Как мессенджеры могут помочь ритейлерам повысить показатели эффективности бизнеса

Кристина Констандаке, коммерческий директор Rakuten Viber

Мобильный маркетинг изменился. Раньше под этим словосочетанием мы понимали просто оптимизированную для мобильных устройств рекламу. Сегодня, благодаря инновациям и креативу разработчиков приложений, он открыл брендам новые привлекательные способы коммуникации с клиентами в мессенджерах. 

Это и персонализированные диалоговые кампании, и отправка транзакционных сообщений, и чат-боты для круглосуточной поддержки.  Каждый из этих инструментов позволяет компаниям обращаться к клиентам непосредственно через их мобильный телефон, помогая наладить тесные отношения. 

Фактически, всего один мессенджер способен покрыть все ваши потребности при работе с клиентами на каждом этапе их пути к покупке – от привлечения потенциальных клиентов и превращения их в реальных до осуществления транзакций или обеспечения послепродажной поддержки. 

Кроме того, приложения для обмена сообщениями являются невероятно эффективным инструментом для связи с клиентами. Согласно исследованиям, у мессенджеров процент открытий сообщений (open rate) достигает 75% — это более чем в 45 раз выше, чем у электронной почты, и почти в три раза выше, чем у push-уведомлений. Когда вы общаетесь с друзьями, вы же не пишете им по электронной почте, вы пользуетесь мессенджером. Так почему не придерживаться того же подхода и при общении с клиентами? 

Все еще остаются сомнения? Вот восемь практических советов по использованию мессенджеров в бизнесе. Они помогут повысить осведомленность о вашем продукте, увеличить продажи и сформировать долгосрочные отношения с довольными клиентами. 

● Рассказывайте клиентам об услугах, о которых они даже не подозревали

Если у вашего бизнеса появилось какое-то новое предложение, зачем использовать традиционную рекламу, чтобы распространять эту информацию? Бизнес-сообщения способны справиться с этой задачей намного лучше. Именно такого подхода придерживалась коалиционная программа лояльности Fishka в одной из стран Восточной Европы.

Fishka обратилась за помощью к Viber, чтобы рассказать клиентам о платежном сервисе OKKO PAY. Этот сервис позволяет оплачивать топливо, кофе и другие товары на АЗС с помощью бесконтактных транзакций, так что водителям не нужно покидать свой автомобиль, чтобы расплатиться в кассе. 

Без сомнений, усилия Fishka окупились: благодаря бизнес-сообщениям в Viber они узнали о преимуществах OKKO PAY для оплаты на АЗС с помощью мобильных устройств и возможности соблюдать социальную дистанцию. Как результат, доля оборота Fishka через сервис выросла более чем на 40%.

● Предоставьте онлайн-покупателям реального консультанта

Направив клиентам информацию о новых предложениях, не забудьте продемонстрировать, насколько важен для компании каждый конкретный покупатель. То, что люди по какой-то причине не могут попасть в офлайн-магазин, вовсе не означает, что они обязательно упустят тот опыт, который может предложить только продавец-консультант. 

В сентябре 2019 года Burberry в партнерстве с Apple начала предоставлять своим лучшим клиентам возможность отправки текстовых сообщений продавцам-консультантам, чтобы назначать встречи, запрашивать рекомендации и даже осуществлять покупки. Где бы ни находился клиент, он всегда сможет получить такой же уровень сервиса, как и непосредственно в магазине. 

● Расширяйте возможности для дополнительных или перекрестных продаж 

После того, как вы наладили каналы коммуникации со своими клиентами, не лишним будет задействовать все доступные возможности для обслуживания. Это включает в себя, помимо прочего, предложение дополнительных продуктов и услуг. Апселлинг и перекрестные продажи не только повысят вовлеченность клиентов, но и принесут больший доход. 

Отдельные сайты электронной коммерции сообщают, что на перекрестные и дополнительные продажи приходится 35% их прибыли. Заботьтесь о своих клиентах, и они позаботятся о вашем финансовом благополучии. 



