающей территории.

Конечно, нельзя не сказать об экипировке сотрудников службы эксплуатации, охраны и клининга рабочей одеждой, инструментом и специальными приспособлениями. Сотрудники этих служб на своих рабочих местах всегда должны выглядеть опрятно, иметь персональные бейджи, специальную одежду с логотипами и исправный инструмент. Перемещение сотрудников по ТЦ в основное рабочее время должно быть налажено таким образом, чтобы не отвлекать внимание покупателей, но при этом чётко и качественно исполнять свои обязанности. В идеале гости ТЦ вообще не должны видеть службу эксплуатации.

В современных торговых центрах большую часть эксплуатационных и специальных функций несут на себе системы диспетчеризации, управления, автоматизации, охраны и сигнализации. Все они хоть и работают в автоматическом режиме, но, тем не менее, требуют ежедневного контроля и обслуживания со стороны квалифицированных специалистов службы эксплуатации и специализированных подрядных организаций. 

Начинать экономить на штатной численности и заработной плате специалистов службы эксплуатации и на удешевлении стоимости контрактов специализировнных подрядчиков значит ослаблять безопасность своего объекта, что опять же может привести если не к плачевным последствиям, то, как минимум, к потере товарной сохранности и уверенности арендаторов в безопасности. Каждый из представителей торговой аренды хотел бы иметь уверенность в сохранности и защищённости своих товарных запасов и торговых экспозиций. Нарушения в работе систем охранной сигнализации, охранного видеонаблюдения и пожарной сигнализации в ТЦ напрямую влияют на удовлетворенность ритейлеров своей торговой локацией.

Удобно расположенные, заметные, хорошо оформленные фудкорты привлекают своих клиентов посетить заведения для небольшого перекуса между совершаемыми покупками. Тут можно отметить необходимость ответственного исполнения своих обязанностей сотрудниками, обеспечивающими бесперебойную работу систем вентиляции, центрального и локального кондиционирования, водоснабжения и канализации. Ведь всегда приятно в перерывах при длительном шопинге, посидеть в чистом, хорошо вентилируемом помещении, немного перекусить, попить кофе или чай, чтобы восстановить свои силы и продолжить покупки. Тут без грамотно и вовремя обслуживаемой системы вентиляции и кондиционирования никак не обойтись.

Экономить на замене фильтрующих элементов и расходных материалов вентиляционных систем значит опять же отпугнуть покупателей из зоны отдыха и комфорта с последующей потерей покупателя, который устал, проголодался и просто ушел домой. К тому же, экономия на обслуживании оборудования кафе и зоны фудкорта может привести к антисанитарии и размножению бактерий. Это точно не повысит рентабельность арендаторов.

Всё вышеуказанное — это факторы сохранения и привлечения покупателей и торговой привлекательности объекта ритейла в целом. Но экономические реалии всё-таки требуют каких-то вполне реальных мер для оптимизации затрат на эксплуатацию. Эксплуатационные расходы, как правило, не включены в арендную плату и могут достигать значительных сумм, которые необходимо оптимизировать.

Как было указано выше, основу эксплуатационных расходов составляют: организация мероприятий по обеспечению режима безопасности, пропускного режима, видеонаблюдения, обеспечение безопасности на площадях общего пользования; техническое обслуживание инженерных систем и оборудования, обеспечивающих предоставление эксплуатационных услуг в здании (эскалаторов, лифтов и иных подъемных механизмов, автоматических дверей); комплексная уборка площадей общего пользования и прилегающей территории, вывоз снега, обработка территории реагентами в зимний период, уборка тротуаров, уход за газонами в весенне-летний период; вывоз твердых бытовых отходов, утилизация люминесцентных ламп; дератизация, дезинсекция и дезинфекция; организация работы с посетителями ТЦ.

Большая часть указанных позиций является работами и услугами, выполняемыми в режиме договорной кооперации владельцев ТЦ с различными подрядными и субподрядными организациями, оказывающими услуги, каждый в своей узкой специализации. Вот тут и надо начинать экономить. Реальные внешние экономические факторы одинаково влияют на всех участников рынка. По этой причине каждый здравомыслящий бизнесмен сегодня готов идти на договоренности, чтобы не потерять своё место на рынке. Иными словами, руководители компаний готовы экономить не на снижении качества, а на уменьшении процента доходов от собственного бизнеса. Да, увы, но экономия начинается с себя.

Той же практики должны придерживаться и владельцы ТЦ, чтобы сохранить привлекательность собственного ТЦ и в последующем одержать победу в конкурентной борьбе среди прочих равных.

Умение вести переговоры, уточняя и корректируя новые коммерческие условия с действующими подрядчиками, а также поиск новых вариантов взаимодействия с новыми подрядчиками, обсуждение предполагаемых ставок, нахождение разумных компромиссов между затратами и доходностью – это чуть ли не единственный выход в сегодняшней ситуации. 

 Приведу 10 примеров удачных решений в эксплуатации:

• аутсорсинг непрофильных функций;
• хорошо продуманная логистика процессов, процедур, действий и т.д.;
• партнерский подход во взаимодействии собственника, ритейлеров, операторов и т.п.;
• правильный выбор партнеров и поставщиков (на основе тендеров);
• «разумная» экономия (там, где нужно и можно);
• контроль и управление процессами и персоналом;
• «сетевые» технологии применительно к выбранной модели эксплуатации;
• автоматизация процессов (бизнес и производственных);
• инвестиции в передовой опыт и технологии;
• дифференцированный подход к эксплуатации отдельных видов оборудования (баланс между интервалами обслуживания конкретного оборудования и общей моделью эксплуатации объекта).

При прочих равных я бы рекомендовал ритейлеру узнать как можно больше информации об эксплуатирующей компании, прежде чем открыть магазин в том или ином торговом центре. Если нет подхода, как в вышеперечисленных примерах, эксплуатация обойдется дороже, а расходы на нее лягут на плечи арендаторов помещений. И само техобслуживание будет некачественным.