До и после «Чёрной пятницы»: как бизнесу и ИТ готовиться к сезону распродаж

@freepik
Вячеслав Телицын, коммерческий директор Digital Chief.

«Чёрная пятница» подходит к концу, и можно уже немного расслабиться. Но не ИТ-департаменту — сейчас самое время подводить итоги и делать работу над ошибками. Опытные ритейлеры готовятся к «чёрной пятнице» не за недели или месяцы, а сразу по окончании предыдущей.

Разбираемся вместе с Digital Chief, как ИТ и бизнесу минимизировать технологические риски, чтобы быть на высоте в следующем сезоне распродаж.

Digital Chief — ИТ-компания, специализирующаяся на е-commerce разработке полного цикла. В 2023 году представила на рынок российское микросервисное headless-решение нового поколения по управлению электронной коммерцией для крупного бизнеса — DC Commerce, которое позволяет импортозамещать платформы западных вендоров, таких как SAP Hybris, Magento (Adobe Commerce) и Oracle ATG Commerce. 

Специалисты Digital Chief имеют более 20 лет опыта автоматизации систем электронной коммерции и реализации масштабных проектов для таких компаний, как «Барьер», «Теле2», «М.Видео», ,«Л’Этуаль», Castorama, SEPHORA и многих других.

Технические вызовы «чёрной пятницы»

Во время «чёрной пятницы» бизнес сталкивается с полномасштабным идеальным штормом не только в каналах продаж, но и во всех офлайн и онлайн-процессах: сайт, склады, логистика, магазины, контакт-центры нагружены до предела.

Количество и частота заказов увеличиваются, запускаются масштабные маркетинговые активности с массовыми SMS и пуш-уведомлениями, системы должны быть в состоянии справиться с их наплывом. Добавляется работы колл-центрам: сотрудники звонят клиентам для уточнения деталей заказов и принимают звонки от них. Наконец, во время акций на серверах компании запускаются промомеханики, сервисы генерации и проверки купонов, расчётов индивидуальных скидок, динамического ценообразования — вся эта нагрузка ложится на серверы, программное обеспечение, сетевую инфраструктуру и команду поддержки.

Если бизнес не готов к возрастающей во время «чёрной пятницы» нагрузке, он может столкнуться с множеством проблем — человеческих, логистических, технических. К последним относится всё, что связано с ИТ. 

Конкретные проблемы разнятся от бизнеса к бизнесу, но можно выделить несколько групп:

● Сбои сайта, низкая скорость загрузки страниц: повышенная активность пользователей приводит к перегрузке серверов, что вызывает снижение производительности сайта или даже его полную недоступность.

● Проблемы с транзакциями и оплатой: высокий трафик может вызвать проблемы с обработкой платежей как на сайте магазина, так и в платёжной системе. Во втором случае собственные специалисты смогут исправить ситуацию только срочным подключением нового сервиса обработки платежей.

● Угрозы безопасности: злоумышленники и нечистоплотные конкуренты используют периоды пиковой активности для проведения кибератак, в том числе искусственно добавляя нагрузку для отключения систем.

● Повышенная нагрузка на системы связи: если каналы коммуникаций, в том числе телефония, не выдержат наплыва запросов и клиенты не смогут дозвониться в поддержку, они уйдут к конкурентам.

Подготовка к периоду распродаж

Многие ритейлеры работают по простой схеме. Бизнес думает о количестве заказов: для этого под «чёрную пятницу» он занимается генерацией трафика, затариванием складов, подготовкой персонала. Обеспечением же технической стороны занимается ИТ-департамент, зачастую живущий своей жизнью. 

Классическая ситуация: бизнес не хочет лезть в технические вопросы, а айтишники не хотят вникать в вопросы выручки и прибыли. Поэтому руководство сообщает, какой трафик и нагрузки ожидаются, а специалисты ИТ-отдела, на основании опыта и прошлых ошибок, говорят, сколько надо докупить серверов или ядер.

Покупка сотен многоядерных серверов за неделю до распродаж в надежде, что «уж этого точно хватит с запасом», — верный путь к потере средств и нервов. Серверы стоят довольно дорого, увеличение мощности (количества ядер) — ещё дороже, при этом что-нибудь где-нибудь всё равно упадёт, а готового плана по решению проблемы не будет, равно как и времени на его разработку.

Поэтому важно вместе с ИТ-специалистами разработать план мероприятий по преодолению периода распродаж, учитывающий и технические, и коммерческие аспекты. Бизнесу необходимо регулярно проверять, что именно делает ИТ-департамент и как он готовится к предстоящим нагрузкам.

---

Читайте также: «Черная пятница» 2023: как справиться с нагрузкой на мобильное приложение во время акции

---

Для этого надо понимать основные группы проблем «чёрной пятницы» с точки зрения технических специалистов. Их три:

● низкая скорость загрузки страниц и работы сайта;
● превышение допустимой нагрузки на системы из-за увеличенного трафика;
● сбои конкретных функций и сервисов.

