0/5
Подпишитесь на новости ритейла

Я ознакомлен с политикой конфиденциальности и принимаю её условия

Новости сегодня

16:25 Avito: Россияне скупают флаги, футболки, шарфы и Волка Забиваку после победы над Саудовской Аравией
15:58 Власти могут снизить НДС на плоды и ягоды для отечественных производителей
15:32 «Ашан» вводит управление персоналом с помощью биометрии
15:28 Wildberries ожидает приток покупателей после введения пошлин на интернет-покупки за рубежом
14:53 Крымский мост запустил свой интернет-магазин с сувенирами
14:45 AIZEL представляет специальный проект, приуроченный к Чемпионату мира по футболу
14:16 Google рассказал, зачем инвестирует $550 млн в конкурента AliExpress
13:54 «Яндекс.Еда» запустил доставку по Санкт-Петербургу
13:22 Обувная сеть CCC открыла первый магазин в ТРЦ «Акварель» Волгоград
13:00 Гендиректор Audi Руперт Штадлер задержан по делу о «дизельгейте»
12:45 AliExpress откроет пункты выдачи посылок еще в 100 городах России
12:36 «Папа Джонс» открыла ресторан на Северном Кавказе
12:20 Братья Чебурашкины запустили новый бренд молочной продукции
12:03 «Магнит» внедрит технологию 3D-моделирования оборудования
11:55 RRG продала участок «Карусели»
11:32 METRO Cash&Carry, «Пятёрочка» и «Coca-Cola HBC Россия» запустили обучающую программу для логистов
11:01 Более 170 тысяч человек поучаствовали в «Колесе побед» от «Эльдорадо»
10:51 Подведены итоги четвертого форума BE IN OPEN 2018
10:48 В Пятигорске запустили один из крупнейших на юге фуд-кортов
10:36 Крупные игроки заинтересовались сегментом разливного пива на фоне рекордного роста рынка
Лента новостей

Увеличить лояльность, конверсию в продажи поможет клиентский сервис в цифровых каналах

Увеличить лояльность, конверсию в продажи поможет клиентский сервис в цифровых каналах
5-6 октября 2016 года в Москве состоялся III Форум Contact Center in Retail, посвященный вопросам построения и эффективной организации контактных центров ритейл-компаний, управлению лояльностью и взаимоотношениями с клиентами, а также их удержанию. 
В мероприятии приняли участие более 70 владельцев бизнеса, директоров, руководителей и ведущих менеджеров ритейл и ИТ-компаний. 

В рамках Форума эксперты отметили все большую необходимость включения в каналы обслуживания цифровые каналы коммуникации для ритейл-компаний.
Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров, NAUMEN: «Сегодня интернет-магазины и компании розничного сегмента расширяют каналы взаимодействия с клиентами, фокусируясь на обеспечении беспрерывности процессов обслуживания. Среди очевидных трендов стоит отметить переход ведущих игроков ритейл рынка на новую бизнес-модель, с акцентом на онлайн-продажи. В этой связи ключевым инструментом налаживания коммуникаций с клиентами становится контакт-центр на базе единой омниканальной платформы. Наряду с оперативной обработкой клиентских обращений в максимальном количестве каналов связи внедрение омниканальных технологий позволяет получать быструю обратную связь, учитывать предпочтения покупателей и повышать их лояльность. Все эти меры, безусловно, ведут к увеличению продаж». 

В свою очередь, Тимур Холмухамедов, Руководитель отдела по работе с партнерами, LiveTex, отметил: «По данным РАЭК, к 2016 году онлайн-продажи в России выросли на 26% по сравнению с прошлым годом. Рынок электронной коммерции составляет порядка 600 млрд рублей, из которых половину, с помощью мобильных приложений и других сервисов, приносит мобильный трафик. И на этом рынок электронной коммерции не останавливается. 

Соответственно, сейчас для ритейла очень важно привлечь клиентов с помощью удобного обслуживания в привычных каналах коммуникации и дать им возможность общаться в той среде, которую они предпочитают (мобильное приложение, мессенджер, чат на сайте и т.д.). 

