0/5

Новости сегодня

10:40 СК предъявил окончательное обвинение совладельцу «Зимней вишни»
10:30 Сбербанк зафиксировал восстановление потребительской активности во всех регионах
10:16 Экспресс-доставка «Дикси» появилась в Санкт-Петербурге
17:40 Рестораторы обсуждают с властями Москвы открытие летних веранд 15 июня
Как внедрить решение прогнозирования спроса методами машинного обучения?
17:21 Испанская фирма начала продавать тесты для определение коронавируса у животных
16:59 Amazon предложит постоянную работу 125 000 временных сотрудников
16:35 «Азбука Вкуса» и сеть кафе «АндерСон» расширяют сотрудничество
15:50 Торговые центры откроются в Москве 1 июня
Как ищут и где покупают fashion-товары весной 2020
15:45 «Ашан» и iGooods запустили доставку в Новосибирске, Екатеринбурге и Ростове-на-Дону
15:34 «Л’Этуаль» ведёт переговоры о поставках только маркированной парфюмерии с 1 июля
15:19 Глава ИКЕА в РФ Понтус Эрнтелл рассказал, как изменилось покупательское поведение в коронакризис
14:57 Склад сети «Красное и белое» в Екатеринбурге оштрафовали после обнаружения очага коронавируса
Как развивается e-com в Казани
14:34 Роскачество назвало самый низкокалорийный алкоголь
13:59 СМИ включат в список наиболее пострадавших от коронавируса отраслей
13:37 МКБ: Ритейл продолжил активно открывать счета в пандемию
13:24 Сберлогистике исполнился 1 год
Почему производители не хотят сотрудничать с сетями?
12:55 «Улыбка радуги» вышла на маркетплейс Tmall
12:45 Райффайзенбанк рассказал, как изменились расходы россиян в мае
12:23 Рестораторы попросили Владимира Путина смягчить режим выхода из карантина
11:58 Минтруд предлагает запретить увольнение сотрудников при приостановке работы из-за карантина
Все новости →
Русский Стандарт: Клиенты стали решать дистанционно более сложные финансовые вопросы

Русский Стандарт: Клиенты стали решать дистанционно более сложные финансовые вопросы

Русский Стандарт: Клиенты стали решать дистанционно более сложные финансовые вопросы
Банк Русский Стандарт изучил особенности общения с клиентами в дистанционных каналах за 2019 год.
Так, за последние 5 лет количество самых популярных и простых запросов о состоянии счета упало в 6 раз, говорится в сообщении банка.

С развитием интернета и смартфонизации клиенты все чаще сами решают элементарные вопросы: узнают, к примеру, баланс карты или график погашения кредита. Мобильные приложения автоматизировали простые функции, а дистанционные каналы общения (ДКО), где клиент надежно защищен идентификацией, стали помощниками в более серьезных вопросах. ДКО во многом заменяют отделения (кроме вопросов, предполагающих по законодательству личное присутствие в офисе). Подача заявки на кредит, заказ оригинала или копии документа по почте или e-mail, блокировка/разблокировка карты, формирование или смена ПИН-кода – клиенты решают эти вопросы, не выходя из дома. Голосовое меню при звонке в банк практически полностью заменяет оператора и экономит время разговора.

По данным банка, хотя общение через колл-центр продолжает лидировать по популярности у населения, статистика подтверждает и актуальную сегодня тенденцию падения числа звонков: оно снизилось на 22,91%. Если в 2018 году их доля от общего количества обращений клиентов в Банк Русский Стандарт составляла 91,3%, то в 2019 году – 87%.

Чаты интернет- и мобильного банков, согласно статистике банка, занимают второе место по популярности у населения. Клиенты по достоинству оценили преимущества цифровых каналов и все чаще общаются с банком в режиме онлайн. Так, за 2019 год количество обращений в чаты интернет- и мобильного банков Русского Стандарта выросло на 22,6%, а общая доля от всех обращений в ДКО – на 4,12% по сравнению с 2018 годом.

Интересный факт: традиционно общение по телефону больше предпочитают женщины, а онлайн-общение с помощью чатов в 2019 году чаще выбирают мужчины (60%), чем женщины (40%).

В рейтинг ДКО, пользующихся особой популярностью у клиентов, вошли также письма на сайт банка и соцсети. Примечательно, что самый большой рост обращений среди всех ДКО в 2019 году был отмечен в соцсетях. Если количество писем в 2019 году, по данным банка, снизилось на 6,6%, то число обращений через соцсети, напротив, выросло на 50,79% по сравнению с 2018 годом. Современное социально-активное население меняет свои взгляды на привычную коммуникацию с банком. Онлайн-общение в социальных сетях, ставших неотъемлемой частью нашей жизни, заметно ускорило и упростило этот процесс, молодежь охотно и успешно интегрируется в финансовую экосистему, берет на вооружение новые банковские продукты, подключает удобные сервисы.

«За дистанционными каналами общения будущее, поскольку их развитие выгодно для обеих сторон диалога – как для банков, так и для самих клиентов, – подчеркивает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Их усовершенствование позволяет сократить расходы самим банкам. В результате они активно инвестируют в то, что максимально удобно и выгодно населению. В свою очередь для клиентов, к примеру, интернет- и мобильный банки стали одними из самых надежных и безопасных способов коммуникации. При запросе информации через чаты нет необходимости идентифицироваться, поскольку оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью – никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону».

В рамках исследования проанализировали общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения.

Читайте также: Банки оштрафовали за отказ блокировать личные счета ИП        

***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail

время публикации: 16:15  29 января 2020 года
Теги: банки , финансы


 
 
Реклама на New Retail. Медиакит
Подпишитесь на новости ритейла

Согласен с политикой конфиденциальности

Реклама на New Retail. Медиакит