Так брать «курьеров на час» или нет? Риски и выгоды для магазина

Фото: Freepic



Один из оптимальных в кризис вариантов — это почасовой наём курьеров, но он не лишен определенных подводных камней, порой создающих неприятности для бизнеса. Где могут возникнуть сложности и можно ли с ними что-то сделать, рассказал Александр Авдеев, CEO Broniboy.

Несоблюдение внутренней политики по доставке

Нередко у магазинов есть свои регламенты, касающиеся доставки заказа: в какое время нужно уложиться, какие опоздания допустимы, а какие — нет, как общаться с клиентом и так далее. Нарушения этих регламентов ухудшают клиентский опыт и приводят к появлению негативных отзывов в адрес магазина.

Штатные курьеры обычно плотно сотрудничают только с конкретным магазином (если не бегают от компании к компании каждый месяц), заучивают все правила и действуют достаточно четко. Вдобавок, их зачастую обучают несколько дней.

Курьеры на почасовом найме взаимодействуют с разными компаниями — сегодня он выполняет заказы одной, через месяц другой. Долгого обучения у них нет. Все это может создавать сложности с запоминанием внутренних регламентов.

В норме такая проблема связана исключительно со скоростью адаптации конкретного курьера. Кому-то хватит суток, чтобы приспособиться и все делать «по инструкции», а кто-то может и на третий день случайно перепутать, например, типовую фразу для приветствия клиента у конкретного магазина. Обычно достаточно просто подождать, чтобы курьер адаптировался. Если, конечно, его несоблюдение внутренней политики не связано с недобросовестностью.


Фото: пресс-служба Broniboy

Необязательность исполнителей

Клиента со стороны, приглашенного по формату почасового найма, сложнее мотивировать на качественное исполнение заказов. Штатный понимает, что, например, за его старания он будет постепенно получать более высокую ставку или повышенные бонусы, либо у него возможен какой-то рост внутри компании. Курьер на почасовом найме знает, что он пришел на условную неделю, дальше пойдет куда-то еще, и причин стараться для конкретной компании у него меньше.

Из-за этого он может исполнять заказы расслабленно, допускать ошибки, слишком долго вести заказ — а это одна из самых больших проблем для покупателя: каждому второму важна скорость доставки. Недобросовестность курьера влияет на клиентский опыт, что дальше по цепочке создает ущерб репутации самого магазина, который организовал доставку.

Но от недобросовестности исполнителя бизнес не застрахован ни при каком формате доставки. В собственный штат тоже могут попасть такие курьеры. Единственный выход для бизнеса — искать мотивационные инструменты, которые повлияют на конкретного исполнителя, либо же отказываться от сотрудничества с ним. Тем более что у подрядчика, поставляющего почасовых курьеров, обычно большая база исполнителей, и сделать замену — не проблема.


  

Неправильная транспортировка товара

Курьер на почасовом найме может совершать ошибки при транспортировке товара: не так разместить в сумке, в результате чего какие-то части заказа повредятся, или слишком долго везти, и так далее. Результат — испорченное впечатление от услуги у клиента. 

Проблема может быть связана с несколькими моментами.

Во-первых, штатных курьеров магазин обучает под себя, выделяя на это несколько дней — в норме даже больше недели. Чему и как обучает подрядчик, организующий почасовых курьеров, магазин проконтролировать не может. Поэтому насколько хорошо, например, сторонний курьер понимает, как довезти до клиента в целости и сохранности мороженое, — неизвестно.

Во-вторых, если взятый на почасовой режим курьер раньше развозил заказы для условного книжного магазина, а теперь перешел в продовольственный сектор, он может не сразу адаптироваться к другим правилам транспортировки заказов. В результате он может совершать ошибки, например, доставляя клиенту замороженные овощи — слишком долго будет ехать, не использует термосумку и так далее.

