Разложить по полочкам: как выбрать надежного фулфилмент-оператора

Рассказал СЕO сервиса аналитики маркетплейсов Moneyplace Дмитрий Ермолаев.

Основное назначение фулфилмента – это склад на аутсорсе. Предприниматель торгует либо через свой интернет-магазин, либо через маркетплейсы. Если он использует фулфилмент, у него нет необходимости арендовать склад, нанимать кладовщика, логиста, заниматься упаковкой товара, его подготовкой к отправке, работой с возвратами. Все эти обязанности внешний подрядчик берет на себя.
 
Компании с оборотом в пределах 10 млн рублей в месяц, как правило, арендуют склад площадью 100-200 квадратных метров. И в некоторых видах бизнеса их складские потребности могут закрыть 1-2 кладовщика. Эти люди отвечают и за подготовку товара, и за логистику. 

В некоторых компаниях не обойтись без отдельных специалистов: логистов и кладовщиков, иногда даже руководителей направления. В бизнесе небольшого или среднего масштаба для складских работ и логистики требуется от одного до пяти сотрудников.

Кроме зарплаты персоналу за собственный склад нужно платить аренду. Не надо забывать и про складские потери, и повреждения товаров: они бывают всегда. Если в хорошем фулфилменте что-то случилось с товаром по вине оператора, он обычно выплачивает компенсацию. Если учитывать абсолютно все расходы, очевидные и неочевидные, фулфилмент может быть выгодней собственного склада.

И он не требует такого операционного вовлечения, как склад. Когда бизнес делегирует склад на аутсорс, то высвобождает огромное количество времени для решения стратегических задач. Если фулфилмент-оператор лоялен в вопросе ценообразования, то в целом сотрудничество с ним эффективнее и выгоднее, чем выстраивание собственных процессов.

Выбор подрядчиков

Еще несколько лет назад компаний, предлагающих услуги фулфилмента, были единицы. Тогда мало кто понимал критерии, по которым маркетплейс принимает товар. Сейчас на российском рынке работают сотни фулфилментов. Они активно развиваются и сегментируются под разного клиента. Многие из них ориентированы именно на работу с маркетплейсами. Другие – на работу с малыми и средними предпринимателями, например, как наш фулфилмент.

У лидеров фулфилмент-рынка четко выстроены процессы, есть специальная CRM-система, где учитывается любое движение товара. Лучшие игроки фиксируют каждый этап работы с товаром на камеру, и клиент может за этим проследить.

Некоторые фулфилменты создают свою мини-экосистему: они предлагают не только услуги по хранению товара и его доставке на площадку или конечному клиенту. Их функции гораздо шире. Например, оператор может принять товар и тут же произвести его предметную фотосъемку. У небольших и средних компаний вряд ли есть какая-то фотозона или серьезная техника для фотосессий. Они, как правило, отправляют товары на предметную съемку специализированным подрядчикам.

У клиента появляется возможность в одном месте получить максимальное количество услуг. Некоторые фулфилмент-операторы заменяют компании склад, могут организовать профессиональную фотосессию товара, предоставить колл-центр для общения с клиентами (например, уточнения деталей доставки и тд). В таком случае компания заменяет для бизнеса примерно десяток сотрудников.

Появляются и небольшие компании, занимающиеся исключительно фулфилментом. Например, владелец торгового бизнеса организует свой склад, выстраивает процессы. 

Когда не обойтись без внешнего партнера

Фулфилмент может пригодиться предпринимателю на любом этапе развития их бизнеса. У владельцев малого бизнеса, как правило, нет денег на создание собственного склада. Они привозят к себе домой несколько коробок с товаром, маркируют их и готовят к отправке, а потом отправляют на маркетплейсы.

Даже на самом начальном этапе имеет смысл пользоваться услугами фулфилмента. Операторы работают с небольшими объемами, даже одной коробкой. Предприниматели получают отлаженные складские процессы и могут тратить свое время не на складскую рутину, а на развитие бизнеса.

Если компания торгует на миллионы, то она может сосредоточиться на оптимизации процессов и улучшении их качества. Фулфилмент позволяет сделать это в части хранения товара и отправки заказов интернет-клиентам. При этом бизнес избавляет себя от существенной части операционки.

Другие примеры. Владелец компании не особо разбирается в бизнес-процессах. У него есть склад, но там все плохо: кладовщики воруют и портят товар, заказы теряются, постоянная текучка. В этом случае ему легче воспользоваться фулфилментом.

Еще пример, актуальный для наших дней – владелец бизнеса хочет релоцироваться. Ему нужна компания, которая бы смогла взять на себя полный цикл ведения интернет-магазина, а предприниматель смог бы отслеживать все процессы удаленно. 

Фулфилмент широкого спектра и узкой специализации

Некоторые фулфилмент-операторы могут принять товар, упаковать его под требования того или иного маркетплейса и отправить на склад площадки. Дальше его реализацией занимается сам маркетплейс.

Есть фулфилменты, которые могут взять на себя и розничные продажи. То есть они готовят посылки с товарами и отправляют их клиентам. Эта схема подходит как при продажах через маркетплейсы, так и через собственный интернет-магазин. Такая модель более прогрессивная. С ее помощью можно вести продажи с одного склада на всех маркетплейсах.

Фулфилмент-операторы, как правило, работают с любым товаром, который есть у их клиентов. Пожалуй, существует лишь одно исключение: лекарственные препараты. Игроки фармацевтической отрасли предпочитают самостоятельно отгружать продукцию и контролировать ее поставки на внешние площадки. Они опасаются риска подделок, а также того, что не будут соблюдены температурные режимы хранения препаратов. Поэтому работают преимущественно без посредников. 

