0/5

Лента Новостей

08:00 Главное за неделю: Новый флагманский бренд «Пятёрочки», QBI вместо OBI, «Шоколадница» закрыла сеть «Ваби саби»
19:05 Как различаются подходы к ведению бизнеса у разных поколений
18:40 Количество свадебных салонов в России уменьшилось на 12%
СТМ нового поколения: как строить бренды, которые приносят прибыль и укрепляют лояльность
18:15 Денис Кобялко из «Авито Путешествий» возглавит маркетинг в «Яндекс Доставке»
17:50 Kia оформила в РФ права на товарный знак новой модели бизнес-седана
17:25 «МегаФон» и «Почта Mail» фиксируют существенный рост мошеннических действий
Как БЫСТРОДЕЛ увеличил РТО на 2% для торговой сети «Фабрика качества»: эффективное управление и рост продаж за 1 месяц
17:00 В Нью-Йорке осудили крупную группировку магазинных воров
16:35 Падение продаж новых легковых автомобилей за первое полугодие превысило 25%
16:10 «ОЧАКОВО» дополнил бренд-маскотами упаковку COOLCOLA
Потребительский экстремизм: раздутая тема или реальная проблема?
15:45 В работе МТС и МГТС зафиксирован сбой
15:20 «Чек Индекс»: штучная реализация мороженого за полугодие выросла лишь на 2%
14:55 Вина Грузии в РФ продолжают отражать тенденции потребления времен СССР
Дайджест е-com: самые важные обновления для работы на маркетплейсах в июне
14:30 Выручка сети «ВинЛаб» за два года увеличилась на 70%
14:05 Только каждый десятый россиянин готов к зарплате в цифровых рублях
13:40 ФАС выдала предупреждение крупнейшему производителю соли в России
Как новая касса CSI s.kit поддержала требования «Дикси» к тиражу самообслуживания в магазинах
13:15 Wildberries запустит возможность размещения рекламы в ПВЗ через личный кабинет селлера
12:50 Темпы выхода новых брендов на российский рынок сократились вдвое
12:25 Holy Сorn и VK Музыка: новая коллаборация, посвященная книжному бестселлеру «Ониксовый шторм»!
От хаоса к эффективным логистическим стратегиям: как аутсорсинг ВЭД помогает бизнесу
12:00 «Вкусно – и точка» может выкупить бизнес-центр
11:35 «Магнит Косметик» открывает флагманский бьюти-стор в Москве (ФОТО)
11:10 ЦБ хочет ограничить период использования карт с истекшим сроком
Как гибкое управление помогает снижать текучку и масштабировать бизнес (опыт Dodo Brands)
10:45 Онлайн- и офлайн-розница объединились против скидок на Wildberries и Ozon
10:20 В Яндекс Еде появилась возможность бронирования столика во «Вкусно – и точка»
09:55 «Ростелеком» планирует создать собственный интернет-магазин
Что скрывают отчёты клининга торговых площадей: 5 простых способов проверить работу на локации (чек-лист)
09:30 «Авито Тех» покупает аналитическую платформу Sigma
20:45 Общая сумма платежей за заказы с курьерской доставкой выросла на 13%
20:20 Бывший топ-менеджер ЦУМа возглавила маркетинг в «Авито Работа»
Защита персональных данных в 2025: как работать с ПД за пределами России в соответствии с 152-ФЗ
19:55 Михаил Мишустин поручил ускорить процесс принятия закона о маркетплейсах
19:30 Сбербанк вновь привлек внимание ЦБ на финансовые «дочки» маркетплейсов
10:00 Хранение и возврат заказов в интернет-магазинах косметики в 2025 году
Все новости →

Русский Стандарт: Клиенты стали решать дистанционно более сложные финансовые вопросы

время публикации: 16:15  29 января 2020 года
Банк Русский Стандарт изучил особенности общения с клиентами в дистанционных каналах за 2019 год.
Так, за последние 5 лет количество самых популярных и простых запросов о состоянии счета упало в 6 раз, говорится в сообщении банка.

С развитием интернета и смартфонизации клиенты все чаще сами решают элементарные вопросы: узнают, к примеру, баланс карты или график погашения кредита. Мобильные приложения автоматизировали простые функции, а дистанционные каналы общения (ДКО), где клиент надежно защищен идентификацией, стали помощниками в более серьезных вопросах. ДКО во многом заменяют отделения (кроме вопросов, предполагающих по законодательству личное присутствие в офисе). Подача заявки на кредит, заказ оригинала или копии документа по почте или e-mail, блокировка/разблокировка карты, формирование или смена ПИН-кода – клиенты решают эти вопросы, не выходя из дома. Голосовое меню при звонке в банк практически полностью заменяет оператора и экономит время разговора.

По данным банка, хотя общение через колл-центр продолжает лидировать по популярности у населения, статистика подтверждает и актуальную сегодня тенденцию падения числа звонков: оно снизилось на 22,91%. Если в 2018 году их доля от общего количества обращений клиентов в Банк Русский Стандарт составляла 91,3%, то в 2019 году – 87%.

Чаты интернет- и мобильного банков, согласно статистике банка, занимают второе место по популярности у населения. Клиенты по достоинству оценили преимущества цифровых каналов и все чаще общаются с банком в режиме онлайн. Так, за 2019 год количество обращений в чаты интернет- и мобильного банков Русского Стандарта выросло на 22,6%, а общая доля от всех обращений в ДКО – на 4,12% по сравнению с 2018 годом.

Интересный факт: традиционно общение по телефону больше предпочитают женщины, а онлайн-общение с помощью чатов в 2019 году чаще выбирают мужчины (60%), чем женщины (40%).

В рейтинг ДКО, пользующихся особой популярностью у клиентов, вошли также письма на сайт банка и соцсети. Примечательно, что самый большой рост обращений среди всех ДКО в 2019 году был отмечен в соцсетях. Если количество писем в 2019 году, по данным банка, снизилось на 6,6%, то число обращений через соцсети, напротив, выросло на 50,79% по сравнению с 2018 годом. Современное социально-активное население меняет свои взгляды на привычную коммуникацию с банком. Онлайн-общение в социальных сетях, ставших неотъемлемой частью нашей жизни, заметно ускорило и упростило этот процесс, молодежь охотно и успешно интегрируется в финансовую экосистему, берет на вооружение новые банковские продукты, подключает удобные сервисы.

«За дистанционными каналами общения будущее, поскольку их развитие выгодно для обеих сторон диалога – как для банков, так и для самих клиентов, – подчеркивает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Их усовершенствование позволяет сократить расходы самим банкам. В результате они активно инвестируют в то, что максимально удобно и выгодно населению. В свою очередь для клиентов, к примеру, интернет- и мобильный банки стали одними из самых надежных и безопасных способов коммуникации. При запросе информации через чаты нет необходимости идентифицироваться, поскольку оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью – никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону».

В рамках исследования проанализировали общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения.

Читайте также: Банки оштрафовали за отказ блокировать личные счета ИП        

***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail