Как быстро обнаружить ошибки кассиров и не потерять прибыль?

Михаил Никифоровский, руководитель направления контроля кассовых операций Группы компаний «Император», рассказал о том, насколько эффективно данное решение с точки зрения сохранения прибыли компании. 

Анализ кассовых операций – это комплексная услуга, которая с помощью специального программного обеспечения позволяет интегрировать изображение, полученное с камер видеонаблюдения, с данными кассовых аппаратов. 

Таким образом можно в режиме реального времени увидеть, есть ли расхождения в действиях кассира с тем, что в итоге отображено в чеке. Также в услугу входит работа аналитика, который выявляет все ошибки – случайные и преднамеренные – на кассовом узле и предоставляет отчеты руководству с доказательствами нарушений.


Впервые в стране

Компания «Аналитика Плюс» стала первой в России, кто занялся непосредственно анализом кассовых операций. Данная услуга появилась на рынке приблизительно в 2008 – 2009 годах, и в то время аналитики еще работали с программным обеспечением сторонних разработчиков. Их ПО было далеко не самым удобным, поэтому мы приняли решение о разработке собственного. Теперь аналитики работают с «Телескопом» – официально зарегистрированным ПО компании «Аналитика Плюс».

Первое время заказчикам предоставляли исключительно оборудование и программное обеспечение, а анализом занимались специалисты по безопасности. Однако со временем стало понятно, что есть спрос именно на работу сторонних профессиональных аналитиков. Это облегчало заказчикам работу, т. к. не нужно было обучать своих сотрудников, да и отчеты независимого эксперта более объективны.


Метод удаленного контроля

Многие заказчики удивляются, когда узнают, что аналитики не сидят круглосуточно перед монитором. На самом деле это совершенно не нужно, и результаты эффективности работы наших профессионалов это неоднократно подтвердили.

Программа анализирует кассовые события с разных сторон, пропуская их через многочисленные фильтры или сценарии. Аналитик просматривает события, произошедшие за сутки, и ищет отклонения в графиках, которые выдают нетипичное поведение кассира (или покупателя) в формате определенных бизнес-процессов. Затем специалист просматривает архивные записи, находит нарушения, делает скриншот или сохраняет кусочек видео, после чего отправляет отчет с собранными доказательствами ответственному лицу. Для того чтобы найти нарушение, опытному аналитику достаточно трех минут.

Если это просто операционные ошибки или нарушение внутренних регламентов, обычно с сотрудником разговаривает руководитель и просит объяснительные по каждому пункту. Если ошибки кассира повлекли финансовые потери, с ним уже работает служба безопасности.



 
Цена ошибки

«Телескоп» распознает порядка 200 различных сценариев, по которым чаще всего совершаются ошибки и нарушения среди кассиров: возвраты, аннулированные чеки, скидка после расчета, открытый денежный ящик и т. д. При этом аналитики работают в плотной связке с разработчиками, постоянно выявляя новые сценарии, которые программисты добавляют в систему. В среднем новые сценарии обнаруживаются пару раз в месяц. Также это может быть связано со сменой бизнес-процессов у заказчика, например, появилась система накопления баллов или скидочные карты – и начинаются махинации с их использованием, когда кассир накапливает баллы на свою карту за счет посетителей. 

Многие думают, что анализ кассовых нарушений необходим только тогда, когда в магазине процветает мошенничество. Однако, как показывает практика, большинство выявленных ошибок встречаются на каждом объекте – это нарушения кассовой дисциплины (45%) и операционные ошибки (40%). И всего 15% приходится на хищения и мошенничество. 

Зачастую регулярное нарушение регламентов приводит к гораздо большим потерям, чем единичные кражи. Медленная работа, искусственное создание очередей, недоброжелательное отношение кассиров, плохо расположенный товар на кассе – все это потеря лояльности клиентов и упущенная прибыль.

---

Читайте также: «Неизвестные» потери: как повысить рентабельность розничной сети за счет безопасности

---

Именно поэтому в последнее время отчетами аналитиков заинтересовались не только служба безопасности, но и операционные директора: отчеты позволяют им оценивать качество работы нанятых сотрудников и эффективность бизнес-процессов.
 
Важно отметить, что работа аналитиков будет бесполезна, если ответственные лица игнорируют полученную информацию и не принимают решений относительно своих сотрудников. Бывали случаи, когда руководителю было проще закрыть глаза на ошибки и мошенничество кассира, чем искать нового сотрудника. В такой ситуации анализ кассовых операций не принесет компании желаемого результата: КПД аналитиков будет нулевым.

При проведенной надлежащим образом работе анализ кассовых операций позволяет выявить причины потерь в размере 0,3% от общего оборота. К тому же выявление ошибок кассиров позволяет в целом навести порядок на кассовом узле, что неизбежно приведет к росту продаж.



 
Охранник VS Аналитик

Анализ кассовых операций на самом деле актуален для любого бизнеса, где есть касса: это могут быть не только магазины, но и аптеки, заправочные станции, кафе, бары и т. д. Однако наиболее эффективно услуга показывает себя именно в ритейле –  работа аналитиков окупается в кратчайшие сроки. 

В больших продуктовых магазинах часто на кассовой линии находится охранник, который следит за работой кассиров и периодически проверяет чеки покупателей, а потому некоторые руководители считают, что аналитик им не нужен. Это не совсем так. Охранник физически не может уследить за всеми кассирами, покупателями, просмотреть все чеки и тем более заглянуть в данные кассового аппарата. Надо отметить, что не всем покупателям вообще нравится процедура проверки чеков, т. к. они сразу начинают чувствовать, что их в чем-то подозревают. В то же время аналитик, работающий в мониторинговом центре, не может задержать шоплифтера, пытающегося пронести через кассовый узел неоплаченный товар. При этом аналитик может оперативно предупредить руководство о возможности возникновения рисковых ситуаций, связанных с работой кассиров. В данной ситуации задачи у охранника и аналитика совершенно разные, а потому одно не заменит другое.

 

Будущее за комплексными решениями

Сфера безопасности ритейла постепенно приходит к тому, что технологии вытесняют физическую охрану. Это связано как с кризисной ситуацией и сокращением бюджета на дополнительные посты, так и с желанием минимизировать количество сотрудников в магазине, чтобы избежать рисков заболевания коронавирусом. Этим и обосновывается востребованность аналитики кассовых операций: уже сегодня специалист по предотвращению потерь и аналитик, работающие с современным ПО, вполне могут заменить нескольких охранников. 

Скорее всего в будущем будут в основном использоваться комплексные решения, где контроль кассовых операций станет важной частью системы безопасности. На данный момент идут разработки по интеграции системы «Телескоп» с модулем распознавания лиц. Это позволит определить среднее время нахождения посетителей в магазине и спрогнозировать, когда образуются очереди, чтобы вызвать дополнительного кассира. Теперь на первое место выходит удобство совершения покупок и повышение лояльности клиентов – и грамотные бизнесмены не оставляют эти пункты без должного внимания.

Обращайтесь, и мы найдем лучшее решение для ваших задач!


8 (812) 213 67 82
8 (495) 146 67 82
zakaz@impsa.ru