Впервые индекс удовлетворенности Почтой России стал положительным

Среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с -11 до +2 год к году. Выборки для исследования составили 6012 и 2017 респондентов соответственно.

Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%.

Высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-балльной шкале): доставке посылок из отделения на дом – 9,1, мобильному приложению – 9,1, оформлению подписки – 8,9, покупке розничных товаров в отделениях – 8,8, сайту – 8,7, покупке товаров народного потребления в отделениях – 8,6, курьерской службе EMS – 8,6 и финансовым услугам – 8,5.

Среди точек роста респонденты в обеих выборках отметили наличие очередей и долгое ожидание, а также длительные сроки доставки. Работа по ускорению доставки, так и по снижению времени ожидания клиента уже ведется.

Стратегическая цель Почты – сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов. Для этого Почта совместно с Группой ВТБ строит по всей России новые логистические центры.

Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020 году Почта запустила сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты (2020 г.). За последние два года Почта сократила эти показатели в 1,5 раза. Цель Почты – к 2025 году сократить время ожидания клиента в очереди до 2 минут.

«Клиент находится в центре стратегии развития новых услуг и сервисов Почты. За последние годы мы внесли значительные изменения в свои продукты, ускорили и упростили получение услуг для физических и юридических лиц. И положительная динамика в восприятии компании говорит о том, что Почта России развивается в правильном направлении», – отметила Ирина Лущевская, руководитель департамента по стратегическому развитию Почты России.

New Retail