Введение ГОСТа на доставку готовой еды и товаров: есть ли в нем необходимость, и к чему приведет его появление?

@wavebreakmedia_micro on Freepic
9 января российский рынок, в особенности игроков, связанных с доставкой еды и товаров на последней миле, взбудоражила новость о том, что Росстандарт утвердил ГОСТы на доставку этого типа. Новые нормы вступят в силу 1 мая 2024 года, и будут регулировать доставку до конечного потребителя всех видов продукции и всеми возможными способами, и сценариями: контактно и бесконтактно, своей курьерской службой, через агрегаторов или операторов услуг.

Если разобраться, ничего сверхъестественного и совершенно неожиданного в новых ГОСТах нет. Так, например, правила касательно того, что бытовая химия должна доставляться отдельно от продуктов питания, или, что сумка, в которой перевозится заказ, должна быть чистой, не иметь повреждений, и в ней запрещается переносить личные вещи курьера – выглядят вполне резонно.

Важно, что на первом этапе ГОСТы носят рекомендательный характер, и штрафов за их несоблюдение не предусмотрено. Однако, компании, которые захотят воспользоваться ситуацией и заявят, что соответствуют нормам, будут обязаны их соблюдать, и в случае нарушений – например, по заявлению потребителя – в их компании могут быть проведены проверки с выплатой штрафов за обнаруженные несоответствия.

При формировании новых стандартов в Росстандарте изучили опыт крупнейших зарубежных игроков. Важно также отметить, что они не будут касаться доставки готовой еды в В2В сегменте, а также доставки товаров розничными операторами. В ведомстве подчеркивают, что новые требования являются базовыми и не носят некий избыточный характер, таким образом их выполнение не обременят компании, задействованные в сегменте доставки, какими-либо новыми обременительными регламентами.

Своими ощущениями относительно нововведений мы попросили поделиться менеджеров рынка доставки. Насколько целесообразно вводить такие общие требования, как это повлияет на бизнес небольших компаний, отразится ли введение ГОСТов на конечных потребителях, – мы попросили активных игроков сегмента дать свои экспертные комментарии.

Мария Мартынова, заместитель исполнительного директора «Курьер Сервис Экспресс» считает введение таких стандартов правильной инициативой. При этом эксперт уверена, что рекомендательный характер, который стандарты носят на старте внедрения, в скором будущем обязательно превратится в обязательные к исполнению нормы.

«Стандартизация с прицелом на защиту интересов как потребителя, так и бизнеса – это хорошая инициатива. Рынку нужно определить границы, чтобы исключить «экзотику» в задачах (сейчас это время доставки, избыточные требования к персоналу, явно излишние и многообразные правила упаковки). А за последние годы креатива действительно было много, не зря же в РФ сервисы доставки в разы щедрее на всякого рода «плюшки», нежели аналоги заграницей», – считает Мария Мартынова.

По ее мнению, введение стандартов совершенно целесообразно. Сейчас доставляются продукты питания, медицинские препараты, косметика – т.е. товары, которые требуют особых условий транспортировки. При этом, если к ритейлу уже предъявляются серьезные требования, в части доставки готовой еды таких правил не было. 

Мария уверена, что введение ГОСТов скажется на стоимости услуги:

«Из очевидных последствий введения ГОСТов можно обозначить возможный рост цен – как на услугу доставки, так и на сам продукт. Потребитель в конечном счете будет оплачивать эти улучшения, но при этом получит более понятный и качественный продукт».

Дмитрий Зубков, генеральный директор сервиса Dostavista в целом считает введение новых стандартов целесообразным, и даже необходимым для защиты конечного потребителя, однако в вопросе доставки товаров (не готовой еды) он считает такие требования избыточными. Как отмечает Дмитрий, при доставке товаров в качестве «курьера» часто выступает сам покупатель, когда забирает заказ из ПВЗ. И регламентировать такой сценарий не представляется возможным.

«Стандарты имеет смысл вводить на критические по качеству для населения товары и услуги и здесь мы понимаем, что ГОСТы направлены прежде всего на конечных пользователей, которые могут столкнуться с недобросовестными подрядчиками. Для пользователей сервиса Достависта мы стараемся обеспечить безопасное использование сервиса: от многоступенчатой проверки и обучении курьеров, зарегистрированных на сервисе, до страхования отправлений, – рассказывает Дмитрий Зубков.

– Опасения в принятии ГОСТов могут возникать только в случае обязательного характера их исполнения (не рекомендованного, как это есть сейчас), в этом случае считаю, что введение стандартов может выступать защитой крупных игроков от входа на рынок новых.

