0/5

Лента Новостей

20:45 Бизнес Victoria's Secret подвергся критике со стороны инвестора
20:20 WhatsApp запустил монетизацию каналов
20:00 В логистике работодатели готовы платить больше ожиданий соискателей
Стенд, который продаёт: как измерить эффективность участия в выставке
19:35 В РФ создадут новые ГОСТы на детское питание
19:10 Исследование: мужчины лидируют по числу платежей в супермаркетах
18:45 В «Мегамаркете» сменился генеральный директор
Контент-маркетинг для e-commerce: о чем писать, и как анализировать результаты
18:20 Чек Индекс фиксирует рост среднего чека на товары для детей
17:55 Иск о защите репутации сети «Светофор» суд рассмотрит в августе
17:30 Альфа-Банку назначен штраф за ненадлежащую рекламу
К Дню России: несколько слов в защиту российской правовой системы
17:05 Собственник АО «Киви» выкупил 4,2 млн ценных бумаг бывшей головной компании
16:40 В «АЙКЮ-ПАК» опровергли сообщение о судебном разбирательстве из-за лотков для десятка яиц
16:20 Стали известны финалисты Конкурса кейсов New Retail 2025
Рост потребления бутилированной воды и напитков — как меняются ожидания потребителей
16:10 За пять лет в РФ отозвали свыше 1,5 млн автомобилей
15:45 «Эвалар» выходит на рынок Ближнего Востока
15:20 Требования к донерам и кебабам включат в ГОСТ на шаурму
Почему каждый маркетолог немного психолог, или как формируется успешная маркетинговая стратегия
14:55 Т-Банк: как россияне оплачивают общий счет при посещении кафе и ресторанов компанией
14:30 Гендиректор Renault возглавит люксовый холдинг Kering
14:05 Россияне назвали самый популярный маркетплейс – исследование
Изменились правила маркировки сразу в 13 товарных группах: что нового для участников оборота
13:40 Холдинг Dodo Brands завершил редомиляцию в Казахстан
13:15 H&N начала экспортировать свою продукцию в ОАЭ
12:50 Бизнес на Chilz: компания Brandford представила инновационное оборудование для ритейла и рынка HORECA
Не только для частников: как крупный бизнес осваивает Авито, кто и что там уже продает
12:25 Российские мужчины тратят на брендовые вещи больше женщин – исследование
12:00 Глава Почты России назвал зарплаты курьеров чересчур высокими
11:35 ОКБ: средний размер лимита по кредитной карте за год вырос на 10%
Что заставляет покупателей выбирать ваш продукт из тысячи других товаров?
11:10 Умер экс-глава Estée Lauder Леонард Лаудер
10:45 Повторная санитарно-эпидемиологическая экспертиза не выявила нарушений в продукции «Сыр Стародубский»
10:20 Поставщики сети «Светофор» испытывают проблемы с оплатой поставленной продукции
Безопасное партнерство: как В2В-компании защититься от ненадежных клиентов
09:55 ТЦ «Zеленопарк» сменил владельца
09:30 Рост выручки крупнейших российских ритейлеров замедлился
10:00 Дробление как новая сборка: как и зачем застройщики трансформируют площади под стрит-ритейл
Все новости →

Русский Стандарт: Клиенты стали решать дистанционно более сложные финансовые вопросы

Русский Стандарт: Клиенты стали решать дистанционно более сложные финансовые вопросы
время публикации: 16:15  29 января 2020 года
Банк Русский Стандарт изучил особенности общения с клиентами в дистанционных каналах за 2019 год.
Так, за последние 5 лет количество самых популярных и простых запросов о состоянии счета упало в 6 раз, говорится в сообщении банка.

С развитием интернета и смартфонизации клиенты все чаще сами решают элементарные вопросы: узнают, к примеру, баланс карты или график погашения кредита. Мобильные приложения автоматизировали простые функции, а дистанционные каналы общения (ДКО), где клиент надежно защищен идентификацией, стали помощниками в более серьезных вопросах. ДКО во многом заменяют отделения (кроме вопросов, предполагающих по законодательству личное присутствие в офисе). Подача заявки на кредит, заказ оригинала или копии документа по почте или e-mail, блокировка/разблокировка карты, формирование или смена ПИН-кода – клиенты решают эти вопросы, не выходя из дома. Голосовое меню при звонке в банк практически полностью заменяет оператора и экономит время разговора.

По данным банка, хотя общение через колл-центр продолжает лидировать по популярности у населения, статистика подтверждает и актуальную сегодня тенденцию падения числа звонков: оно снизилось на 22,91%. Если в 2018 году их доля от общего количества обращений клиентов в Банк Русский Стандарт составляла 91,3%, то в 2019 году – 87%.

Чаты интернет- и мобильного банков, согласно статистике банка, занимают второе место по популярности у населения. Клиенты по достоинству оценили преимущества цифровых каналов и все чаще общаются с банком в режиме онлайн. Так, за 2019 год количество обращений в чаты интернет- и мобильного банков Русского Стандарта выросло на 22,6%, а общая доля от всех обращений в ДКО – на 4,12% по сравнению с 2018 годом.

Интересный факт: традиционно общение по телефону больше предпочитают женщины, а онлайн-общение с помощью чатов в 2019 году чаще выбирают мужчины (60%), чем женщины (40%).

В рейтинг ДКО, пользующихся особой популярностью у клиентов, вошли также письма на сайт банка и соцсети. Примечательно, что самый большой рост обращений среди всех ДКО в 2019 году был отмечен в соцсетях. Если количество писем в 2019 году, по данным банка, снизилось на 6,6%, то число обращений через соцсети, напротив, выросло на 50,79% по сравнению с 2018 годом. Современное социально-активное население меняет свои взгляды на привычную коммуникацию с банком. Онлайн-общение в социальных сетях, ставших неотъемлемой частью нашей жизни, заметно ускорило и упростило этот процесс, молодежь охотно и успешно интегрируется в финансовую экосистему, берет на вооружение новые банковские продукты, подключает удобные сервисы.

«За дистанционными каналами общения будущее, поскольку их развитие выгодно для обеих сторон диалога – как для банков, так и для самих клиентов, – подчеркивает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Их усовершенствование позволяет сократить расходы самим банкам. В результате они активно инвестируют в то, что максимально удобно и выгодно населению. В свою очередь для клиентов, к примеру, интернет- и мобильный банки стали одними из самых надежных и безопасных способов коммуникации. При запросе информации через чаты нет необходимости идентифицироваться, поскольку оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью – никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону».

В рамках исследования проанализировали общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения.

Читайте также: Банки оштрафовали за отказ блокировать личные счета ИП        

***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail