Три тенденции в мире ритейла, на которые стоит обратить внимание

Член редакторского совета Econsultancy, Бен Дэвис, отметил, что потребительское обслуживание с использованием универсального канала продаж - это одна из основных тенденций современного мира ритейла.

Стараясь сделать обслуживание клиентов максимально удобным и быстрым, компании делают все возможное, чтобы удовлетворять потребности потребителя в кратчайшие сроки и именно так, как желает того покупатель, используя при этом различные каналы продаж.

«Доставка товара в любую точку продаж, безграничные опции покупки продукции и помощь сотрудников при выборе необходимой продукции, вариант возврата товара в магазин или просто возможность получить информацию или реальную поддержку от любого контактного лица непосредственно внутри магазина, в социальных сетях, по электронной почте или через сайт», - говорит Бен.

Хотя, по мнению Бена, термин «универсальный канал продаж» может звучать немного пугающе, его практическая реализация, по сути, очень проста и понятна и включает следующие шаги, которые могут помочь компаниям оказаться, как говорится, в тренде:

- Следить за тем, чтобы сотрудники магазина были в курсе того, что происходит на сайте, и имели возможность посетить Интернет-магазин непосредственно из точки продаж.

- Предлагать клиентам помощь при выборе товара и обеспечить технологию «безграничной покупки продукции» (endless aisle technology) для соответствующих ритейлеров (например, продавцов обуви).

- Внедрять программы лояльности, которые одинаково хорошо работают в реальном и онлайн-магазине.

- Двигаться в направлении консолидированного торгового программного обеспечения с платформами для электронной коммерции для ведения точного учета товара и просмотра клиентской базы.

Отличным примером в этом плане может служить британский модный ритейлер Oasis.

Все сотрудники магазинов Oasis носят при себе iPad-ы и могут помочь клиенту узнать наличие нужных размеров, цветов и просто понравившихся моделей одежды на складе. В случае если товар отсутствует в магазине, продавцы могут разместить заказ для клиента через Интернет-магазин также с помощью своих планшетов.

Эта услуга работает в двух направлениях. Если клиенты онлайн-магазина не могут найти, что им нужно на сайте Oasis, они могут воспользоваться услугой компании «Найди и отправь» (Seek & Send), когда Oasis сам ищет товар в своих магазинах и отправляет его покупателю.

Возможно, социальные медиа уже всем известны и немного проигрывают на фоне других новых тенденций. Тем не менее, по мнению главного редактора Retail TouchPoint, Алишии Фиорлетта, они по-прежнему остаются важнейшим компонентом стратегий ритейлеров.

«Несомненно, мобильные платежи и мобильные точки продаж являются хитами мира ритейла, главным образом, благодаря новым решениям и реализациям, которые постоянно запускают на рынок. Однако мое внимание по-прежнему приковано к социальным сетям. Особенно если рассматривать преимущества использования социальных медиа, как механизма генерации и обмена пользовательским контентом».

Она цитирует результаты исследования Nielsen, согласно которому 84% потребителей доверяют рекомендациям людей, которых знают лично, в то время как 68% опрошенных готовы верить мнениям, опубликованным в Интернете.

«Мы живем в эпоху социального продвижения, когда именно потребители являются наиболее ценным инструментов продаж бренда».

«Брендам пришла пора мотивировать своих клиентов оставлять отзывы или даже размещать фотографии, демонстрирующие их взаимодействие с приобретенным товаром», - отмечает Алишиа.

«Например, компании, торгующей одеждой и аксессуарами, следует мотивировать своих потребителей размещать фотографии, на которых изображены они в новом наряде, включая специальный хэштег. Это не только привлечет внимание общественности, но и поддаст жару маркетинговой компании бренда!»

Urban Outfitters запустили очень успешную пользовательскую кампании в Instagram под названием #UOonYou (Urban Outfitters On You), в рамках которой потребителям предлагают выкладывать свои фотографии в одежде ритейлера и отмечать их хэштегом #UOonYou.

Кампания побила все рекорды по популярности: клиенты размещали, добавляли теги и делились фотографиями своих нарядов на сайте. По сути, инициатива Urban Outfitters on You оказалась настолько успешной, что люди до сих пор участвуют в ней, хотя после запуска кампании прошло больше года.

По мнению шеф-редактора Software Advice, Джанны Финч, еще одной крупной тенденцией современности являются персонализированные программы лояльности.

«Благодаря широкому распространению смартфонов, покупателям стало гораздо проще исследовать различные доступные варианты, чтобы найти оптимальное решение для себя. Таким образом, персонализация потребительских программ лояльности стала важной тенденцией, которую следует учитывать ритейлерам, стремящимся не отстать от своих конкурентов», – говорит Джанна.

Джанна уверена, что следование этой тенденции предполагает обязательное использование аналитических инструментов.

«С помощью мобильных решений для анализа проходимости магазинов компании могут оценивать время пребывания клиента внутри магазина, период ожидания в очереди и схемы передвижения покупателя по торговому залу для того, чтобы оптимизировать выкладку товаров, оформление витрин и составление графика работы персонала с целью обеспечения наиболее эффективного качества обслуживания потребителя», - говорит она.

«Чтобы оставаться конкурентоспособным, ритейлеру необходимо принять на вооружение технологии, которые позволяют осуществлять материальное усовершенствование работы его магазина. Розничная аналитика - всего лишь одна из таких технологий. Рост облачного программного обеспечения и распространение модели ценообразования SaaS (прим. программное обеспечение как услуга) на примере таких продуктов, как Viewsy и Swarm, приводит к возникновению более простых решений, доступных мелким ритейлерам».

Одной из самых известных компаний, которая использует торговые аналитические инструменты является Macy’s. В прошлом году ритейлер протестировал shopBeacon™ - устройство, использующее BLE-технологию для отправки локализированных предложений и уведомлений покупателям в зависимости от того, в какой точке магазина они находятся.

Клиенты, которые установили приложение на свой телефон, смогут получать информацию о персонализированных сделках, скидках, рекомендации и поощрения исходя из их предыдущей активности, то есть товарных предпочтений, и текущего местонахождения в магазине.