«Свое — еще не значит лучшее»: как магазину выстроить службу доставки при минимальных затратах

При этом магазинам нужно не только сократить расходы, например, на службу доставки, но и сохранить высокий уровень качества. Если он упадет, то клиент уйдет, а прибыль сократится. Какое решение выбрать магазину, чтобы расходы на курьеров были в допустимых рамках, и покупатель всегда оставался доволен, рассказывает Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy.

Нет бизнеса без доставки

Сегодня сложно представить магазин, который не предлагает своим покупателям услугу доставки. Даже маленькие бутики за несколько дней привозят продукцию, а у крупных магазинов есть несколько вариантов доставки. 

Согласно исследованию AnalyticResearchGroup, объем курьерских и почтовых услуг в России вырос на 19,6%. Скорее всего экономическая ситуация в стране не сильно повлияет на рынок — в моменте будет тяжело, но потом все стабилизируется. До 2025 года ожидается рост объема рынка — до 92,5 млрд рублей.

За время пандемии люди успели оценить преимущества доставки, поэтому после снятия ограничений популярность услуги не снизилась, а спрос на курьеров вырос — летом 2021 года количество вакансий составило 25 тысяч, что в 3,3 раза больше, чем летом 2020-го.

Опросы показывают, что 66% предпринимателей не готовы тратить на логистику больше 5% от прибыли, 28% могут инвестировать до 10%, а 5% вкладывать в логистику от 10 до 20% прибыли. Экономить тут точно не стоит, потому что вы рискуете потерять намного больше. Доставка настолько важна для покупателей, что 40% готовы отказаться от покупки из-за неудобств.

Курьер сегодня — это не просто человек на велосипеде с рюкзаком за спиной, который вовремя привезет заказ. Современные курьеры должны отвечать требованиям, отличающимся в зависимости от масштаба и задач бизнеса.

Большинство магазинов понимают, что без качественной доставки сложно остаться конкурентоспособным. Но при этом хотят минимизировать свои затраты на курьеров. В результате каждый сам для себя определяет оптимальное решение — собственная служба доставки, специализированная курьерская служба, хайринг. Также встречаются комбинации нескольких вариантов, особенно у крупных магазинов с большим объемом заказов.

Какие есть форматы

• Собственные курьеры

В первую очередь нужно быть готовым к тому, что это дорого. Во-вторых, придется потратить много времени, чтобы обучить курьеров и выстроить собственную систему контроля. Причем подготовленный курьер может спокойно покинуть компанию. Придется начинать все по новой.

Магазину с минимальным бюджетом такое решение не подойдет. На этот шаг часто идут те, кто уже успел разочароваться в качестве служб доставки. И вопрос не в деньгах, а в том, чтобы управлять процессом. Магазин решается на траты, когда отчаивается выстроить хоть какую-то внятную систему. Но даже такой смелый шаг не гарантирует того, что инвестиции в собственных курьеров окупятся.

А ведь помимо поиска и обучения курьеров придется купить экипировку и обеспечить их средствами связи и навигации. И чем серьезнее требования у магазина, тем больше нужно «вложиться» в курьера, потому что сложно найти человека с опытом, который понимает специфику бизнеса. 

В итоге ритейлеры соглашаются на компромиссный вариант, хотя это не лучшее решение. Если запросы настолько высоки, что не получается найти курьеров, а времени на отбор нет, то магазины часто обращаются к компаниям, предоставляющим курьеров «под ключ». По сути готовят кадры под задачи конкретного бизнеса, потому что свое — еще не значит лучшее.

• Служба доставки

Самый распространенный и удобный вариант — затраты минимальны, клиент знаком с механикой. Но остаются вопросы к качеству, которое нельзя гарантировать. И что допустимо для маленького магазина, то может стать катастрофой для среднего бизнеса. Репутационные потери сложно оценить сразу, поэтому магазин оказывается в состоянии неопределенности.

Клиент злится на магазин, а не на службу доставки. В результате чего продавец недосчитается прибыли. И стоит заметить — вполне справедливо, так как магазин отвечает за качество с момента заказа товара до момента его получения.