Некоторые фулфилмент-компании специализируются на отдельной нише. Они знают ее особенности и могут предложить сервис, необходимый именно данному сегменту. Например, торговля продуктами питания. Здесь важно отслеживать срок годности продукции и температурный режим хранения. Такие возможности есть далеко не у каждого оператора. 

Стоит особенно тщательно выбирать фулфилмент-оператора и для фэшн-сегмента. Здесь очень важна бережная и аккуратная работа с вещью при ее упаковке и хранении. Одно неосторожное движение сотрудников может испортить товар.

Другая особенность этой сферы – большое количество возвратов. Обычно клиент для покупки одной вещи заказывает 2-3 похожих товара. Из них он после примерки отбирает самый подходящий. Остальные вещи нужно забрать и вернуть на склад в целости и сохранности, а затем переупаковать и отправить следующему заказчику.

Грамотный подрядчик учитывает: если вещь вернули уже несколько раз, больше отправлять ее на примерку нельзя. Нужно сначала вернуть ей товарный вид. Обычный фулфилмент не учитывает подобные тонкости, его сотрудники относятся к вещи просто как к товарной единице.



Чтобы предотвратить возможные риски, фэшн-брендам имеет смысл воспользоваться специализированным фулфилментом. Например, подобные услуги предоставляет Lamoda и другие игроки модного рынка.

Кроме того, необходимо аккуратнее работать со стеклянными и хрупкими изделиями. В этом случае следует выбирать из фулфилмент-операторов, у которых есть возможность видеофиксации.

Остальным компаниям подойдут стандартные фулфилмент-операторы. Главное – чтобы их работа была грамотно выстроена.

Возможные риски

Пользователи фулфилментов выделяют несколько проблемных моментов в работе с подрядчиками. 

Основной из них – это сроки. Некоторые операторы затягивают процесс отправки товара на маркетплейс, а для поставщика это упущенная выручка. Если по каким-то причинам продажи у компании невысокие, маркетплейс может понизить ее в поисковой выдаче. То же самое происходит и с теми поставщиками, которые долго везут товар.

Второй неприятный момент – возможные повреждения товара на складе. Это случается, когда подрядчик плохо выстроил свои процессы. И доказать, что его испортили именно на складе, почти невозможно. В этом плане очень важна видеофиксация на всех этапах. Она помогает отследить путь товара и понять, где именно произошло повреждение. 

Впрочем, если фулфилмент предлагает видеонаблюдение, то он уверен в своих силах, и инциденты у него случаются крайне редко.

На что обращать внимание при выборе фулфилмент-партнёра

Для начала стоит выяснить, как давно компания представлена на рынке. Чем дольше она работает – тем лучше. Значит, её внутренние процессы отточены, ошибки новичков совершены и из них, скорее всего, сделаны выводы. 

Если компания продает свои товары на маркетплейсах, то один из важнейших факторов – это скорость отправки. На таких площадках все более популярной становится модель «поощрения за скорость». Чем быстрее товар доходит до клиента, тем выше ранжируются карточки компании.

Третий важный фактор – это возможность отслеживания работы фулфилмент-оператора. В идеале нужно видеть и понимать, как ведется работа на каждом этапе: контролировать весь цикл приема, упаковки и отправки товаров. К сожалению, фулфилмент-операторов, предлагающих клиентам возможность контроля своего товара, например, с помощью видеофиксации, на сегодня единицы. Но, если у компаний есть подобная услуга, то выбирать партнера нужно в первую очередь из них. Прозрачность фулфилмента – это огромный плюс и важное преимущество для всех поставщиков.

---

Читайте также:  FBM, FBS, DBS: как селлеру выбрать модель фулфилмента исходя из ассортимента

---

Ценообразование. Как правило, фулфилмент-компании берут плату за любое микродействие: принять, упаковать или переупаковать товар, нанести штрихкод. Ценообразование каждого этапа имеет достаточно сильный разброс – от десятков до сотен рублей. Поэтому единый ценник назвать невозможно. Кто-то берет деньги за приемку товара, а кто-то не берет; у кого-то штрихкодирование включается в стоимость, у кого-то нет.

Выгоден фулфилмент или нет – надо считать индивидуально. В идеале предприниматель должен определить, в какую цену обходится прием паллеты на свой склад и ее отправка конечному потребителю либо на маркетплейс. А затем посчитать расходы на все эти процессы, если ими занимается фулфилмент, и только тогда принимать решение. Может оказаться, что один из этих вариантов намного выгоднее. Таким же образом можно сравнить несколько фулфилментов.

Стоит обратить внимание на отзывы. Они позволят понять, насколько довольны этой компанией другие клиенты. Если большинство из них удовлетворены скоростью работы, ответственностью сотрудников, стоимостью услуг – то имеет смысл выбрать именно этого подрядчика.

Обратите внимание на территориальную близость фулфилмент-партнера. Если его склад находится далеко от вас или складов ваших поставщиков, логистика обойдётся дороже. 

Дополнительным преимуществом оператора могут быть возможность отправки розничных товаров, а также предметная фотосъемка продукции. Чем больше услуг предлагает оператор, тем выгоднее сотрудничество с ним: он может взять на себя значительную часть рутинных процессов и предложить лучший сервис. 

Дмитрий Ермолаев, 
СЕO сервиса аналитики маркетплейсов Moneyplace.

Для New Retail