● Создавайте персонализированные предложения 

Это еще один способ рекомендации продуктов и услуг с более персонализированным подходом. Конечно, вы можете разослать своим клиентам стандартное безадресное сообщение, единое для всех, и надеяться, что оно найдет отклик у аудитории (так называемый «Spray and Pray»-маркетинг). Или вы можете использовать мессенджер для бизнеса, подключенный к вашей CRM-системе, для таргетирования сообщений на определенные сегменты клиентов и создавать высоко персонализированные рекламные акции, направленные именно для них. 

Хотите отправить специальное предложение на наполнитель для кошачьего туалета тому, кто регулярно покупает у вас корм для кошек? С мессенджером у вас есть такая возможность. И поверьте, ваши клиенты будут без ума от такого сервиса.

● Делайте оформление заказа максимально удобным для клиентов 

Как только клиенты совершат у вас покупку впервые, вам нужно будет максимально упростить для них процесс оформления последующих заказов. Если каждый раз вы будете просить их войти на ваш веб-сайт, подтвердить адрес доставки, способ оплаты и т.д., вы тем самым отнимете у них много времени. И чем больше будет потраченное время, тем меньше вероятность того, что они будут покупать у вас в будущем или вовсе завершат процесс повторной покупки. Благодаря мессенджерам покупка товаров может быть такой же простой и быстрой, как обмен сообщениями со близким другом. 

Просто спросите об этом у таких стартапов, как Dirty Lemon или Verb Energy. Они просят клиентов предоставить соответствующие данные только при регистрации и больше никогда. Затем клиенты могут просто разместить новый заказ, отправив всего одно сообщение в мессенджере — и готово. Задача выполнена, эффект достигнут. 

● Будьте рядом с клиентами даже после завершения покупки 

Покупательский опыт не должен заканчиваться после совершения покупки. Общение в чате через мессенджер для бизнеса – бесценный способ повысить так называемую «пожизненную ценность клиента» (customer lifetime value). С одной стороны, он облегчает для предприятий процесс предоставления услуг, а с другой – помогает клиентам оформить повторный заказ товаров. Кроме того, общение через чат позволяет компаниям убедиться, что клиенты довольны своим приобретением. Хорошие манеры никогда не бывают лишними. 

Некоторые компании переводят послепродажное обслуживание на новый уровень. Начинающий стартап Taika печатает свой номер телефона прямо на банках готового к употреблению кофе, чтобы покупателям было проще задавать вопросы и делиться отзывами о продукте. 

А Equal Parts, торговая марка посуды, ориентированный непосредственно для потребителя, от Pattern Brands, предлагает сервис «напиши повару», чтобы помочь клиентам сделать покупки в продуктовом магазине, подобрать рецепты и предложить советы по готовке. Это профессиональные знания, которые можно получить практически моментально. 

---

Читайте также: Исследование: как российские онлайн ритейлеры общаются с потребителями во время самоизоляции

---

● Обновляйте статус доставки 

Вряд ли во всем процессе покупки есть что-либо хуже, чем ожидание доставки — когда вы не знаете сроков прибытия вашего приобретения, и у вас вообще нет уверенности, что оно будет доставлено. Не стоит держать клиентов в подвешенном состоянии – сообщайте им обо всех обновлениях в статусе доставки, что запросто можно сделать с помощью транзакционных сообщений в мессенджерах. Это поможет им лучше справиться со своими ожиданиями и сохранить лояльность. Ведь никто не хочет ждать дольше необходимого, особенно после года карантинов и изоляции. 

● Храните все относящиеся к продаже документы в одном чате

Если клиент решит обратиться к вам снова, единый поток сообщений, содержащий всю вашу переписку, значительно упрощает поиск соответствующих документов – например, счетов, гарантийных документов, руководств пользователя и т.д. Это намного проще, чем копаться в электронной почте, сортируя сообщения по разным темам. 

Необходимо зарегистрироваться в отель? Просто откройте переписку с гостиницей и быстро найдите информацию о бронировании. Все предельно просто.  

* * *

Это лишь некоторые примеры того, как компании могут использовать мессенджеры, чтобы завоевывать сердца своих клиентов на каждом этапе их пути к покупке. Невозможно точно спрогнозировать, что нас ждет в будущем, но одно можно сказать наверняка: мобильный маркетинг будет развиваться. Воспользуйтесь возможностями приложений для обмена сообщениями уже сейчас и ощутите вкус будущего электронной коммерции. 

Кристина Констандаке, 
коммерческий директор Rakuten Viber,

для New Retail