Вернуть нельзя оставить: как достойно встретить возврат товара

Впереди зимние распродажи, но магазинам приходится мириться с огромным количеством возвращаемых товаров. Это может быть что угодно – нежеланные подарки, презенты, оказавшиеся в наличии в двух экземплярах или неиспользованные подарочные карты – покупатели воспользуются своим правом вернуть товар в течение тридцати дней как можно скорее. Ритейлеры не любят заниматься возвратом товаров, так как это негативно сказывается на данных о продажах за прошлых год, ведомости придется переписывать, а строгие правила возврата злят покупателей. 

Если сделать все правильно, ритейлеры могут уменьшить количество возвращаемого товара и даже найти новых верных покупателей. Возможно, тяжело разглядеть удачную возможность, когда покупатель подходит к кассиру полный решительности вернуть товар и забрать деньги обратно. Они хотят, чтобы возврат прошел без сучка и задоринки, в тоже время понимая, что это будет непросто. Всегда есть возможность достойно выйти даже из самого неприятного положения и увеличить шансы на то, что ваш клиент уйдет удовлетворенным и вернется к вам.  

Как вы представляете себе покупателя, делающего возврат? Вместо дохода он принесет обязательство переписывать ведомость, деньги покинут кассу, возрастет процент возвращенных товаров так еще и в конце клиент не будет доволен работой магазина. Нет, прежде всего, перед нами клиент, пришедший к нам. Все мы знаем, как ценны преданные покупатели. Любой новый клиент очень ценен, а покупатель, который вновь и вновь приходит к вам в четыре или пять раз более ценен, потому как расходы на одного клиента уменьшаются с каждым его последующим визитом, а доход возрастает.

В некоторых случаях не придерживайтесь строгих правила возврата. Каждый случай уникален. Если возврат произошел после какого-то знаменательного события, например, Нового года, подумайте, как сделать условия возврата более мягкими. Просто попробуйте войти в положение покупателя. 

Если с товаром все в порядке и покупатель прав, поинтересуйтесь, почему они хотят вернуть товар и нужно ли им что-нибудь еще. Попытайтесь выяснить, что еще они хотели бы купить и расскажите им как можно больше о новых скидках, словом, попытайтесь сделать так, чтобы они вообще забыли, зачем пришли. Попытайтесь предложить им какую-нибудь альтернативу возврату денег, но и не упорствуйте чрезмерно. 

Бывают случаи, когда покупатель уже воспользовался или сломал товар, в таких случаях вы никак не можете принять его обратно или отдать деньги. В ситуациях, когда магазин теряет значительные суммы денег и качественный товар в случае возврата, следование правилам магазина – обязательное условие. Вы же не хотите, чтобы ваш магазин считали безответственным или раздающим милостыню. Однако, если этот товар не несет значительной прибыли или действительно сломался после первого же использования или если покупатель действительно сожалеет о том, что по ошибке купил его, предложите ему альтернативу. Например, предложите ему обмен, магазинный кредит, подарочную карту или ваучер вместо того чтобы возвращать деньги. Найдите компромисс, и они оценят это. В таком случае вы можете быть уверены, что, если им вдруг понадобится что-нибудь в будущем, они будут помнить об оказанной милости и непременно вернуться ваш магазин. 

Как уже было сказано выше, любой покупатель, приходящий в ваш магазин – это возможность. Прибыль может быть выражена в довольстве клиента или самой покупке.  Сложно переоценить верность покупателей для магазина. К сожалению, многие видят привлечение клиентов на долгий срок как очень затратный процесс, затратный и по деньгам, и по времени. На самом деле, верные покупатели могут продлить срок жизни вашего магазина и даже гарантировать достойную месячную прибыль. Да, этого тяжело добиться, но это действительно один из самых эффективных путей развития вашего бизнеса в эпоху агрессивного соревнования и ветреных покупателей. 

Не отходя далеко от цели визита вашего покупателя, воспользуйтесь возможностью зацепить чем-нибудь клиента. Не надо быть чересчур любопытным или дотошным, вам всего лишь нужно разрядить обстановку. Без покупателей нет и вашего бизнеса, позвольте им почувствовать себя нужными, услышанными, задайте им пару общих вопросов и у вас будет больше шансов обойтись без возврата денег. Вам представиться возможность выяснить, что еще нужно покупателю или оставить о себе хорошее впечатление, и они вернутся к вам в следующий раз. Возврат всегда будет частью розничной торговли. Даже онлайн магазинам не удается избежать этого. Пользуйтесь любой возможностью увидится с покупателем.

