0/5

Молчание убивает: почему отсутствие внимания от продавцов хуже назойливости

Молчание убивает: почему отсутствие внимания от продавцов хуже назойливости
время публикации: 10:00  24 мая 2016 года
Как игнорирование со стороны продавцов отпугивает клиентов и снижает продажи, проверяет Боб Фиббс и рассказывает, насколько важно внимание к клиентам.
Я был на задании, я заходил в магазин, но отказывался покупать что-либо, если продавец не говорил мне ни слова.

Так, взяв с собой наличные и кредитную карту, я посетил город с крутыми, мелкими ритейлерами.

В первом магазине, который я посетил, работник стоял за прилавком. Еще один работник зашел в магазин, и первый работник заговорил с ним про ужин.

Я продолжил свой поход за топовыми безделушками и остановился на одной из них. Я взял ее в руки, первый работник шел за мной и ушел в подсобку, откуда я услышал новые детали ужина.

Ни слова для меня или других посетителей магазина.

Во втором магазине был поток клиентов, которые входили и выходили без пакетов. Я зашел, чтобы наполнить вязаную корзинку разноцветными мужскими шерстяными носками из Гватемалы за $30. Я осмотрелся и увидел хозяина (?) или работника (?), сидящего прямо за кучей товара. Выглядело так, как будто она сделала себе крепость из товаров, чтобы защитить себя.

Ни слова, просто стеклянный взгляд. И я ушел, ничего не купив - как и все остальные.

Когда я вышел на улицу, чтобы зайти в следующий магазин, меня окликнула женщина. "Посмотрите на это", - сказала она. "Парень лежит на диване. Думаю, он не хочет ничего продавать". Я заглянул вовнутрь.
И там на самом деле лежал парень на оранжевом диване животом вниз. К этому времени у женщины появилась компания, они присоединились к нам. Парень на диване глянул на нас так, как будто мы думали, что это смешно.

Но это было не так.

Следующим был новый торговый центр площадью 10 000 кв. футов. Я вошел туда, чтобы найти хозяина, а работник за прилавком разговаривал с кем-то. Я бродил вокруг несколько минут, свернул налево, а хозяин исчез наверху. Я выбрал несколько товаров по дороге, но помнил свою мантру: ни одной покупки, если они молчат. Женщина все так же стояла за прилавком, изредка поглядывая вверх.

Молчание убивает: почему отсутствие внимания от продавцов хуже назойливости

Когда я вышел через парадный вход, женщина за прилавком, которая теперь смотрела что-то в Интернете, сказала мне вслед: "До свидания".

Что это было...

Я развернулся и сказал: "Интересно, вы попрощались со мной, однако и слова не сказали, когда я больше десяти минут ходил по вашему магазину. Думаю, дела у вас в порядке". Я пошел обратно к двери, прочь от изумленных лиц этой женщины и хозяина.

Хорошо, иногда я веду себя как козел, в магазинах, где с клиентами не разговаривают, но вы, наверное, уже знаете об этом.

Меня беспокоит вопрос: Было бы классно дать понять владельцам, что они потеряли продажу?

Как-то по-умному, и чтобы это было невозможно забыть.

И теперь я хожу с такой карточкой. 

ВНИМАНИЕ, МЕНЕДЖЕР ИЛИ ВЛАДЕЛЕЦ

Хочу, чтобы вы знали - я платежеспособный покупатель, который ушёл без покупок. 

Потому, что никто в вашем магазине не сказал мне ни слова. 

Считайте это подарком, так как большинство людей не скажут вам, почему они не покупают. А я только что сказал. 

Надеюсь, вы будете лучше работать с вашими следующими потенциальными покупателями.


Как вы будете себя чувствовать, если обнаружите ее лежащей у вас на столе?

На кого будете жаловаться - на клиентов, рабочих или экономику?

Что вы сделаете, если увидите, что женщина положила ее на экран и ушла прочь?

Побежите за ней, с легкостью вычеркните ее, будто сумасшедшую, или обеспокоитесь этим?


Подводя итоги

Обслуживание клиентов магазина подразумевает собой, что когда человек заходит к вам, то он проехал или прошел мимо многих других магазинов, чтобы дать вам возможность получить часть его доходов. Весьма вероятно, они могли бы быть потрачены онлайн на получение того, что нужно их владельцу, однако по какой-то причине в этот день они выбрали вас, чтобы сделать покупки.

Если вы не заинтересованы в том, чтобы продавец с уважением поговорил с клиентом, то покупатель и дальше будет смотреть по сторонам. И уйдет. И это убивает.

Вы можете жаловаться на экономику, снижение посещаемости, онлайн конкурентов и что-то еще, но не забывайте одно... будьте такими, как те, кто не теряет продажи из-за пренебрежения людьми, заходящими к вам.

Мы не невидимки. Мы - ваши клиенты...

Автор: Боб Фиббс (Bob Phibbs)
Перевод: Ростислава Олексенко
Источник: www.retaildoc.com
0
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Close
Email
Подпишитесь на нашу рассылку и самые интересные материалы будут приходить к вам на почту
Нажимая «Подписаться» вы принимаете условия политики конфиденциальности