Ошибки при транспортировке решаемые (и встречаются даже у штатных) — обычно достаточно провести дополнительный инструктаж сторонних курьеров, чтобы закрепить у них знания по работе в новой сфере.


Фото: mdjaff on Freepic

Ухудшение качества работы штатных курьеров

Если магазин решил сочетать 2 формата и добавил почасовых курьеров к штатным, есть вероятность негативной реакции последних. Они могут забеспокоиться, что это первый звонок постепенного замещения штатных — сторонними исполнителями. Кто-то, возможно, станет стараться изо всех сил, а кто-то наоборот решит, что уже нет смысла и можно расслабиться. А кто-то может просто из-за повышенной тревожности за себя и свой доход начать, например, чаще ошибаться. Это повлечет за собой ухудшение сервиса для клиентов, негатив в адрес магазина.

Чтобы снизить риски, перед внесением изменений в систему доставки соберите штатных курьеров и донесите им суть этих изменений. Успокойте людей, что избавление от штата не планируется — если его действительно не будет, и что разные группы курьеров друг другу не конкуренты. Снимите тревожность со штатных исполнителей.

Медленное наращивание аудитории

С этой проблемой рискуют столкнуться магазины, которые перешли от сотрудничества с агрегатором на почасовой наём, либо малоизвестные, с небольшой клиентской базой, совсем недавно запустившие доставку и выбравшие для этого почасовых исполнителей.

Если магазин уходит от агрегатора, у него уже нет доступа ко всей огромной аудитории агрегатора — особенно если это был условный Яндекс, — и ему приходится развивать собственный маркетинг (кому-то с нуля, кому-то просто усиленно). Новые лиды будут приходить не так быстро, как с рекламных кампаний на агрегаторе, особенно если еще неясно, какие именно маркетинговые инструменты и креативы работают эффективно, а какие — нет. Понадобится время, чтобы протестировать все форматы и идеи, проанализировать их и выработать результативную стратегию.

Если магазин не широко известный, у него небольшая клиентская база и он недавно запустил доставку, при организации доставки через почасовой наём курьеров медленное наращивание аудитории будет связано с отсутствием дополнительного продвижения — какое было бы с агрегатором. Поэтому иногда на самом старте выгоднее запустить услугу через агрегатора, чтобы набрать клиентскую базу, а уже позже уходить в самостоятельное плавание.

---

Читайте также: Пицца на концерт и горячий кофе к продуктам: как трансформируется рынок доставки готовой еды

---

Так брать «курьеров на час» или нет?

Формат почасового найма курьеров — это удобная система, которую можно эффективно и выгодно использовать в определенных сценариях. Например, она помогает сэкономить при неравномерной загрузке. Магазин может держать условно 30 курьеров для постоянного объема заказов, а для пикового роста в выходные или в праздники нанимать почасовых сторонних курьеров. Так он не упустит заказы из-за нехватки исполнителей и не перегрузит штатных курьеров, пытаясь впихнуть им побольше.

Для небольшого магазина, который только запустил доставку и пока еще не понимает уровень загрузки курьеров, а потому не может сформировать штат, парт-таймеры также могут стать экономически выгодным вариантом. Не нужно сразу, например, обучать 10 курьеров, на всех заказывать форму, термосумки, аренду транспорта, а потом расстраиваться, что на самом деле хватило бы 4-5 человек. Расходы на остальных были неоправданными.

Поэтому в целом почасовой наём курьеров — такой же формат, как и другие: в определенных случаях будет очень эффективен, в других — может оказаться менее выгодным. А где-то его можно и нужно комбинировать с другими форматами. Чтобы не ошибиться и не понести убытки, магазину важно тщательно анализировать свои потребности и расходы на организацию доставки, и не ожидать, что какой-то один вариант — штат, агрегатор, почасовая работа — окажется идеальным. Универсальных решений нет.

Александр Авдеев, 
CEO Broniboy.

Для NEW RETAIL