Все это может позволить вам извлечь выгоду из процесса возврата и покажет насколько эффективно торговые представители с этим справляются. Процесс должен быть ясным, эффективным, быстрым и несложным. Но в то же время торговые представители защищают интересы магазина, и поэтому вся документация должна быть сделана качественно и вовремя. Самое лучшее решение - это пользоваться правильной системой продаж. В соответствии с правилами возврата вашей компании, пункты продаж должны быть дружелюбны с покупателями, иметь быструю и отлаженную систему возврата, которая позволит сэкономить много времени и предложить эффективные решения. Например, одна компания наладила процесс возврата таким образом, что он получился наиболее подходящим для розничных продаж. Контроль документации, внимание работников и верность покупателей создают замечательные торговые точки и отлаженную систему продажи и возврата. 

Процесс возврата должен быть максимально удобным и комфортным для покупателя; это должна быть лишь одна короткая процедура, которая длится, как и обычная покупка (приблизительно 7 минут). И хотя возврат товара подразумевает возврат денег (или альтернативу деньгам) покупатель должен чувствовать себя расслаблено и понимать, что контролирует процесс. В конце, убедитесь, что вы попросили покупателя зарегистрироваться для рассылки, предложили ему карту магазина или даже попросили оставить отзыв о магазине. Таким образом, вы дадите им возможность почувствовать себя значимыми, что будет вам очень на руку в будущем. 

Система терминалов в местах продаж, сделала процесс возврата действительно эффективным и рациональным с помощью так называемых пунктов продаж. Также это позволяет очень быстро и легко зарегистрировать покупателей для таких акций как, например, «Любимый клиент». Таким образом, если вы используйте все возможности вашего технологического программного обеспечения процесс возврата может обернуться для вас удачным шансом угодить клиенту.  

Мы знаем, что любая возможность удовлетворить и порадовать покупателя не должна быть упущена. Помимо программного обеспечения, которое вы используете очень важно ваше отношение к возврату. Тут-то вы можете либо воспользоваться положением, либо совсем отпугнуть покупателя. Будьте уверены в себе, снисходительны, вежливы, готовым помочь и, конечно же, хорошим слушателем. Медленные телодвижения с явным нежеланием и без блеска в глазах подпортят репутацию вашего магазина также, как и продажа испорченного товара. Усилия, которые вы приложите, будут в полной мере оценены вашими покупателями и они, в свою очередь, тоже постараются вас не разочаровать. Мы должны понимать, что сейчас люди могут делать покупки каждый день в новом магазине. 

Сохранять мотивацию длительный срок не так-то легко. Все мы люди и каждый день нам приходится встречаться с новыми покупателями. Конечно, все из нас подвержены различным чувствам и настроениям. Однако, чтобы стать лучшим в своем деле, все работники должны быть настроены на позитивное отношение и профессионализм. Важнейшим достижением в сфере уравнения является желание всех работников, как только они переступили порог магазина, сделать все возможное для покупателей. 

Для этого можно обратиться к различным способам развития сплоченности работников магазина, которые позволят им отложить все лишнее и сосредоточиться на работе. Это произведет отличное впечатление на покупателей, а хорошее обcлуживание привлечет клиентов. Среди розничных торговцев широко известно, что покупатели охотнее платят больше за товар и хорошее обcлуживание, чем меньше за плохое обcлуживание и такой же товар. 

Сбор информации – это важнейшая часть бизнес планирования и стратегического менеджмента. Различная информация такая, как факторы, влияющие на доход и расход, предыдущий опыт и операции, сделанные за день, используется для принятия бизнес решений. Возврат всегда очень нежелателен. Никто не хочет, чтобы товар возвращали. Как бизнес работник вы знаете, что своевременное привнесение изменений может позволить вашему магазину достигнуть поставленных целей и предотвратить какие-либо неприятные инциденты. 

Пункты продажи, выше упомянутой компании, тщательно анализируют полученную информацию о продажах.  В любой момент вы можете получить доступ к упорядоченным отчетам касающихся вашего бизнеса. В случае многочисленных возвратов, вы можете уменьшить или остановить продажи часто возвращаемого товара, следить за последними тенденциями в области продаж и процентами возвращаемого товара и многое другое. Процесс интеграции в области продаж и возврата вскоре станет привычным для вас.  Все это только поспособствует достижению ваших бизнес целей. Исходные данные, полученные из пунктов продаж, предоставят вам достаточно информации для принятия взвешенных решений. 

«Если вы постоянно делаете одно и тоже, результат всегда будет один». Подстраиваетесь под текущие тенденции, но в тоже время будьте открыты изменениям. Анализируя то, что происходит сейчас, необходимо смотреть с расчетом на будущее. Подобная попытка обойдется вам совершено бесплатно, а полученный опыт станет поистине бесценным. И помните – возврат товара нежелателен, но несет в себе скрытую возможность для магазинов. Воспользуетесь же ей!