0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Юзабилити или как обеспечить комфорт продаж и сервиса

Юзабилити или как обеспечить комфорт продаж и сервиса
Время чтения: 5 мин 20 сек.
Решил вести вебинары через беспроводную гарнитуру с активным шумоподавлением. Погуглил, нашёл сайт, выбрал вариант. Большими буквами написано: «Свяжемся за минуту» – оставил контакты, жду. Через час набираю – звонок сбрасывают. Занялся другими делами, но счастье догнало меня в пути.
Флегматичный голос интересуется: «Что намереваетесь приобрести?» Понятно: CRM отсутствует либо по назначению не используется. Обсуждаем товар «с голоса», жалкие попытки поработать в интерфейсе интернет-магазина пресекаются на корню: «Помогу быстрее, чем станете блудить по нашей витрине».

Самокритичность забавляет, но не радует: знаете недостатки – могли бы устранить. В итоге навязали вариант – привезут завтра с 9 до 21. На лозунг «Доставим бесплатно за 90 минут» хихикнули дважды: безвозмездно никогда не возили и курьеров вечно не хватает. Настрого предупредили: «только кэш».

Для чего огород городить? Сделали бы страничку с телефоном и надписью: «Есть нечто, привезём когда-нибудь». Ассортимент огромный, фильтры отсутствуют, обещания не выполняются. Сейчас сотни читателей ехидно хмыкнули: «У меня на сайте всё по-другому!» Выше уверенность – ниже удобство.

Чистота и простота, комфорт и пригодность, эргономичность и сдержанность – немудрёные принципы юзабилити. Делают процессы и продукты понимаемыми и используемыми, интуитивными и привлекательными. Итогом взаимодействия становится результат, эффективность, удовлетворение.

Странно, почему единорог – розовая лошадь с рогом не существует, а жираф – корова на ходулях с длинной шеей и в леопардовой расцветке состоялась. Так и в бизнесе – нелогичные сочетания живучи, несмотря на прагматичность календаря. Задуманный звездолёт обрастает паутиной и начинает «тупить» как дирижабль.

Как-то обсуждали с университетом интернет-профессий, как привлечь студентов. Разговор скатывался к рекламе в Сети хоть моя команда настойчиво рекомендовала выстроить навигацию: «Курсов у вас много, но как ориентироваться – непонятно. Нужны схема, карта, лоцман». Победила идея платных постов.

Одно дело давать советы, другое – ими пользоваться. При организации Школы траблшутеров внедрили собственную идею в жизнь. Уже семь наборов навыки сверхэффективных людей подаются в виде карты метро разных городов. Имитация настолько точна, что аборигены радостно узнают населённые пункты:

Юзабилити или как обеспечить комфорт продаж и сервиса
   
Ветки транспорта отражают начальные интересы студентов и в классической модели обучения похожи на консервативные факультеты:
  1. Карьера
  2. Финансы
  3. Продажи
  4. Маркетинг
  5. Аналитика
  6. Лидерство
  7. Консалтинг
  8. Технологии
  9. Управление
  10. Траблшутинг
  11. Выступление
  12. Бережливость
  13. Эффективность.
В продолжении идеи ассистируемого продвижения разработали Каталог учебных материалов, где рекомендуем очередность освоения навыков. Возле каждого предмета указываем доступные статьи, вебинары, подкасты. В заголовке рекомендуем учебники, подсказывая, когда их лучше приобретать.
 
Юзабилити или как обеспечить комфорт продаж и сервиса
 
Обучающие материалы доступны в аудио-, видео- и текстовом формате. Обложки аудиосборников, сложенные вместе, формируют эмблему Школы:

Юзабилити или как обеспечить комфорт продаж и сервиса
   
Система лояльности оформлена в виде сочетающихся предложений, а сертификат по итогам обучения отражает карту «посещенных» территорий:

Юзабилити или как обеспечить комфорт продаж и сервиса
   
Сотни мелочей сложены в гигантский пазл заботы. Совершенствуются лекции, презентации, фирменный стиль. Переделывается сайт, мобильное приложение, профили социальных сетей. За сохранение принципов и традиций отвечают «старожилы», новички двигают упаковку и дизайн вперёд.
Количество предметов выросло до 169: 13 веток по 13 навыков. 

Созданы:

  • 250 подкастов на 120 часов суммарного времени прослушивания
  • 113 презентаций с объёмом в 12’006 слайдов
  • 95 вебинаров на 100 часов просмотра
  • 6 учебников на 1’700 страниц.
Навыки и поддерживающие материалы сплетены в многомерную паутину, облегчающую движение к самосовершенствованию. Единственная задача проста – не дать оправданий желающим учиться. Стремимся создать комфорт, но не за счёт парадных рюшек, а не доставляя неудобств гостям.

Красиво – не всегда хорошо, дорого – не значит понятно. Стоптанная обувь мила ногам притиркой, новые «шузы» порой бывают хуже кандалов. Мысли формируются из удобства. Не продажи, а пользования. Ненасильственность интуитивно правильна. Смысл – удобная штука: можно найти или не искать вовсе.

Гарнитуру заказал на другом сайте. Приехал не курьер, а владелец бизнеса Александр. Привёз варианты, помог распаковать, объяснил преимущества. Подробно, аргументировано, без пафоса. Сообщил буднично: «Самому интересно – как клиенты технику выбирают и используют».

Как думаете, где буду покупать аудио- и видеотехнику?

Закончу Ван Гогом: «Нормальность – асфальтированная дорога: идти удобно, но цветы не растут».




Читайте также:



время публикации: 10:00  30 октября 2018 года
0

Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Retailtrust
BBI ДЖЕФФРИ ЛАЙКЕР