Клиентский сервис в цифровых каналах помогает увеличить лояльность, конверсию в продажи, привлечь новую аудиторию и снизить издержки.
В среднем, по кейсам наших клиентов, конверсия в заказы из общения в чатах составляет 15%, что является очень хорошим показателем».

Любовь Чеверева, Начальник отдела заказов Интернет магазина, Sela, поделилась с участниками Форума кейсом своей компании в построении и развитии омниканального обслуживания: «Добавление различных каналов коммуникации с клиентами в контактный центр помогает разгрузить КЦ и изменить отношение клиентов к бизнесу в целом. Чем больше каналов, через которые он может обратиться в компанию и получить необходимую информацию, тем больше вероятность того, что он совершит покупку и вернется снова. 

Сейчас у нас реализовывается несколько новых проектов, которые расширят наши каналы коммуникации с клиентами. Это позволит разгрузить контакт-центр по простым запросам и сконцентрировать большее внимание на персонализированное общение с клиентами». 

Эксперты в рамках двух дней Форума глубоко раскрыли актуальные для ритейла темы в сфере облуживания клиентов и управления КЦ: цифровая трансформация в процессах обслуживания клиентов, увеличение конверсий и продаж, оптимизация операционных затрат, повышение производительности персонала и другие темы. 
Так, Мария Ковшикова, Руководитель в компании Додо Пицца, рассказала участникам Форума опыт компании в управлении удаленным контакт-центром. Раскрывая вопрос метрик до и после перехода на удаленную работу, Мария отметила: «При переходе на удалённую работу, показатель доступности вырос, потому что в плане доступности КЦ стал более гибким и оперативным.

Одним из ключевых рисков и вызовов стало сохранение и повышение качества обслуживания клиентов, так как при удалённой работе возможна потеря контроля над персоналом. Поэтому здесь необходимо усиливать блок работы с командой: контроль, обучение и культура».

Сергей Евстифеев, CEO, Корпорация РосГеймз, раскрыл тему оптимизации затрат с помощью мотивации сотрудников: «С точки зрения оптимизации затрат на персонал и повышения производительности труда, есть два основных метода, которые особенно хорошо работают на поколение Y.

Первый вариант – это геймификация. Геймификация позволяет втянуть поколение Y в некое витруальное пространство, перевести в него KPI’s и их показатели, и на их базе выстроить виртуальную игру и нематериальное поощрение, которое является мотивацией для повышения производительности труда операторов. Эффект от геймификации при правильном подходе может достигать 150-180% повышения производительности – это реальные примеры на базе крупных компаний со штатом большее 1-2 тыс. человек.

Второй вариант – психотипирование, сегментация входящего персонала в компании с точки зрения дихотомии».

Во второй день Форума состоялся мастер-класс: «Эмоциональный интеллект в работе с клиентом», ведущими которого стали Надежда Уфимцева, Генеральный директор, и Яна Черемушкина, Директор по развитию, Va Bene: тренинги & консалтинг. 

В рамках Форума также выступили эксперты компаний: Berner&Stafford, Call-центр «Гран», Etraction, Vocalize, Теле2, myToys, SoftKey, Сантехника Онлайн, Альфа-Информ, Ozon, ScriptDesigner, АвтоСпецЦентр, SPSR Express, Hoff, Эльдорадо, Bosch, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Babadu, OneTwoTrip. 

Форум Contact Center in Retail – это дискуссионная площадка для руководителей контактных центров, директоров по обслуживанию клиентов, развитию бизнеса, продажам, персоналу и контролю качества обслуживания, а также для представителей интернет-магазинов, которые стремятся к повышению качества и эффективности обслуживания клиентов, управлению их лояльностью, оптимизации работы персонала. Благодаря участию в Форуме делегаты смогли обменяться профессиональным опытом, получить новые знания и идеи для развития клиентского сервиса в своей компании, а также получить навыки для эффективной работы с персоналом.
время публикации: 11:01  11 октября 2016 года
0



Комментарии (0)


Чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться:  
Синергия
Адизес