Более того, логистический рынок довольно быстро развивается - мы видим, как за последние несколько лет доставка ускорилась, стала более качественной и доступной. Уверен, что рынок еще будет трансформироваться и придумывать новые логистические решения для потребителей. Поэтому стандарты, которые придуманы сейчас могут выступить в искусственным тормозом для дальнейшего развития логистического рынка».

По мнению Дмитрия Зубкова, в случае, когда/если соответствие ГОСТам станет обязательным, стоимость доставки для конечного потребителя вырастет. Также вырастут издержки небольших сервисных компаний, что усилит тренд на консолидированность рынка вокруг больших игроков. 

Максим Каплунов, эксперт направления технологии вкуса и качества сети ресторанов японской и паназиатской кухонь MYBOX считает введение таких ГОСТов необходимой мерой. По мнению эксперта, отсутствие регламентов делает возможной работу на рынке недобросовестных игроков, которые совсем не развивают качество сервиса, допускают очевидные нарушения и при этом ничем не рискуют.

«Со времен пандемии укрепился повышенный спрос на онлайн-заказы и доставку готовой еды. Недобросовестные курьерские службы, пользуясь отсутствием единых регламентов перевозки, безнаказанно игнорируют нормы времени доставки, коммуникации с клиентом, гигиены и, следовательно, безопасности оказываемых услуг. Учитывая, что качество и привлекательность готовой продукции для конечного потребителя на 35% зависят от условий логистики, очевидна необходимость принятия нового ГОСТа в сфере общественного питания.

В ресторанной индустрии особенно важно сохранение свежести внешнего вида блюд. Онлайн-заказы — не исключение. Курьер не должен отличаться от официанта в кафе, подошедшего к столику гостя с готовым блюдом. Любые отклонения в сервисе или привычных вкусовых свойствах продукции напрямую бьют по репутации компании. А небрежный вид курьера (порванная куртка, грязные руки) или некорректное общение могут стоить бизнесу клиентов.

---

Читайте также: Утвержден национальный стандарт на услуги доставки продукции общепита

---

Особенно целесообразным считаю введение требований к сумкам для перевозки готовой еды. Видя у многих курьеров рваные и мятые термоконтейнеры, возникают вопросы об их герметичности и чистоте. Только рюкзаки без повреждений смогут обеспечить перевозимым товаром безопасный путь от кухни до двери потребителя.

Внедрение новых стандартов неизбежно навлечет дополнительные издержки на малый и средний бизнес, связанные с обучением курьеров, переоборудованием транспортных средств и закупкой необходимого инвентаря (упаковок и сумок). А часть расходов компаний ляжет на плечи конечного потребителя — повысятся цены на продукцию и стоимость курьерских услуг», – считает Максим Каплунов. 

Ольга Ващенко, онлайн школа «Фуршетный мастер», СЕО службы кейтеринга Комбо Фуршет считает, что введение ГОСТов будет полезно и малому бизнесу, работающему в сегменте приготовления еды. На рынке действует много не только поставщиков корпоративного и событийного питания, но и самозанятых поваров, которые также пользуются услугами курьеров и испытывают на себе отсутствие жестких стандартов в доставке готовой еды. 

«Чаще всего мы сталкиваемся с такими проблемами: заказ приезжает в ненадлежащем виде, а учитывая, что наша специфика — это эстетика еды, эстетика играет важнейшую роль. Грязные багажники и отсутствие термосумок не влияют напрямую на продукты, так как они у нас хорошо упакованы, но заказчику забирать из такого авто неприятно. В час пик курьера вызвать невозможно и нет функции заказа авто к конкретному времени, чтобы заказ приехал в обозначенное время.

Малый бизнес, который производит, но не доставляет сам еду, это весомая часть рынка. 90% самозанятых поваров используют агрегаторы доставки. Я, как производитель еды, который регулярно пользуется услугами доставки, считаю, что давно назрел вопрос о введении общих стандартов для всего рынка.

К примеру, 50% курьеров приезжают без термосумки. Получается повар приготовил качественную еду, упаковал ее, а курьер не готов обеспечить качественную доставку. Поэтому прописанные в ГОСТе к ним требования (должны уметь ориентироваться в городе, проходить инструктаж) просто необходимы.

Если курьеры будут понимать в какой нише они работают, более профессионально относиться к своим обязанностям, то это в конечном счете улучшит качество сервиса. Тогда малый бизнес, самозанятые повара будут охотнее пользоваться услугами доставки, соответственно рынок будет расти. А конечные потребители только выиграют от введения стандартов», – уверена Ольга Ващенко.

Благодарим экспертов за участие в обсуждении темы, а также платформу Pressfeed за содействие в получении комментариев.  

New Retail