Смотрите и слушайте: секрет безудержных продаж

Употребление посетителем привычных сочетаний знакомых слов, понятных фраз не гарантирует понимания запросов. Учёт тона, взгляда, позы, образа, вида улучшает коммуникацию, но со стороны кажется, что продавец и клиент говорят на разных языках, не опираясь на общие ценности.

Продавец приближает безликую продажу, клиент – радостную выгодную сделку. Разница мироощущения колоссальна: торгаш реализует бесконечному потоку, покупатель персонально измеряет ценность и полезность. Слушание первым прямого смысла слов приводит к осечкам в действиях второго.

Замечали ли вы разницу поведения в зависимости от стороны прилавка? Продаём – думаем о товаре, покупаем, размышляя о себе. Подстройка понятийного аппарата – залог взрывного успеха и предпосылка к выгодному взаимному согласию. Учимся договариваться, рассуждая по-разному.

Многозначность. Слова приобретают различный смысл в зависимости от местонахождения в магазине. Вход подразумевает азарт, половина периметра торгового зала – любопытство гостя, выход – крушение надежды или обналичивание радости выигрышной покупки.

Вводные слова. Указывают на намерения:
- только посмотрю – и выйду
- тоже посмотрю – за компанию
- пока посмотрю – все равно ожидаю
- опять посмотрю – не могу решиться.

Завершённость. Глаголы говорят о состоянии:
- смотрю – в процессе
- рассмотрю – подумаю
- осмотрюсь – обвыкаюсь
- посмотрю – там видно будет.

Прилагательные. Выдают отношение:
- хороший – нравится, купил бы
- странный – не уверен, что нужно
- отчаянный – ни при каких обстоятельствах
- жёсткий – не в ткани дело, не нравится подсознательно.

Суффиксы. Уменьшительно-ласкательные формы – признак позитивной склонности:
- миленький – поддержите и куплю
- простенький – нужен товар получше
- маленький – польстите моим формам
- беленький – рассчитывала на цветной, но этот подойдёт.


Интонация. Раздражение, извинение, скука – следствия усталости, воспитания, предчувствия, визуализации. Хорошие продавцы пропускают негативные нотки и капризные слова мимо ушей, не слышат глупости, не берутся поучать и не относят бестактность на свой счёт.

Лексика. Выдаёт специалиста – переходим на язык профессиональной прозы, отсвечивает любителем – льём дифирамбы на мельницу соблазна. Пробивается подобострастие – бренд выше возможностей гостя, сквозит пренебрежение – не соответствует уровню притязаний.

Отстранённость. Разговоры гостя о себе в третьем лице, слова «обычно», «многие», «некоторые», «люди» сигнализируют о неуверенности или расстройстве. Якорите посетителя, словесно примеряя товар на него.

Взгляд. Глаза зеркало души:
- раскрыты – в поиске
- ироничны – не надо мне втирать
- хмуры – давно ищу, недоволен параметрами
- озорны – развлекаюсь, нравится процесс, поиграем.

Брови. Нахмурены – не удовлетворён ценой, видом или качеством, вскинуты вверх – удивлён стоимостью, добротностью, наличием.

Губы. Поджатие означает несогласие или недовольство, жевание – раздумье, перевод в угол рта – недоверие и скепсис, выпячивание вперёд – мысли заняты не шопингом.

Голова. Откинута назад – отстранённая осторожность, нависает лоб – готовность спорить или покупать, движение ухом – плохо слышу, внимаю, не верю.

Шея. Подвижностью дополняет язык лица, спазмирует перед спором, напрягается при подборе аргумента, расслабляется завершением выбора. Скручивание выдаёт любопытство и интерес, зажатость – неуютность, дискомфорт.

Руки. Локти демонстрируют уверенность – помните, когда возникают «руки в боки»? Прижатые к туловищу – сигнализируют о стеснённости и неуверенности. Открытые запястья – желание поумничать, указательные пальцы – повелевание, угроза или знак внимания. Руки за спиной – уйду, деньги не оставлю.

Ноги. Ступни на продавца – готов слушать, на товар – хочу приобрести. Чуть согнуты колени – мечтаю о вещице, прогнуты назад – упрямо обойду десяток прохиндеев, всенепременнейше найду желаемый товар. Скрещённые ноги – мне неуютно, хочу в туалет, прохладно, буду отстаивать точку зрения.

Касания. Повторяющиеся скользящие прикосновения к товару свидетельствуют о том, что нравится, уверенные хватательные жесты – фамильярная собственничестность. Массаж уха – для меня дорого, потирание носа – попытка скрыть болтливость, давление на лоб – думаю, пальцы у виска – не верю.

Прикосновения. Если покупатель дотягивается до продавца – ищет сочувствие перед торгами или возвращает потерянное внимание. Плохой признак: сделка сорвётся к взаимному недовольству или будет невыгодной.


Игривость. Форма проявления безумия – вместо сосредоточенности на выборе, фокусировка на профессиональном «втюхивателе». Лёгкая незатейливая добыча ведётся за уздечку в нужный угол.

Манерность. Высокопарный слог, театральность поведения указывают на социальную дезориентацию, профессиональную деформацию и требуют ответного вальсирования. Гость обвешан украшениями – смело осыпайте комплиментами: падок на лесть.

Коллективность. Индивидуальная беседа концентрирует на задаче, групповая – на распределении ролей и взаимоподогреве участников. Втирайтесь в доверие к слабому звену, играйте спектакль для впечатлительных, рассуждаете со скептиками – станьте частью группы.

Согласованность. При схожести слов сканируем разницу душ, жестов, восклицаний членов группы. Небрежное отсутствие согласованной позиции до входа в магазин – бесконечный полигон путаницы неслаженных умов.

Доморощенные психологи, взращённые на телесериалах и брошюрах для чайников торопятся делать выводы по первому подмеченному признаку, позе, слову. Умерьте пыл и сбавьте скорость. Неспешно диагностируйте серию семи согласованных сигналов, затем действуйте сообразно разгаданным намерениям.

Трактовка слов в отрыве от контекста, не видя гостя, не смотря в лицо, без решимости нести продажей радость, без воли слушать, стремления понимать – не создадут чуда взаиморазумения. Не рассчитывайте на мгновенные успехи, не ждите стабильных результатов, способствуйте добросовестным сделкам и становитесь лучшим продавцом.


Читайте также:
Из ленивцев в терминаторы: чек-лист идеального продавца
Трафик, конверсия, средний чек: мифы и правила зависимости показателей магазина
Прототипы пытливых покупателей