Запрос на сервис: что стоит учитывать инвесторам торговой недвижимости

Конечная цель любой инвестиции — прибыль, и ключевое звено в цепи — клиент. Роль индивидуального покупателя для инвестора в торговую недвижимость – исключительна, поэтому важно отслеживать изменения в его портрете. 

Заместитель генерального директора AKTIVO Константин Земсков о том, на что стоит ориентироваться инвесторам торговой недвижимости.


Эмпатийность

2020 год стал кризисным не только для экономики, но и для отдельных людей в частности. Кто-то утратил близких, много людей потеряли постоянный источник дохода. Все это создало запрос на понимание, эмпатию и человеческую поддержку. 

От брендов сейчас ждут именно этого — войти в положение простых потребителей и сфокусироваться на экстра-действиях, которые создадут комфортные условия: начиная от банальных санитайзеров, заканчивая готовностью сотрудника, живущего неподалеку от покупателя, доставить товар или документы. И если подобные услуги для многих кажутся спорными, необходимость корректно проводить маркетинговые акции и не создавать, например, большого скопления людей, закрывая глаза на безопасность — обязательное условие ответственного бренда.

Безусловно границы подобного понимания у каждого собственника и команды свои. Но, между тем, заложить основы эмпатийного отношения к покупателям в умах сотрудников необходимо. А еще регулярно пересматривать состояние бизнеса с позиции: как сделать его отзывчивым на запросы покупателей.

То, как сегодня ведут себя бренды, скажется на репутации и прибыли в будущем, поскольку миллениалы и зумеры обращают внимание на это и устраивают бойкоты социально-безответственному бизнесу.


Омниканальный сервис

Гаджеты научили покупателей, что единый аккаунт способен переносить данные с одного устройства на другое, избавляя пользователя от необходимости вводить логин и пароль.

Этого же уровня удобства покупатель теперь ждет и от офлайн-торговли. Покупатель не хочет, да и не должен, разбираться в том, что в городе открыты несколько точек одного бренда, но разными франчайзи. Их это не волнует. Покупатели контактируют с брендом, а не с внутренней кухней франшизы. Поэтому они считают абсолютно нормальным обменять товар не в той же точке, где они его приобретали.



Альтернативный пример: покупатель недоумевает, почему, заказывая в интернет-магазине товар, который есть в его городе, доставка возможна только с головного склада в столице. Подобные логистические проблемы отталкивают клиентов, вызывают стойкое ощущение надувательства и в итоге мотивируют переключиться на другой бренд. 

Управляющей компании, которая организует работу торгового центра, нужно уделять пристальное внимание анализу брендов, которые располагаются на ее территории. Оперативно обновлять лист ожидания с учетом поведения бренда, поскольку оно напрямую влияет на покупательский трафик.


Отсутствие границ и доставка

Продолжая разговор о новом поколении потребителей, нельзя не упомянуть отсутствие каких бы то ни было географических границ. У поколения, выросшего в глобалистской потребительской среде, вызывает негодование невозможность получить товар доставкой в тот же день.

И если до пандемии такой запрос молодого поколения потребителей еще можно было игнорировать, то 2020 год заставил бренды оперативно перестраиваться. С взрывным ростом сервисов доставки и маркетплейсов старшее поколение тоже осознало удобность такого подхода. А это значит, наличие доставки рассматривается как необходимая часть сервиса. И ее отсутствие вызывает ощущение недоработки и ущербности компании.

Ритейлерам необходимо предусматривать доступность доставки. Скажем, торговые центры могут создать свою собственную службу, которая компенсирует затраты маленьких брендов на территории центра и при этом сформирует лояльность в глазах посетителей.

---

Читайте также: Начинающим инвесторам: как стать пайщиком и получать прибыль независимо от кризисов

---

Вкладываясь в ту или иную недвижимость, инвестору необходимо оценить перспективы удаленных продаж брендов, которые работают на территории ТРК и возможность быстрой переориентации под склад.

На разных этапах истории покупатель по-разному осознает свою силу и роль в общей цепочке. Последние годы существенно усилили самосознание покупателей и предоставили им выбор. Плюс-минус вокруг все одинаковое и доступное. А значит роль бренда и его отношение к покупателям выходят на первый план. 

Отношение бренда к покупателям влияет на прибыль и на общую привлекательность торгового центра, в котором бренд арендует территорию. Именно поэтому инвесторам и их управляющим стоит большое внимание уделять тому, умеют ли бренды работать с покупателями, какую позицию к сервису они занимают и, в конечном счете, прибыльны ли они будут и выживут ли в кризисные времена.

Константин Земсков, 
заместитель генерального директора AKTIVO,

для New Retail