0/5

Новости сегодня

17:40 В инструкции к «Корвалолу» появится знак «движение запрещено»
17:15 Burger King рекламирует себя заплесневевшим воппером
16:50 Арбитражный суд Санкт-Петербурга признал местный Spar банкротом
16:15 Ассоциация магазинов розничной торговли запустила Telegram-канал для малой розницы
Как запустить новинку в интернете? Эффективные стратегии и маркетинговые мифы
15:55 Чистая прибыль Walmart увеличилась в 2 раза по итогам 2019-2020 фингода
15:30 «Почта России» улучшит сервисы с помощью инфороботов
15:15 Микробизнес хотят заставить принимать оплату через СБП
14:50 В «АТОЛ» появился исполнительный директор
Как стать востребованным сервис-менеджером в сегменте транспорта и логистики? 5 трендов, которым нужно соответствовать
14:25 На территории Гостиного двора в Москве откроется крупный коворкинг
13:50 «Магнит» составил ТОП подарков для «идеального защитника Отечества»
13:25 «О'кей» выплатила штраф за навязывание невыгодных условий поставщику
13:00 Лучшим подарком на 23 Февраля и 8 Марта россияне считают премию от работодателя
Big Data в ритейле: использование технологии на примере практических кейсов крупных российских компаний
12:30 Стало известно, что покупают на «Беру» перед 23 Февраля
12:15 Зарубежные бренды опасаются выходить в РФ без партнёра
11:55 «Магнит» и Zebra Technologies стали стратегическими партнёрами
11:30 Выручка группы компаний «Яндекс.Маркет» выросла на 145% в 2019 году
Не каждая активность – это продуктивность
11:20 19 марта в Москве состоится Fashion Tech Day 2020
10:55 Фонд семьи Владимира Евтушенкова купил немецкую сеть Real
10:30 «Юлмарт» признали банкротом
10:15 Wildberries рассматривает варианты сотрудничества с Германией и Францией
Все новости →
Русский Стандарт: Клиенты стали решать дистанционно более сложные финансовые вопросы

Русский Стандарт: Клиенты стали решать дистанционно более сложные финансовые вопросы

Русский Стандарт: Клиенты стали решать дистанционно более сложные финансовые вопросы
Банк Русский Стандарт изучил особенности общения с клиентами в дистанционных каналах за 2019 год.
Так, за последние 5 лет количество самых популярных и простых запросов о состоянии счета упало в 6 раз, говорится в сообщении банка.

С развитием интернета и смартфонизации клиенты все чаще сами решают элементарные вопросы: узнают, к примеру, баланс карты или график погашения кредита. Мобильные приложения автоматизировали простые функции, а дистанционные каналы общения (ДКО), где клиент надежно защищен идентификацией, стали помощниками в более серьезных вопросах. ДКО во многом заменяют отделения (кроме вопросов, предполагающих по законодательству личное присутствие в офисе). Подача заявки на кредит, заказ оригинала или копии документа по почте или e-mail, блокировка/разблокировка карты, формирование или смена ПИН-кода – клиенты решают эти вопросы, не выходя из дома. Голосовое меню при звонке в банк практически полностью заменяет оператора и экономит время разговора.

По данным банка, хотя общение через колл-центр продолжает лидировать по популярности у населения, статистика подтверждает и актуальную сегодня тенденцию падения числа звонков: оно снизилось на 22,91%. Если в 2018 году их доля от общего количества обращений клиентов в Банк Русский Стандарт составляла 91,3%, то в 2019 году – 87%.

Чаты интернет- и мобильного банков, согласно статистике банка, занимают второе место по популярности у населения. Клиенты по достоинству оценили преимущества цифровых каналов и все чаще общаются с банком в режиме онлайн. Так, за 2019 год количество обращений в чаты интернет- и мобильного банков Русского Стандарта выросло на 22,6%, а общая доля от всех обращений в ДКО – на 4,12% по сравнению с 2018 годом.

Интересный факт: традиционно общение по телефону больше предпочитают женщины, а онлайн-общение с помощью чатов в 2019 году чаще выбирают мужчины (60%), чем женщины (40%).

В рейтинг ДКО, пользующихся особой популярностью у клиентов, вошли также письма на сайт банка и соцсети. Примечательно, что самый большой рост обращений среди всех ДКО в 2019 году был отмечен в соцсетях. Если количество писем в 2019 году, по данным банка, снизилось на 6,6%, то число обращений через соцсети, напротив, выросло на 50,79% по сравнению с 2018 годом. Современное социально-активное население меняет свои взгляды на привычную коммуникацию с банком. Онлайн-общение в социальных сетях, ставших неотъемлемой частью нашей жизни, заметно ускорило и упростило этот процесс, молодежь охотно и успешно интегрируется в финансовую экосистему, берет на вооружение новые банковские продукты, подключает удобные сервисы.

«За дистанционными каналами общения будущее, поскольку их развитие выгодно для обеих сторон диалога – как для банков, так и для самих клиентов, – подчеркивает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Их усовершенствование позволяет сократить расходы самим банкам. В результате они активно инвестируют в то, что максимально удобно и выгодно населению. В свою очередь для клиентов, к примеру, интернет- и мобильный банки стали одними из самых надежных и безопасных способов коммуникации. При запросе информации через чаты нет необходимости идентифицироваться, поскольку оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью – никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону».

В рамках исследования проанализировали общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения.

Читайте также: Банки оштрафовали за отказ блокировать личные счета ИП        

***
Самые интересные новости читайте в наших группах в Facebook и VKontakte, а также на канале Яндекс.Дзен.

И подписывайтесь на рассылку самых важных новостей.

New Retail

время публикации: 16:15  29 января 2020 года
Теги: банки , финансы


 
 
МД Аудит - 4
Разместить рекламу на New Retail
projectline.ru