Как «ВкусВилл» решил проблемы недостатка сотрудников в пиковые часы

У многих магазинов – будь то крупная сеть или небольшой магазин у дома – есть проблема пиковых часов. Точнее: сколько сотрудников должно быть в торговой точке в пиковые часы. 

Если нанять много людей, то с повышенной нагрузкой они справятся. Но все остальное время будут сидеть без дела. И тогда встает вопрос о целесообразности завышенного фонда оплаты труда. Но если сотрудников будет мало, то есть риск получить очереди и недовольство покупателей. 

Как быть? «ВкусВилл» научился бороться с этим, нанимая part-time персонал на короткие смены.


 
Для решения этой проблемы «ВкусВилл» воспользовался услугами сервиса GigAnt. Причем на момент переговоров самого сервиса еще не существовало – его основатель Денис Решанов договаривался о пилотном проекте, чтобы реализовать свою идею. Как устроена эта система во «ВкусВилле», с какими проблемами пришлось столкнуться и сколько удается экономить?


Со второй попытки

Как рассказывает территориальный управляющий «ВкусВилла» Рената Юраш, которая курирует этот проект, «ВкусВиллу» с одной стороны нужно поддерживать высокое качество сервиса и мотивировать сотрудников, а с другой — оптимизация затрат позволяет реинвестировать средства в дальнейшее развитие сети. 

В январе 2019-го с предложением о сотрудничестве на «ВкусВилл» вышел Денис Решанов, основатель сервиса GigAnt. 

Идея заключалась в том, что проблему поиска сотрудников, отслеживание их выхода на работу и другие проблемы сервис берет на себя, а «ВкусВилл» просто говорит, в каком магазине, сколько сотрудников нужно. «Денис показал на цифрах, сколько мы можем сэкономить. Нам стало интересно, и мы согласились попробовать», – вспоминает Юраш.

В других странах такие сервисы уже существуют – Wonolo, Workmate, Bluecrewjobs, Peopleready. Как объясняет Решанов, в большинстве они работают по модели маркетплейсов: компания может разместить объявление о поиске работников, а пользователи откликнуться на объявление. Преимущество – гибкое ценообразование, поскольку работодатель сам назначает цену. Но нет гарантий, что человек выйдет на работу. Решанов хотел делать сервисную модель, когда сервис отвечает и за качество сотрудников, и за их присутствие на рабочем месте. В такой модели ценообразование не такое гибкое, но есть гарантии.

---

Читайте также: Как обеспечить контроль навыков и знаний продавцов?

---

Как происходит ценообразование? 

Решанов объясняет, что затраты компании на сотрудника складываются из нескольких компонентов – его зарплата, налоги, отпуск, затраты на кадровое делопроизводство и найм сотрудников, дополнительные бонусы в виде обедов, страховок и так далее. 

«Наша задача — предложить цену за час не выше затрат на штатного сотрудника. Но за счет того, что нашего человека можно взять на несколько часов и есть гибкий график, то мы создаем колоссальную экономию», — говорит Решанов.

Когда GigAnt начал переговоры с «ВкусВиллом», то была только идея сервиса. «Я понимал, что мы можем это сделать. Но нужен был клиент, чтобы запустить продукт. «ВкусВилл» поверил в нас, за что им огромное спасибо», — говорит Решанов. К маю 2019 года сервис был готов, окончательно подписан договор. А в июне GigAnt начал искать сотрудников для 15 магазинов «ВкусВилла».


 

Как это работает?

Все потенциальные работники сервиса GigAnt проходят собеседование. На нем важно понять мотив человека, зачем ему нужна подработка.
 
«Мы научились это делать в телефонном интервью. Есть ключевые слова, вроде ипотеки, пожилых родителей, маленьких детей. Если человек не может объяснить, зачем ему подработка, то, скорее всего, ему не к нам. Должна быть мотивация», — объясняет Решанов. 

В случае прохождения собеседования человек получает доступ к приложению GigAnt для соискателей: там можно указать, где он живет и удобный график подработки (даты и часы). Далее система сама составит график смен.

Параллельно компания-заказчик указывает, в какие магазины, сколько сотрудников и в какие часы нужно. Юраш рассказывает, что они подают заявку разными способами — по электронной почте, через группы в Whatsapp. 

«Мы изначально договорились, что будем делать, как нам удобнее. Но очень ждем мобильного приложения, через которое можно делать заказ», — говорит Юраш. Решанов добавляет, что если у клиента установлена WFM-система, которая показывает, сколько сотрудников на короткие смены необходимо, то GigAnt может использовать эту информацию, забирая ее удобным для клиента способом — в частности, через интеграцию.

По словам Юраш, во многих магазинах пиковые часы приходятся на вечер. Но есть точки, где пик бывает утром. В такие магазины «ВкуcВилл» берет сторонних работников на кассу, пока штатные сотрудники расставляют товар. В некоторых магазинах пики бывают и утром, и вечером. Юраш говорит, что в таком случае все равно выгоднее взять двух человек по 5 часов, чем одного штатного на полную 12-13 часовую рабочую смену.

Решанов признает, что в первое время были проблемы с невыходом сотрудников на работу. Приходилось проверять лично, быстро искать замену. Сейчас робот звонит сотруднику за два часа до смены, подтверждая, что человек выйдет на работу. До конца года GigAnt планирует сделать «авточекин», когда факт присутствия сотрудника будет проверяться автоматически по геолокации. В случае форс-мажора сервис может быстро найти замену. 

«У нас есть база данных, в которой указано, где живет человек и какие у него есть временные слоты. Робот позвонит самому подходящему, предложит полуторную ставку, и человек успеет выйти на подмену», — говорит Решанов.



 
На ком ответственность за действия сотрудника? 

Юраш объясняет, что перед покупателем ответственность несет «ВкусВилл», а потом уже обсуждает проблему с GigAnt: «Покупателю все равно, чей это сотрудник. Он приходит во «ВкусВилл» за определенным уровнем сервиса». У «ВкусВилла» есть возможность заблокировать сотрудника, если он по каким-то причинам не подходит — например, был уличен в мошенничестве. Этот человек больше не сможет выйти ни на одну точку «ВкусВилла». 

«GigAnt очень настроен на качество сервиса. Он перенял даже наше обучение, тестирует и обучает своих людей. Их сотрудники понимают и разделяют принципы «ВкусВилла». Если у нас есть претензии по качеству, то Денис их отправляет их на переобучение. Покупатели не понимают, где сотрудники GigAnt, а где наши», — говорит Юраш.

После запуска совместной работы возникла неожиданная проблема — покупатели стали жаловаться на частую смену лиц. «Покупатели привыкают к кассирам и сотрудникам зала. Наши сотрудники многих знают в лицо, детей их знают, могут спросить, как дела, или посоветовать что-то купить», — говорит Юраш. Но модель GigAnt как раз и подразумевает частую смену сотрудников, потому что через него люди ищут подработку, а не основную работу. Как рассказывает Юраш, с сервисом в итоге удалось договориться и за магазинами стали закреплять определенный пул сотрудников, чтобы лица не так часто менялись.

Еще один момент — управляющие, отвечающие за сотрудников в магазинах «ВкусВилла», часто перестраховывались, и ставили дополнительных сотрудников. Хотя этого можно было не делать. По расчетам экономия должна была быть одной, а по факту таких цифр не удавалось достичь. «Просто боялись убрать штатного человека и оставить того, кто только на 5 часов. Сейчас мы наладили этот момент», – говорит Юраш. Сейчас показатель выхода сотрудников от GigAnt близок к 100%.


 

Итоги партнерства

По подсчетам «ВкусВилла», стоимость часа работы временного сотрудника примерно равна часу работы штатного. Но экономия на фонде оплата труда за счет внедрения 5-часовых смен достигает 10-16%. «В наших масштабах это очень существенная сумма», — говорит Юраш. 

По ряду магазинов выросла выручка за счет вывода дополнительного кассира в час пик. С 2020 года «ВкусВилл» стал решать эту проблему и открытием касс самообслуживания. Решанов добавляет, что экономия особенно заметна в декабре-январе, поскольку в декабре сильный наплыв покупателей, а в январе, особенно в период праздников, поток людей резко сокращается. Например, в первые 10 дней сотрудники GigAnt не выходили во «ВкусВилл», хотя в декабре сеть магазинов задействовала сотни внешних сотрудников.

Если у вас возникли вопросы, с радостью отвечу на них.

Коммерческий директор сервиса GigAnt, Евгений Коночкин 

+7(495) 186-07-84
evgeniy.k@gigwork.ru