Продажи по-новому: чем Viber может быть полезен ритейлу

Яна Рожкова, Директор по коммуникациям Viber в СНГ и Франции

В современном интернет-пространстве существует негласное правило трех кликов. Оно предполагает такую разработку сайта, при которой пользователь, заходя на портал, получает нужную информацию за три клика мышью. Если поиск интересующих материалов занимает много времени, человек уходит с сайта. 

Это хорошо иллюстрирует имеющийся тренд — у современных пользователей есть запрос на простоту и удобство. В частности, такие требования предъявляются и к ритейлерам. Слишком длинная или неудобная процедура оформления заказа отпугивает потенциальных покупателей. Осознание этого заставляет компании искать новые способы привлечения клиентов, и одним из таких подходов становится коммуникация через мессенджеры. 

Какие функции они могут предложить ритейлерам, разбираемся на примере Viber.
     

Новая аудитория
     
Современные пользователи любят получать сведения (будь то общественно-политические новости или объявления любимых магазинов) без отрыва от основной жизни в сети. Они все реже заходят на сайты и все чаще узнают информацию из постов  в персональных лентах. Это не слишком удобно для ритейлеров: в одну бесконечную подборку попадают новости групп, друзей, рекомендованные посты,–  все подряд. В такой неразберихе нет гарантии, что вашу новость заметят.

Преимущество мессенджера в том, что там нет общего потока новостей, для всего есть отдельные чаты. Особенно хорошо то, что приложения для обмена сообщениями персонифицированы, там хранятся личные переписки, привязанные к телефонным контактам, а значит, пользователи аккуратнее выбирают, на что подписываться, чтобы не «замусорить» приложение. Если на ваше сообщество подписались в мессенджере — знайте, эта аудитория ваша, и с ней можно (и нужно) работать.


Неформальность

Определимся с характером коммуникации. Мессенджер — более «личный» канал продвижения ваших товаров. Взаимодействуя в нем, вы словно общаетесь с потенциальным покупателем тет-а-тет. Ваши новости и сообщения выглядят так же, как сообщения от его родных и друзей. Это подспудно настраивает на более легкое восприятие информации. Здесь можно отойти от официального стиля и обращаться к пользователям в приятельском тоне. 

Необходимо обратить внимание и на то, что основная аудитория мессенджера — молодые люди, которые, как правило, не любят официоз. Мессенджер — хороший способ стать в их глазах клиентоориентированным, дружественным брендом без лишних усилий. Сам формат коммуникации предоставляет эту возможность.
   
  
Сообщества

Остановимся подробнее на том, что такое сообщества и чем они примечательны. 

В мессенджере можно создать групповой чат для неограниченного числа участников, при этом все члены такого сообщества будут получать информацию от админа чата – вашей компании. Все, что вы захотите  донести до своих подписчиков: информацию о новинках, акциях, изменениях в условиях вашей работы – будет публиковаться в ленте сообщества и просматриваться людьми. 


     
Одно из ключевых отличий сообществ от групп в социальных сетях заключается в том, что здесь можно постить информацию в режиме реального времени и не бояться, что она будет «упущена» пользователем. Когда бы ни вышла новость, она будет доставлена конечному адресату, и он ее прочтет, получив на свой смартфон уведомление. Для удобства пользователи могут настроить эти оповещения так, как им будет удобно. 

Однако не стоит злоупотреблять ночными «бомбардировками» пользователей. Если это не срочная новость, которая не может ждать, такие вещи лучше отложить до утра.


Чат-бот

Функция, которая стремительно набрала популярность практически сразу после запуска. Больше не нужны сотрудники, которые будут сидеть и отвечать на однообразные запросы дни напролет. Создавая бота, вы можете прописать для него реакции на схожие сообщения. 

Если пользователь обратится к помощи искусственного интеллекта, чтобы узнать, например, о стоимости и сроках доставки товара, бот моментально сгенерирует ответ. Таким образом, пользователю не нужно ждать неопределенное количество времени, пока ему придет ответ от компании. 

Сколько клиентов может одновременно обслуживать один оператор? Сколько времени другим покупателям нужно ждать, пока он освободится или придет на работу (если запрос отправлен в неурочное время)? Для чат-бота таких ограничений нет. Вы задали вопрос – вы получили ответ. Быстрое реагирование — это хорошая имиджевая история, ориентация на покупателя. При этом, конечно, не стоит забывать, что при необходимости реальный сотрудник может перехватить коммуникацию и пообщаться с клиентом.


Обратная связь

В сообществах вы можете создавать анонимные опросы, чтобы узнать мнение пользователей о ваших новинках или важных событиях, связанных с определенным брендом. Кроме того, пользователи могут ставить лайки точно так же, как в социальных сетях. Видя, какой пост набрал наибольшее количество лайков, вы будете понимать, что нравится вашим подписчикам, и делать акцент на производство соответствующего контента.


Онлайн-шопинг

Очень полезная функция для ритейла. Как многие люди совершают покупки? Они идут в магазин, присматривают что-то, фотографируют товар, чтобы показать его родным и посоветоваться, стоит ли его брать или нет. Все это отнимает время. 

Во-первых, сам поход в магазин, во-вторых – манипуляции с фотографиями. Понимая, что время очень ценный ресурс, Viber придумал, как его сэкономить. 

Так в чатах появился онлайн-каталог. Пользователи могут просматривать товары различных магазинов без выхода из чатов, отправлять понравившийся продукт в этот чат на обсуждение и при желании там же купить его. В данный момент список партнерских магазинов ограничен (в подборке представлены товары шести российских магазинов), но в планах мессенджера – расширять его на постоянной основе.

---

Читайте также: Viber добавил возможность покупок в приложении

---

Лицензирование
     
Хоть мессенджер и воспринимается как более легкая коммуникация компаний с потребителями, это общение по-прежнему происходит в рамках законодательства. Все сервисы и материалы, используемые в сервисах, охраняются авторскими правами, патентами и коммерческой тайной, а Viber и его лицензиары являются владельцами прав собственности, авторских и других прав интеллектуальной собственности. Каждая сторона несет свою ответственность друг перед другом и перед пользователями. 

Кроме того, лицензирование позволяет компаниям развиваться и в других сферах. Например, теперь доступна возможность брендирования мерча. У многих известных организаций есть набор сувенирной продукции, который нравится аудитории. Товары с изображениями героев любимых стикеров (например, популярными в Viber ЛегКэтом или Лолой) также могут привлечь покупателей.


Реклама

Еще одной важной функцией для ритейлеров является реклама. Мессенджер предоставляет компаниям различные варианты продвижений, которые можно использовать. Рекламные объявления могут появляться на экранах пользователей после того, как они завершают звонок, размещаться на экране сообществ или их поиска, в магазине стикеров или под всеми чатами в приложении Viber для компьютера. Внутри самих чатов реклама пока не предусмотрена, чтобы не мешать пользователям изучать основной контент сообществ. Таким образом, вы ненавязчиво будете всегда на виду у вашей целевой аудитории.

Яна Рожкова, 
Директор по коммуникациям Viber в СНГ и Франции