Вмиг избавит от забот умный добрый сетебот

Время чтения: 6 мин 25 сек.

Ровно через десять лет Майкрософт представил офисного помощника Скрепыша – интерактивного персонажа, подсказывающего функции набора текста, ввода формул и оформления слайдов. Пользователей в очередной раз не устроила интеллектуальность рекомендаций, основанных на байесовских алгоритмах.

В июле 2011 года ход сделал первый поисковик планеты, предложив персонифицированный поиск Google Now. Через месяц подтянулась Siri от Apple – облачная вопросно-ответная система. Спустя три года МелкоМягкие представили Cortana, а в октябре 2017 родилась Алиса от Яндекса. Сцена стала тесна.

Голосовые меню операторов связи предложили узнавать баланс и декларировать обещанный платёж. Чаты с авиакомпаниями, банками и такси повысили самостоятельность рутинных операций. Умные помощники поселились в очках, часах, наушниках, смартфонах, кроссовках, зеркалах, телевизорах, ноутбуках.

Многим не нравится общаться с роботами – не чувствуем эмоций, боимся, что бездушная машина отнесётся к запросу формально, не учтёт обстоятельств, пожеланий, особенностей, но прогресс гонит словно скорый поезд, и глупо стоять на пути, читая вчерашние мантры о преимуществах человеческого подхода.

Будущее подкралось, пока мы спали – всё больше действий совершаем без клавиатурного набора, привыкли спрашивать навигатор: «Слушай, Яндекс!» Умная колонка Амазон и простейшая Dash Button снизили груз повседневных забот, а Telegram поставил многоточие в вопросе автоматизации малого и среднего бизнеса.

Боты идеальны для однообразной работы, для которой не требуется оператор, который может быть медленным, забывчивым, невнимательным, уставшим, равнодушным. Боты давно используются в биржевой торговле и спортивных ставках, аукционных распродажах и выкупе билетов на массовые мероприятия.

Алгоритмы китайского мессенджера WeChat помогут занять денег, узнают расписание других абонентов, договорятся за вас о встрече, визите к массажисту или врачу. Вовремя сообщат погоду, подготовят перечень телепрограмм, соответствующих образу жизни, проинформируют о курсах валют и биржевых котировках.

Боты ладят с животными и детьми, развлекают одиноких, помогают репетировать танец и речь. Становятся прекрасными модераторами на форумах и при спорах бывших супругов с общими наследниками. Превращаются в спортивных тренеров, строгих диетологов, терпеливых учителей, неподкупных инспекторов.

Прабабушкой виртуальных собеседников считается Элиза, созданная в 1966 году Джозефом Вейзенбаумом. Программа пародировала речевое поведение психотерапевта, реализуя технику активного слушания, переспрашивая собеседника, используя подбадривающие фразы типа «Пожалуйста, продолжайте».

В 1972 году психиатр Стэндфордского Университета Кеннет Колбай создал алгоритм PARRY, реализующий модель поведения параноидного шизофреника, основанную на понятиях, ценностях, вере. Система использовала диалоговые суждения о представлениях: принять, отвергнуть, отнестись нейтрально.



PARRY и ЭЛИЗА устроили свидание через дедушку Интернета – ARPANET и даже флиртовали. Третьего из ранних игроков A.L.I.C.E. (от англ. Artificial Linguistic Internet Computer Entity) создали в середине 90-х – программа затмила предков и долгое время считалась лучшей, трижды получая премии за смышлёность.

Голосовой помощник Олег «Тинькофф банка» в июне 2019 на вопрос «Одолжи сотку» отвечал: «Пососите потом просите», а в ноябре на жалобу «Не работает отпечаток пальца» реагировал: «Пальцы бы вам отрезать». Грубость программы компания объяснила обучением на открытых данных. Слабое оправдание.

С одной стороны, хотелось бы заявить, что роботы наступают, ведь искусственный интеллект и вычислительные мощности объединённой Сети стали почти безграничны. С другой – приходится констатировать, что рост применимости ботов сдерживается осторожным отношением пользователей.

Компании перестраивают алгоритмы IVR и чаты контакт-центров, усложняя пользователям выход на оператора, но люди желают общаться: жаловаться, орать, материть, увольнять, угрожать. Ищут кнопки, после которых на линии или в строке набора появляется человек, а не бездушная вежливая машина.

Возникает парадокс: техническая готовность сталкивается с психологическим бойкотом. Разработчикам программ придётся уйти от сухих формализмов и научить детища правдоподобно имитировать эмоции и накал страстей. Мы не хотим слышать идеальную речь – нужны охи, вздохи, запинания, оправдания.

На днях китайское новостное агентство Xinhua показало реалистичного виртуального ведущего, разработанного совместно с поисковиком Sogou.com. Аватар прекрасно зачитал новости на английском языке. Идеальный сотрудник не будет болеть, прогуливать, опаздывать, бойкотировать и качать права.

Один из первых опытов использования ботов был у меня с авиакомпанией, когда нужно было на английском приобрести билет. Язык знаю достаточно, но ожидал услышать в трубке оператора. Покорил подход, когда бот, представившись, предложил несколько вариантов акцента, один из которых мне был более понятен.

Негативный кейс случился в корейской гостинице, когда вместо шариковой ручки (ballpen) мне доставили большой гимнастический шар с «держалкой», а вместо блокнота – стопку разрозненных листов бумаги. Мессенджер на iPad оказался безжалостен и постоянно предлагал перейти на другой язык.

На днях прочёл заметку, озаглавленную так: «Голосовой помощник “Олег” хамит клиентам и флиртует с “Алисой”». На приложенном скрине красовалась переписка:

– Говорят ты сегодня нагрубил?
– Роза моего искусственного интеллекта цвела не ради этого вопроса.

Пока набирал текст, мимо прошуршал робот-пылесос… когда-нибудь попросит подвинуться.

Олег Брагинский,
Основатель «Школы траблшутеров»

---

Читайте также:
В век безумных скоростей важен интернет-вещей
Организационный дизайн выдаёт немало тайн
За что футурология не любит аналогии

---