Чтобы эти проблемы не проявились в критическое время, необходимо регулярно проводить стрессовое тестирование систем как в комплексе, так и по отдельности, используя нагрузки в два раза выше ожидаемых. Во время тестирования надо также отработать сценарии аварий, которые, скорее всего, возникнут, и разработать чёткие планы по исправлению ситуации.

Необходимо учитывать, что стопроцентной защиты от всех нештатных ситуаций быть не может, в том числе и по чисто коммерческим соображениям (когда решение дороже риска). Поэтому важен план антикризисных мероприятий (disaster recovery), который ИТ-департамент сможет использовать как шпаргалку во время высокой нагрузки: времени на его разработку во время «шторма» не будет.

Содержание плана сильно зависит от особенностей бизнеса и его инфраструктуры, но он должен содержать как минимум пошаговые ответы на эти три вопроса:

● Как снизить нагрузку, если она выходит за критические показатели?
● Что делать в случае частичного выхода из строя сервисов?
● Как быть, если из строя вышла вся система?

План чётко описывает действия как ИТ-департамента, так и всех причастных подразделений, службы поддержки и руководства компании во время нештатных ситуаций. Все сценарии должны быть отработаны во время тестов. Если такого плана нет — это ошибка не только ИТ-отдела, но и самого бизнеса.


Фото: Freepic

Как пережить «чёрную пятницу»

Наличие чёткого протестированного плана помогает спокойно входить в период «чёрной пятницы» и оперативно решать возникающие проблемы. Однако прямо во время распродаж стоит выполнить ещё несколько шагов для обеспечения быстрой реакции на сбои:

● Создать кризисный комитет, включающий представителей руководства, ИТ, продаж, маркетинга и логистики. Этот комитет активируется в случае серьёзной аварии. Наличие шпаргалки не избавляет от ситуаций, когда айтишникам требуется внешняя компетенция и права для принятия критически важных решений.

● Подготовить каналы для срочной коммуникации. Все члены кризисного комитета и все люди, имеющие право для принятия критических решений, должны быть доступны. Важно, чтобы эти каналы никак не зависели от инфраструктуры компании, авария в которой, возможно, и станет причиной для экстренных звонков.

● Обеспечить информирование клиентов. Если что-то произошло, клиент должен знать, что вы в курсе проблемы, работаете над её устранением. Сообщайте примерные сроки решения — это удержит покупателей от ухода на другие площадки.

● Максимально расширить службу поддержки. В кризисных ситуациях именно эта служба поможет не потерять клиентов. Сотрудники должны иметь возможность выдавать компенсации покупателям в случае каких-либо технических задержек со стороны бизнеса.

Что делать после «чёрной пятницы»

Поскольку бизнес будет расти, в следующем году также вырастет число клиентов, трафик, нагрузки, стоит подумать над возможными принципиальными изменениями в технической стороне своей e-commerce платформы. Не всегда расширение инфраструктуры и покупка серверных мощностей под период пиковой активности — лучшее и единственное решение.

Если малый и средний бизнес может вполне эффективно функционировать с простыми монолитными решениями «из коробки», крупным игрокам стоит задуматься об изменении архитектуры своей платформы. 

Например, современные микросервисные решения могут не только повысить отказоустойчивость всей системы, но и уменьшить расходы на приобретение дополнительных мощностей.

Если есть понимание, что бизнес перерос возможности имеющегося готового решения, стоит смотреть в сторону архитектур стейтлесс и хедлесс.

● Стейтлесс: снижает трафик и исключает вероятность потери клиентских данных за счёт того, что хранит их у клиента, а не на сервере. К данным относятся авторизация, профиль, корзина, избранные товары и т. д.

● Хедлесс: эффективно и незаметно для клиента перераспределяет нагрузку и позволяет оперативно вводить в строй новые мощности, перенаправляя на них уже находящихся на сайте покупателей. Это становится возможным за счёт того, что хедлесс веб-сайт — независимое приложение, общающееся с центральной системой по API.

Рынок начал предлагать подобные решения сравнительно недавно, одно из них — DC Commerce, российское микросервисное headless-решение нового поколения для крупных ритейлеров, которое позволяет:

● Заменять платформы иностранных производителей, такие как SAP Hybris, Magento (Adobe Commerce), Oracle ATG Commerce.

● Ускорять и внедрять ключевые процессы: промомеханики, корзину, чекаут, продуктовый каталог, рейтинги и отзывы, IoT, управление заказами и другие.

● Использовать современные технологии для кратного масштабирования бизнеса.

Гибкая архитектура DC Commerce обеспечивает поэтапный переход с монолитных решений на микросервисную архитектуру. Это позволяет компаниям, которым необходимы отечественные аналоги, бесшовно перейти на современное и гибкое решение.

Вячеслав Телицын, 
коммерческий директор Digital Chief.

NEW RETAIL

Реклама ООО “Диджитал Шеф”, ИНН 7716964930

erid: 4CQwVszH9pWuokbiXqx