X5 внедряет голосовых помощников, которые позволяют обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие вызовы без участия человека. Уже сейчас в торговой сети «Пятёрочка» ежедневно до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот, а конверсия в целевое действие составляет более 60%.
X5 Retail Group, управляющая торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», начала внедрение платформы роботизированной телефонии в свои торговые сети. Система использования речевых технологий для решения бизнес-задач является собственной разработкой дирекции больших данных Х5.При реализации проекта также использовалась технология Yandex SpeechKit, входящая в состав портфеля сервисов облачной платформы Yandex.Cloud.
Голосовые помощники Х5 уже помогают сетям обрабатывать входящие звонки и совершать исходящие вызовы без участия человека. Они имитируют диалог с клиентами и помогают решать их вопросы. В арсенале бота более 300 различных фраз, а новые сценарии разговоров создаются всего за один день.
Большинство звонящих не чувствует разницы между разговором с человеком и системой. Когда клиент звонит в колл-центр, он выбирает в IVR кнопку, которая составляет для него дальнейший маршрут по всем вопросам. Далее пользователь формулирует вопросы, а бот за счёт сложных алгоритмов машинного обучения и накопленных данных распознает тематику обращения, поддерживает диалог и узнает у него имя, дату рождения, номер телефона, карты и заносит информацию в корпоративную систему.
Основная задача разработок речевых технологий – развитие функциональности действующих колл-центров. Уже сейчас в торговой сети «Пятёрочка» ежедневно до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот, а конверсия в целевое действие составляет более 60%. При этом затраты на бота в 5-7 раз меньше, чем на операторов.
Робот Х5 уже успешно обрабатывает входящие сценарии по регистрации карт лояльности, переносу баллов между ними и проверке статуса. Внедрен сценарий проверки баланса и блокировки карт.
Бот работает и с исходящими вызовами: он обзванивает клиентов и проводит опросы NPS. Кампании по холодным звонкам создаются в модуле обратной связи и попадают в Х5 в автоматическом режиме через настроенную интеграцию.
Как только система получает запрос на вызов, робот звонит клиенту, общается и задает вопросы о качестве продуктов, обслуживания и прочие, чтобы получить мнение о магазине. В зависимости от вопроса, в систему записываются оценки или ответы клиентов на свободные вопросы.
«Основной фокус нашей команды сейчас – это масштабирование кейсов с голосовыми роботами в торговых сетях "Пятёрочка" и "Перекрёсток", создание удобного приложения с визуальным интерфейсом.
Мы планируем дальнейшее развитие платформы речевых сервисов, в том числе для подтверждения заказов и информирования о доставке, проведения скрининг-интервью при найме сотрудников, а также для опросов и исследований, вовлечения в мобильные приложения и бонусные программы, консультирования по более широкому кругу вопросов. Разработанные нами технологии позволяют сделать стандартные звонки ещё более функциональными и эффективными», – комментирует Сергей Добряков, директор департамента развития продуктов больших данных.
Yandex SpeechKit позволяет использовать речевые технологии Яндекса, распознавание речи (Speech-to-Text) и синтез речи (Text-to-Speech), для собственных бизнес-решений. Сервис синтезирует текст в реальном времени, умеет учитывать лексические и стилистические особенности устной речи, поддерживает несколько языков: русский, английский и турецкий.
Читайте также: «Перекрёсток» и Тина Канделаки запускают линейку косметики
***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен и в Telegram.
И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.
New Retail
