Будущее цифровой розничной торговли - глобальная перспектива

По мере того как грань между онлайн и оффлайн потребителями становится тоньше и тоньше, маркетологам стоит поднять свои игры на новый уровень и предложить покупателям «объединенный» многоканальный розничный опыт обслуживания.

Несмотря на то что предпочтения и практические аспекты могут различаться в зависимости от территории, существует ряд фундаментальных истин, которые касаются всех цифровых ритейлеров, будь то Восток или Запад. Бренды просто обязаны признавать эти истины и следить за тем, чтобы их стратегия цифровой розничной торговли отвечала ожиданиям клиентов там, где речь заходит о создании клиентоориентированного «маршрута к покупке».

Клиенты не «видят» каналы - они просто хотят сделать покупку

В то время как бренды и поставщики технического обеспечения тратят уйму сил и времени на разработку стратегий универсального канала и многоканальных стратегий (зачастую по одной на каждый канал), факт остается фактом - потребители их не видят.

Все, что им нужно, это иметь возможность совершить покупку тогда, там и так, как им захочется. Таким образом, современные ритейлеры просто обязаны убрать весь бизнес-мусор и предоставить клиентам беспрепятственный доступ ко всему ассортименту продукции абсолютно с любого устройства, обеспечив тем самым «объединенный» покупательский опыт одновременно в Интернете, мобильных устройствах и традиционных точках продаж.

Именно здесь брендам стоит обратить внимание на китайский энтузиазм в отношении смартфонов: применяемый в этой стране подход «мобильного приоритета» позволяет объединить все бизнес-каналы как онлайн, так и оффлайн продаж с помощью смартфона, который в данном случае выступает в качестве соединяющего устройства.

Перед нами идеальный, портативный помощник по шопингу, ведь клиенты уже используют мобильные телефоны для сравнения цен в магазинах и в Интернете и между брендами-конкурентами, стремясь совершить максимально выгодную покупку.

Компаниям, действительно, стоит взять на заметку подобное поведение и предоставить клиентам то, что им нужно. В результате получим совершенный потребительский опыт дома, на улице и в оффлайн-магазине.

Брендам стоит делать ставку на долгосрочную лояльность клиентов

Лояльность, ограниченную по времени, можно легко приобрести за счет специальных предложений, ликвидации товаров и скидок, если, конечно, ваша бизнес-стратегия направлена на поддержание краткосрочного интереса к продукции, что может оказаться полезным при запуске бренда на новой территории.

Тем не менее, большинство ритейлеров стремятся к более долгосрочному результату, который, действительно, невозможен без постоянно высокого уровня потребительского обслуживания. К нему относится следующее:

• Достаточное знание своего клиента, которое позволяет направлять ему персонализированные предложения.

• Способность получать платежи любыми способами: через Интернет, мобильные устройства, на обычной кассе - в зависимости от предпочтений и удобства клиента. Розничный онлайн-гигант Alibaba сделал шаг в сторону такого подхода, внедрив Alipay и возможность мобильных платежей, включая Tencent, Baidu и пр.

• Полная прозрачность действий персонала и предоставление специальных инструментов по повышению его производительности.

Трехэтапный подход к «объединенной» розничной торговле

Стремительное развитие розничных технологий приводит к тому, что современные ритейлеры имеют беспрецедентную возможность обеспечить клиенту высококлассное обслуживание, предоставив своему персоналу, объектам и магазинам все необходимое для повышения операционной эффективности и роста продаж.

Существуют три обширных момента, которые стоит учитывать при разработке дальновидной «объединенной» стратегии:

1. Перенести преимущества электронной коммерции в стены обычного магазина

Брендам стоит всецело позаботиться о своих клиентах и сделать визит в свой магазин максимально приятным за счет реализации всех преимуществ, предлагаемых в рамках онлайн-торговли, а именно:

• устранить необходимость выстаивать в очередях за счет опций оплаты карточкой, мобильного платежа и т.д.

• предоставлять сравнительную информацию по ценам, товарам и т.п.

• обеспечивать доступ к такому эксклюзивному контенту, как обзоры, описание товара и специальные предложения, непосредственно в магазине

• предоставить возможность заказа товара онлайн, находясь в магазине, и организации его доставки на дом/в магазин в соответствии с пожеланиями клиента.

Благодаря развитию мобильных технологий, подобные действия могут трансформировать розничный опыт, исключая потребность в дорогостоящем и долгосрочном реплатформинге и открывая новые горизонты как для крупных, так и для небольших брендов.

2. Клиентелинг - использование клиентских данных для обеспечения персонализированного обслуживания VIP-класса

В основе «клиентелинга» лежит аккуратное использование данных, полученных с помощью мобильных устройств, технологии микролокаций и других торговых механизмов, с целью осуществления персонализированного путешествия в суть потребностей потребителя вместе с последним.

Именно здесь персонал магазина и сайтов получает доступ к спискам пожеланий клиентов, их прошлым заказам, обзорам товаров и предпочтениям - информации, которая формирует у них индивидуальный образ каждого покупателя.

Сотрудники отдела продаж, окрыленные обширными знаниями о желаниях и потребностях клиента, а также информацией о наличии товара на складе и его характеристиках, способны обеспечить необычайно высокий уровень обслуживания, начиная с заказа продукта и заканчивая использованием технологии микролокаций. Например, недавно китайский бренд Yummie House провел «маячковую» кампанию, которая привела к росту вовлеченности потребителей на 30%.

3. Технологические возможности персонала отдела продаж

Не удивительно, что ритейлеры посвятили немало времени, денег и сил на разработку потрясающих цифровых технологий для потребителей, включая мобильные приложения и интерактивные сайты.

Однако это привело к пробелам в знаниях сотрудников магазина: зачастую персонал отдела продаж знает о товарах меньше, чем люди, которых они пытаются обслужить. Попробуйте обеспечить сотрудников магазина такими же технологиями и информацией, которой обладает клиент, и высочайший уровень обслуживания, улучшенная индивидуальная производительность и резкий рост продаж, наверняка, не заставят себя ждать.

Apple представляет собой самый известный пример подобного «роста» персонала, который произошел после внедрения мобильных решений для точек продаж и выдачи продавцам iPad-ов.

В глазах потребителя тонкая грань между цифровой и традиционной розничной торговлей практически стерлась и перестала бросаться в глаза. Теперь брендам предстоит усовершенствовать свою техническую игру и ликвидировать пробелы в собственной деятельности. Только клиенты могут надеяться на такой долгожданный «объединенный» покупательский опыт.

Автор Элиза Харка (Elisa Harca)

Перевод Ирины Зайончковской

Источник: clickz.com

10:20	Маркировку импортного алкоголя полностью перенесут на территорию РФ
09:55	Рестораторы Васильчуки вышли из фастфуд-проекта Гарика Харламова
09:30	На российском рынке игристых вин сменился лидер
20:45	Хакеры похитили данные 500 тыс. покупателей Auchan
20:25	«Яндекс» регистрирует права на плюшевые игрушки
20:00	EKONIKA и BOTROIS выпустили совместную капсулу (ФОТО)
19:35	Стоимость конверсии в fashion-сегменте на поиске «Яндекса» упала на 44%

Будущее цифровой розничной торговли - глобальная перспектива

Последние новости

Самое популярное

Будущее цифровой розничной торговли - глобальная перспектива

Читайте также

Последние новости

Самое популярное