38% сервисных служб в ритейле используют для заявок на ремонт оборудования мобильное приложение

Сегодня системы класса help desk предоставляют возможности передачи информации через разные каналы, однако традиционно для связи со службой поддержки используются электронная почта и звонок в контакт-центр. Согласно опросу, одно из главных опасений руководителей компаний состоит в том, что переход с привычных форматов вызовет у сотрудников негативную реакцию. Тем не менее динамика использования каналов меняется. Как именно, показало исследование Okdesk, основанное на статистике каналов регистрации и обработки заявок в ритейле.



Так, еще несколько лет назад основным каналом поступления заявок в ритейле были телефон и электронная почта. В 2023-м на первый план вышли мобильное приложение – 38% и клиентский портал – 35%. Для сравнения: через диспетчера в прошлом году поступало лишь 11% заявок, а посредством email – 14%.

О чем это говорит? С одной стороны, диспетчерский канал в ритейле отмирает, и в условиях кадрового голода и перехода к полной автоматизации первой линии поддержки сокращение будет продолжаться. С другой стороны, хотя устаревшие методы все также популярны, наметилась тенденция к самообслуживанию и постепенному уходу от рудиментарных электронной почты и телефонии.

Причина в том, что они не исключают потерю заявок, не обеспечивают наглядность их выполнения, что снижает управляемость и увеличивает сроки реакции на обращения. На этом фоне мобильное приложение и клиентский портал, гарантирующие 100% фиксацию заявок, набирают популярность. Это объяснимо: стабильный рост и устойчивое развитие возможны только при автоматизации процессов. Для розницы help desk система, которая может предложить такие инструменты, более эффективна, а потому выгодна.

В целом рост числа обращений через мобильное приложение (учитывалось только приложение заявителя) и клиентский портал прослеживается и в других отраслях. Данные свидетельствуют, что в 2019 году через мобильное приложение регистрировалось лишь 0,9% заявок, но за четыре года ситуация изменилась: к концу 2023-го через этот канал регистрировалось уже 14,2%.

При этом для эффективного обслуживания инфраструктуры и оборудования магазина необходимо соблюдать омниканальность. Это становится возможным при внедрении help desk системы Okdesk, которая дает возможность собирать обращения любым удобным способом: посредством email, Telegram-бота, мобильного приложения, клиентского портала или интеграции с АТС.

Попробовать Okdesk бесплатно

Читайте также:
Это база! Сервисы, к которым нужно подключиться, если вы начали онлайн-торговлю

***

Самые интересные новости читайте в нашей группе в  VKontakte, а также на канале в ДЗЕН.

Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в Telegram.

И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.

New Retail

Реклама ООО «ОБЛАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ», ИНН 5837055580

erid: 4CQwVszH9pWvodQv2g7