В таком случае минимальные затраты обернутся максимальными потерями. Чем меньше бизнес, тем серьезнее удар, потому что крупная курьерская служба даже не заметит негатив в потоке заказов. 

Могут ли такие преимущества, как отлаженная система работы, опыт и IT инструменты, перевесить потенциальные риски — решать вам. Но нужно учитывать, что вы следуете регламентам службы доставки, а не управляете процессом.



Видите, но не можете корректировать — вот в чем проблема. И чтобы ее решить, нужно пройти через множество этапов обсуждений. А это время, деньги, нервы. Но взамен магазин получает отлаженный механизм, который требует минимального участия.

Такой вариант подходит не всем. Например, магазин с подарками для праздников вряд ли захочет заключать длительный договор или переплачивать, потому что каждый вызов курьера будет считаться отдельно. Спрос плавающий, можно легко уйти в минус. Курьеры ведь нужны всего на несколько часов.

• Почасовой наём курьеров

Хайринг функциональнее, чем аутсорсинг, но очень на него похож. То есть магазин привлекает сторонних специалистов для отправки заказов — платят за каждый час. 

Размещая партнера на своей платформе, маркетплейсы дают ему доступ к своей аудитории. А если магазин использует хайринг, то о маркетинге думает сам. При этом партнер берет на себя все логистические и операционные вопросы: подготовка и экипировка курьеров, приложение для взаимодействия с ними, полное администрирование процесса.

В каких случаях нужны курьеры на час:

1. Сезонные товары. Сегодня густо, а завтра пусто. Зачем платить деньги за простои и увеличивать штат ради временных всплесков спроса. В случае необходимости можно привлечь дополнительных курьеров.

2. Эксклюзивная продукция. Редкие заказы и требовательные покупатели, которые ждут сервис соответствующего уровня. Магазин дорожит лояльностью клиентов, но не готов формировать свой штат курьеров — расходы на фонд оплаты труда будут выше прибыли от доставки.

3. Свой путь. Раньше магазин был представлен на маркетплейсах, а теперь решил привлекать клиентов самостоятельно. Сложно отвыкнуть от того, что площадка берет на себя весь процесс доставки. Но готовить собственных курьеров магазин не хочет.

При использовании хайринга отсутствие маркетингового компонента компенсируется экономией, которую получает магазин. Клиенту неважно, откуда будет курьер из магазина — собственный или на час. Главное — качество сервиса. Адаптация под стандарты магазина без дополнительных расходов является одним из главных преимуществ этой модели.

Почасовой наём курьеров сегодня актуален для тех, кто не понимает свою недельную загрузку. Например, магазину в «час пик» не хватает людей для доставки заказов, нужно быстро найти решение. А пополнить штат или подключиться к маркетплейсу за час не получится.

---

Читайте также:  Что рестораны и магазины теряют из-за неуважительного отношения к курьерам

---

Что важно учитывать

Перед тем, как переходить в режим жесткой экономии, магазину нужно четко определить цели. Срезать расходы, только чтобы выиграть немного времени, не имеет смысла. Требуется фундаментальное решение, которое повлияет на бизнес. Например, поможет сократить расходы на курьеров или повысить качество сервиса.

Чтобы избежать серьезных потерь при переходе в новый режим работы с курьерами, магазин должен объективно оценить свои возможности и учитывать несколько факторов:

● продукция, которая продается;
● собственные требования к качеству сервиса;
● опыт сервисов доставки и курьеров;
● удобство контроля процесса;
● возможность вносить корректировки;
● прозрачная система отчетности.

Если магазин подойдет к выбору легкомысленно, то потеряет деньги. И чем больше магазин, тем серьезнее будут потери. Поэтому мы рекомендуем отталкиваться от особенностей и возможностей бизнеса, а не ориентироваться на популярность решения.

* * *

Думаю, вы поняли, что гарантий успеха никто не даст, тем более сейчас. Все очень индивидуально, и нужно быть к этому готовым. Но на рынке есть решения, которые дают измеримый результат. Главное — выбрать свое. Тогда магазин сможет минимизировать затраты, сохранив при этом уровень качества сервиса.

Николай Петровнин, 
директор по развитию бизнеса Broniboy.

Для New Retail