Почему ритейлерам нужно разрабатывать мобильные приложения в 2021 году (и как сэкономить на их запуске)

Рассказывает Наби Ибатулин, руководитель направления мобильной разработки Neti.

В 2020 ярко проявилось сразу несколько факторов, по которым мобильная коммерция резко  взлетела. Смартфоны и мобильные технологии вообще стали максимально востребованы. Пандемия и локдаун стали катализатором роста интернет-продаж и мобильных продаж и развития сервисов доставки разного уровня.

По данным Data Insight, за год онлайн-торговля выросла на 62%. Примерно треть покупок покупатели совершили через мобильные приложения. Аналитики [ключевого сервиса маркетингового анализа в индустрии мобильных приложений] App Annie прогнозируют, что в 2022 году мобильная коммерция станет самой значимой частью рынка приложений и вновь вырастет больше чем на треть. 

Рост можно наблюдать уже сейчас. За последний год появились и начали активно развиваться не только мобильные приложения крупнейших торговых сетей («Магнит», «Пятерочка», «Спортмастер») и крупных российских маркетплейсов (OZON, Wildberries) но и появились новые форматы, приложения «все в одном», супер-аппы экосистемы «Сбера», «Мейла» и «Яндекса», а также многочисленные сервисы доставки. 

Чтобы конкурировать с крупными игроками, имеющими возможности дёшево или бесплатно предлагать по своей обширной аудитории решения m-commerce, или укрепиться в своей нише, ритейлерам необходимо искать довольно неочевидные решения. В том числе и на уровне производства мобильных приложений. 


Кому необходимы m-commerce приложения

О разработке собственного мобильного решения для роста в m-commerce задумываются практически все ритейлеры. Всем хочется быть в тренде, но бывает сложно решиться и серьезно изменить всю систему продаж. Создание m-commerce продукта требует, в том числе, и исследования и осознания новых траекторий клиентов розницы на пути к покупкам (Customer Journey Map) создания инфраструктуры в самой компании — организации логистики, работы с CRM-системами, развития поддержки и программ лояльности. 

Однако однозначно есть форматы, для которых создание m-commerce приложений актуально больше всего. 

● Сервисы доставки еды. Это направление, которое начинали развивать «Яндекс.Еда» и Delivery Club, во время пандемии стало мейнстримом рынка. Доставка сейчас - часть жизни покупателей и ее развивают и крупные игроки - «Пятерочка», Metro - и небольшие компании, например, Mau-маркет, который занимается доставкой продуктов из крупных сетей.

● Торговые сети. Приложение обеспечивает не только продажи, но и помогает формировать лояльность. Особенно это касается локальных игроков, для которых важно удержать постоянных клиентов в своем районе города или своем регионе. Таких, как PRISMA в Санкт-Петербурге, «Августин» в Казани или «Высшая лига» в Костроме.

Сюда же относятся непродуктовые сети - строительные магазины, магазины косметики и электроники. 

● Традиционные интернет-магазины и маркетплейсы товаров. Интернет-торговля уходит в мобильные приложения, поскольку это позволяет выстроить доверительные отношения с покупателем. Приложение дает больше возможностей взаимодействия и помогает контролировать потребности и желания покупателей.

---

Читайте также: Мобильный рынок 2020: приложения-лидеры и новые пользовательские предпочтения

---

Общаться, чтобы продавать

Основной вопрос, который возникает у заказчиков m-commerce приложений: «почему я должен тратить деньги на разработку? Что может дать мне приложение, чего клиент не может сделать на сайте или вживую? Зачем покупателям скачивать мое приложение, и что компания получит от того, что они его скачают?»

Хорошее мобильное приложение должно быть достаточно полезным покупателю, чтобы его установить и держать в забитой памяти смартфона между фото, видео, играми и мессенджерами, и в то же время приносить выгоду продавцу. Только в таком случае покупатели будут оставлять приложение после первой сессии, а компания окупит затраты на его создание. 

Мы заметили, что все функции мобильных приложений, которые важны для ритейла, решают 4 основных задачи:

1.Повысить продажи. Настройка сервисов выбора продукта, продажи и оплаты - самое важное в мобильном приложении. Кроме непосредственно списка товаров и возможности заказать их прямо со смартфона, у продавца есть возможность предлагать покупателям те позиции, которыми он чаще всего интересуется, предлагать скидки на востребованные товары через push. 

Кстати, «умные» push-уведомления - одна из самых востребованных функций за последний год. Стоит добавить в m-commerce приложение и подробные описания товаров и ссылки на производителей или сертификаты качества. Очень востребована интеграция с внутренними CRM-системами. Например, приложение Mau-маркета, сервиса доставки товаров из гипермаркетов в Ленинградской области, связано с CRM  «Ленты» и METRO.

2.Прямая коммуникация с покупателем. Продавцу всегда полезно знать, что думает покупатель о товаре и компании, чтобы оптимизировать свою работу и урегулировать неизбежные конфликты. Для потребителя обратная связь не менее важна. Хорошо, если в приложении у пользователя есть возможность получить ответы на вопросы, решить проблему, оставить отзыв. Для этого внедряются удобные и простые формы обратной связи или добавляется чат-бот. 

По нашим наблюдениям, для ритейла очень важно, чтобы регистрация в приложении и пользование личным кабинетом были максимально простыми. Поэтому нас часто просят настраивать  регистрацию с помощью аккаунта в Google или соцсетях.  

3.Организовать работу внутри розничной компании. Внутрикорпоративное приложение может сэкономить ритейлеру и время, и деньги. Например, корпоративное приложение магазина О'KEY предназначено для работников торгового зала и склада. По словам Ильи Снигура, О'KEY, с помощью приложения несколько сотен сотрудников компании могут оперативно найти нужный товар в базе данных, проверить наличие на складе и ближайшие поставки, включая размер партий, проконтролировать акции и изменения цен, распознать информацию с ценников... 

Благодаря этому решению,  компания смогла отказаться от дорогостоящих ручных терминалов сбора данных (более 50 тысяч рублей за штуку), и теперь вся информация появляется прямо на смартфоне у каждого сотрудника. 

4.Повышение лояльности клиентов к ритейлеру.  Если клиент установил и повторно запустил приложение, значит, он уже вам доверяет. Задача компании не растерять, а укрепить эту симпатию. Для этого используются специальные акции, доступные только пользователям приложения. 

Например, у «Пятерочки» есть два отдельных приложения: одно для доставки, другое для программы лояльности. Такие бонусные программы есть пока  не у всех, но сейчас даже не очень крупные игроки стремятся быть как «Пятерочка», и начинают их развивать и встраивать в приложения. 
 

Заказывая приложение, берегите банковский счёт

Спрос на создание m-commerce приложений растет с каждым днем. Это можно видеть даже по простым запросам в поисковиках.  А вслед за спросом - растут и цены. За последний год средняя стоимость разработки увеличилась на треть. Чем больше возможностей у приложения, тем больше  стоимость. Каждая вкладка - это работа дизайнеров, каждая функция - работа программистов. Даже небольшое приложение по доставке суши может стоить до миллиона рублей, но, если говорить о сложных продуктах для больших компаний, как у «М.Видео» или «Магнита», то такие продукты начинают обсуждать по цене от 1,5 миллионов. 

Если для вашей компании это большие деньги, то стоит обратить внимание на несколько моментов:

● прежде чем обратиться к разработчику - стоит провести исследование. Понять, нужно ли сейчас приложение покупателям, будут ли они скачивать его и тем более активно использовать.
 
● определить, какие функции важны для клиентов, а какие можно не включать в первоначальный пакет. Приложение не статично, и вполне возможно добавить к нему какие-то опции чуть позже. Например, для приложения торговой сети с десятком торговых точками актуальна карта, а если речь идет о двух-трех магазинах, можно обойтись и без нее. А модные, но дорогие «умные» Push-уведомления имеет смысл добавить уже после того, как приложение заработало. 

● не заказывать сразу полноценное приложение, а сначала предложить клиентам тестовую версию - MVP (minimal viable product, минимально жизнеспособная версия продукта), ведь ее разработка стоит дешевле и занимает меньше времени, но поможет оценить, востребованность и функциональность приложения.

● Использовать кроссплатформенные решения. Для ритейла - это отличный выход. Да, есть ситуации, когда необходимы нативные приложения, и в большинстве случаев ни заказчику, ни пользователю приложения не важно, как оно сделано. Мы работаем с языками React Native и Flutter, разработчики которых написали очень полные и подробные библиотеки именно для ритейла. И ритейлерам не нужно бояться таких кроссплатформенных вариантов m-commerce. Они работают абсолютно так же, как «нативные» языки программирования под iOS и Android, но экономят время и могут сократить бюджет на 30-40%.

Наби Ибатулин,
руководитель направления мобильной разработки Neti

для New Retail